Константин Цивин об эффективном менеджменте

7. Пофигизм (вот это очень тонкая тема!) «Ага», скажете вы, - «Легко говорить, - не извиняйтесь, не оправдывайтесь, - когда можно предложить товар-заменитель из собственного ассортимента! А если такой возможности нет?» Да. Ситуация знакомая: в некоторых случаях, мы не только не можем предоставить посетителю искомый товар, но даже не можем предложить ему товар-заменитель. Если гость вашего книжного магазина хочет купить именно «Семиевие» Нила Стивенсона, глупо предлагать ему приобрести «что-нибудь подобное». А теперь представьте, что ваш продавец точно знает, что эта книга есть в магазине вашего конкурента...

4. Наш товар слишком дорогой☹ Следствие предыдущего пункта. Если вы плохо знаете свой товар и его конкурентные преимущества, вы никогда не оцените его адекватно. А если продавец сам думает, что товар, которым он торгует, «слишком дорогой», то посетитель будет в этом УВЕРЕН! Ассортиментная политика каждого магазина и/или сети выверена под свою целевую аудиторию. Выкладка товара тоже соответствует ожиданиям целевой аудитории. Невозможно продать «Koenigsegg» в автосалоне ВАЗ. Крайне затруднительно продать шубу Xassa в закутке с китайскими товарами. Обучение продавцов должно быть выстроено таким образом, чтобы ничто не смогло посеять сомнения в правильности ценообразования...

В этой серии статей я расскажу о некоторых ошибках продавцов магазинов, с которыми сталкивался сам как покупатель и которые замечал на первых порах своей деятельности в качестве руководителя розничной сети (почему только на первых? – потому что потом их исправил). Думаю, эти тексты будут интересны самим продавцам, поскольку они могут увидеть в них себя. Но гораздо более они будут интересны руководителям розницы, поскольку именно от них зависит то, как и чему обучены продавцы их магазинов. Сразу скажу, что не претендую на то, что опишу все известные мне ошибки, допускаемые продавцами в торговом зале...

Прежде всего, давайте поймем, а с чего это вдруг, толковый сотрудник стал токсичным? Зачастую это происходит тогда, когда его производственные компетенции высоки, а управленческие - ничтожны. При этом, сотрудник крайне амбициозен и «хочет управлять». Хорошо, если его можно научить менеджменту, но иногда бывает так, что в силу особенностей характера, товарищ принципиально не способен управлять другими людьми. В лучшем случае, в результате его «управления» получается хаос, когда все занимаются всем и любой, даже самый элементарный вопрос поднимается на самый высокий уровень. В худшем случае, такой...

Недавно обсуждал с очень умным человеком решения, которые принимают менеджеры под давлением обстоятельств. Речь в беседе шла об эмоциональных и рациональных решениях. Так случилось, что через неделю после этого принял участие еще в одном - уже очном обсуждении подобной темы. В своих выступлениях, статьях и постах постоянно говорю и пишу о том, что ВСЕГДА готовился к кризисам в «мирное время». Считаю, что основой такой подготовки является тщательно продуманный и аккуратно проведенный найм сотрудников. ВСЕХ сотрудников, а не только топ-менеджеров. Я никогда не терпел неэффективных работников. Да, я очень долго принимал решение по поводу приема того или иного кандидата на работу...

Моя прошлая менеджерская и нынешняя консалтинговая жизни приводят к мысли о том, что в основе почти любого героизма лежит чья-то безалаберность, некомпетентность, безответственность. Скажу сразу, - я пишу о трудовом героизме. В боевых условиях героизм солдата или подразделения может и не являться следствием бездарности командования, хотя, как писал А.В.Суворов, «сие есть редкие явления». Так вот, героизм, проявляемый вашими сотрудниками, должен не только вызывать в вас восхищение ими, но и настораживать...

Сегодня утром встречался с потенциальным клиентом и во время обсуждения условий возможного сотрудничества очередной раз услышал вопрос: «А почему так дорого?» Но всегда, слыша такой вопрос, понимаю, что люди не до конца осознают, что знания, наработанные собственным опытом, отличаются от знаний, полученных из книг. При всем, кстати, уважении к последним. Я заработал свои знания, умения и навыки, если хотите, кровью. Как и любой топ-менеджер. Труд руководителя высшего звена - это чрезвычайно энергозатратный труд...

3. Нестабильность ассортимента Это бич многих магазинов и сетей. Причём, даже крупных федеральных. Причём, даже в товарах группы А. Я понимаю и готов принять провалы в ассортименте в группе С, но, ребята (обращаюсь к закупщикам крупного федерального алкогольного ритейлера), если я привык покупать у вас просекко Via Vai (а это стопроцентная группа А), дайте мне возможность и далее не искать этот или подобный напиток у вашего конкурента! Но ведь вы умудряетесь не только допускать дефицит этой конкретной товарной позиции, но продолжительное время сидеть даже без товаров-заменителей, то есть вы позволяете вымыть с ваших полок ВСЕ подобные напитки этой ценовой категории...

Продолжу о своей любимой розничной торговле. Статьями об ошибках в ассортименте переполнен интернет. Введите в поисковую строку эти слова, и на вас выльется информационный поток примерно такого содержания: Ошибка 1: копирование ассортимента крупных торговых сетей Ошибка 2: зависимость от одного поставщика Ошибка 3: годами не менять структуру ассортимента Ошибка 4: слишком широкий ассортимент Ошибка 5: слишком узкий ассортимент Ошибка 6: частые перестановки товаров на полках Ошибка 7: исключение товаров из ассортимента «на глаз» Ошибка 8: отсутствие в ассортименте товаров-локомотивов Ошибка 9: не...

Каждый из нас видит не реальность, а модель реальности, которую себе построил. И пытается подогнать реальность под свою собственную модель. Если реальность перестает отвечать модели, мы думаем, что это с реальностью что-то не так, а не с моделью. А есть люди, (их немного) которые считают, что нужно менять саму модель. Что она устарела и более не соответствует реальности. Человек, который четко осознает, что это лишь определенная модель, - осознает и вторую вещь: что, значит, теоретически существует модель, которая более точно отражает реальность. И пытается ее найти. Он не корит себя за то, что...

Юмор. 1. В то время, как всякие трусы концентрируют свои усилия и усилия своих команд на основных функциях, - на том, что они и так делают прекрасно, - бросайте все свои ресурсы в другие области знаний, лучше всего в те, в которых вы ни черта не понимаете. Экспансия - что в другие географические регионы, что в расширение компетенций, любит смелых. Флаг в руки, и вперёд, - без сомнений и предварительных расчётов! 2. При этом, ни в коем случае не усиливайте свои команды: это делают только неуверенные в себе люди...

Эти слова Бориса Пастернака, на мой взгляд, должен знать каждый человек. А уж человек, претендующий на звание «менеджер» - на 100%. Нижеследующие буквы меня побудило написать участие в празднике моего клиента. Начну с того, что, оказывается, глубина смысла, заложенного в стихах Пастернака, доступна не всем. Несколько раз был втянут в спор «результатоориентированными» «эффективными» менеджерами, с пеной у рта доказывавшими, что победа - это гуд, а поражение - бэд. Типа, - как же не видеть разницу между ними?! Не буду в рамках этого поста углубляться в эмоционально-философский разбор смыслов...