А мы расскажем, как создать такие условия.
Сначала давайте разберемся, кому необходим гибкий график в контакт-центре.
1. Мамочки в декрете;
2. Студенты;
3. Совместители (те, кто подрабатывает).
Отказываться от сотрудников, которые не могут работать по жестким графикам - это крайне невыгодно для контакт-центра, ведь в условиях динамических нагрузок в разные промежутки времени необходимо разное количество операторов. И как раз набор людей под вариативные смены - отличный выбор.
Когда в вашем контакт-центре работают более 50 операторов, становится трудно в ручном режиме формировать графики работ с учетом пожеланий сотрудников. Планировщику и без этого приходится учитывать большое количество параметров – нормы выработки по ТК РФ, отпуска, трудовые нормативы компании и прочие.
Главная проблема состоит в том, что если поставить планировщику задачу учитывать пожелания сотрудников, то он будет тратить большое количество времени для «подгонки» смен для покрытия нагрузки. А еще стоит помнить, что мы живем в неидеальном мире, поэтому фактическая обстановка в контакт-центре может меняться. И не только из-за всплеска нагрузки, но и из-за непредвиденных обстоятельств внутри самого контактного центра – отгулы, запросы на обмен сменами и больничные нередко разрушают идеально спланированную картину.
Поэтому, когда нет средств автоматизации, приходится устанавливать для операторов довольно жесткие правила по началу и окончанию рабочей смены, ее длительности, правилам обедов и перерывов. Конечно же, в таком случае игнорируются индивидуальные пожелания, потому что при большом штате попытка сделать индивидуальные графики может привести к хаосу.
Когда планирование рабочих смен и внутридневных активностей производится в WFM системе, то вопрос с учетом пожеланий решить довольно просто. К примеру, в АРГУС WFM CC вы можете в карточке оператора проставить его пожелания по длительности смен, интервалам начала и окончания рабочего дня, а также иные правила. Система сама подберет такой график работы для каждого сотрудника, что он будет и для оператора хорош, и для покрытия нагрузки идеален. Гибкие графики и рабочие часы, сформированные с учетом пожеланий, – это забота об операторе, которому необходимы особые условия, приспособленные к их личным или семейным обязательствам. Это поможет уменьшить уровень стресса и улучшить их баланс между личной жизнью и работой.
