Почему этих возражений не должно существовать?
Когда при работе с командами продаж просят научить бороться с возражениями “дорого” и “подумаю”, становится ясно, что с психологией продаж команда не разобралась.
Сейчас расскажу, почему я против того, чтобы с ними “работать”.
На каком этапе возникают эти возражения? На этапе, когда выявлены потребности (на самом деле, нет), проведена презентация, отправлено КП. Тут на вопрос продавца “как вам наше КП” звучит - “нам дорого” или “КП получили, подумаем”.
Где дефект? Кто виноват?
Вспомните, пожалуйста, ситуации, когда сами говорили, что вам дорого или надо подумать. В каких случаях приходилось так говорить? Мы знаем, что движет нами, когда так отвечаем. Почему тогда не понимаем клиентов?
Вот варианты из практики:
ДОРОГО
1. Когда я не ожидала такой цены и она явно превышает ценность в текущей ситуации. То есть, прямо сейчас есть ещё выбор - брать или нет и сверхценность предложенного варианта мне не очевидна. Возможно у меня в принципе нет такой суммы и придётся серьёзно порезать другие статьи бюджета.
2. Когда услуга одинакова +/- у всех по рынку, я не вижу разницы и ищу самый дешёвый вариант. (Разница, возможно, есть, но будет очевидна позже, уже после покупки).
3. Когда есть установка "сверху" торговаться.
ПОДУМАЮ
1. Когда стыдно сказать, что это дорого.
2. Когда не обладаю правом принять окончательное решение о покупке.
3. Когда есть сомнения, которые не получается объяснить.
4. Когда необходимость покупки не достигла пика.
Так или иначе это связано с ценой. У каждого есть внутренний предел цены, до которой мы легко идём на эксперименты - 1, 3, 5, 10 тысяч рублей. Если покупка дороже, в силу вступают вышеуказанные причины.
Тем не менее, обратите внимание, есть ли среди перечисленного категоричные ситуации, которые нельзя попытаться решить? Только одна, когда цена значительно превосходит возможности покупателя, а ценность не настолько выше.
Почему же тогда так сложно отработать эти возражения и закрыть сделку?
Потому что в 90% случаев, они возникают, когда процесс анализа и выбора у клиента завершён. Он уже рассказал, что хочет, вы предложили варианты и отправили КП. Всё. Мяч на его стороне, и попытки уговорить клиента выглядят как несогласие с его решением. Кому нравится испытывать давление и менять решение?
Чтобы такого не происходило, нужно знать, что и почему у вас покупают. Вопрос «Чего бы вам хотелось?» — это не выяснение потребности. Потребность лежит глубже и человек покупает не услугу или товар, а результат. Все вопросы, обсуждения и рассказы о свойствах продукта должны происходить до того, как вы отправите КП или озвучите стоимость и варианты. Клиента нужно, как модно говорить, «прогреть», дать ему всю полноту представления, кто вы, чего вы стоите и как решите задачу. Понимание, что вы вообще поняли задачу. Особенно, когда знаете, что на рынке конкуренция и всем дорого.
На эту тему у меня есть целый тренинг, который помогает командам продаж разобраться в психологии клиента и научиться закрывать возражения ещё до их возникновения в диалоге.
Читайте также:
Почему команда не выполняет план продаж?
Как мотивировать отдел продаж, если видимых перспектив нет?
Почему приходится часто менять руководителя отдела продаж?
Кейс. Повышение конверсии холодных звонков
Почему продавцы не заинтересованы в покупателе?
Как режим работы и отдыха влияет на сервис и текучесть персонала