Сегодня нам предстоит заглянуть за кулисы вендорско-интеграторской сцены.
Сейчас, как грибы после дождя вылезли десятки интеграторов разных мастей, предлагающих свои системы. С первого взгляда у неискушенной публики может возникнуть впечатления, как говорил классик, что «все WMS просты, как арбуз». Однако, кроме набора функций и какой-то архитектуры, WMS – это еще и проектная команда, которая внедряет систему, а также отдел сопровождения, который поддерживает жизненный цикл системы на протяжении всего периода эксплуатации.
Что ж, заглянем под капот:)
Итак, начнем с проектной команды.
Для внедрения WMS, кроме проектной команды со стороны Заказчика, нужны следующие специалисты:
· Руководитель проекта, который отвечает за оперативное управление проектом, управление командой, взаимодействие с Заказчиком, контроль качества работ;
· Архитектор системы, который отвечает за разработку Системы и интеграционных решений в соответствии с проектными документами, руководит разработчиками;
· Консультант, который выполняет работы по сбору требований к Системе, разрабатывает проектную документацию, принимает непосредственное участие в подготовке и запуске Системы;
· Разработчики, которые занимаются непосредственным программированием;
· Инженер, который занимается связкой ПО и оборудования.
Количество консультантов и разработчиков зависит от сложности внедряемой системы и автоматизируемых процессов.
Возьмем для некого промежуточного итога необходимый минимум - 5 человек.
Дальше интереснее.
Для того, чтобы получить обновляемый продукт, который будет не единственным и неповторимым в одном экземпляре использующимся у вас на складе, а всегда современную систему, которую можно обновить до актуального – команде нужен некий бэк-офис.
Итак, плюсуем:
· Архитектор системы, можно использовать того же проектного, но эта возможность тает на глазах при увеличении количества проектов;
· Продакт-менеджер – это человек, который будет отвечать непосредственно за продукт, его функциональность и направление, в котором идет его развитие;
· Разработчики, которые выполняют задачи архитектора, который смотрит на план развития системы, нарисованный совместно с продактом.
Получаем еще минимум 5 человек.
Фух, вроде 10 человек не так уж и много, я бы сказал, терпимо.
Едем дальше.
Заказчик, получивший во владение систему не может, не хочет и не должен остаться с ней 1 на 1.
В этом его легко можно понять. Соответственно, приходится организовывать отдел сопровождения, который будет заниматься консультациями, разбором внештатных ситуаций, а также настройками и доработками системы по требованию заказчика.
Что ж… посчитаем.
Чаще всего существует 4 линии сопровождения:
· Уровень 1 - Первая линия поддержки (Help Desk): Предоставляет базовую поддержку пользователям, отвечает на вопросы, регистрирует инциденты и проблемы, а также выполняет простые задачи по устранению неполадок.
· Уровень 2 - Вторая линия поддержки: Этот уровень предоставляет более продвинутую техническую поддержку, ориентированную на конкретные технические проблемы. Сотрудники уровня 2 имеют более глубокие знания продукта и могут решать более сложные проблемы.
· Уровень 3 - Третья линия поддержки: Этот уровень включает специалистов, которые обладают экспертными знаниями в области продукта. Они занимаются решением сложных и серьезных проблем, требующих глубокого технического понимания.
· Уровень 4 - Разработчики: На этом уровне работают разработчики и инженеры, ответственные за исправление ошибок в программном обеспечении, разработку и внесение изменений.
Иллюзии, что вы специалистами 3го уровня покроете два предыдущих, разбиваются обычно о человеческие амбиции и нежелание «микроскопом по гвоздям» бить.
Вроде бы получилось еще 5 человек, но нет.
Сейчас существенно возрастает нагрузка на склады, что требует их работы в режиме, отличном от стандартной, всеми любимой 5 дневки с 8 рабочими часами. Как только изменяется количество часов, которые вынужден быть на связи ваш «отдел сопровождения», сразу же меняется количество задействованных человеческих ресурсов.
Для организации круглосуточной работы равноценных по квалификации специалистов их необходим минимум пять, а то и шесть, при этом эффективнее их «разбросать» по просторам нашей необъятной, чтобы минимизировать себестоимость такой службы.
Дальше больше. Есть разные типы заявок, некоторые требуют стремительной реакции, чтобы система работала, а склад, не теряя ни минуты продолжал отгружать продукцию своим заказчикам, некоторые же наоборот не требуют срочной реакции, а, например, большой и усердной работы по поиску улучшений в коде. Данные заявки должны обрабатываться мягко скажем по-разному. От минимальных сроков реакции и выполнения по заявкам зависит количество людей, которые должны быть, как минимум, на связи в указанное время работы службы.
При всей оптимизации линий сопровождения, выделении дежурных смен, фильтрации заявок по уровням сложности и срочности, а также при не очень жестких SLA от клиента, минимум 10 человек в отделе сопровождения должно быть.
Итого, по нашим скромным подсчетам, в компании, которая занимается внедрением промышленной WMS должно быть минимум 20 человек. МИНИМУМ.
Поэтому, когда зачастую на рынке появляются команды из 2-3-10 энтузиастов(где сейчас можно найти 10 энтузиастов тоже вопрос:)), мне хочется по-отечески пожалеть их и пожелать им удачи. «Добро пожаловать на борт, йохохохоу»:))))
Это я еще молчу про административный персонал в виде менеджеров по продажам, HRов, финансистов и т.д.
В общем, для тех, кто хочет, чтобы всё было качественно, экспертно, комфортно и относительно недорого - https://logareon.ru/
"Кто сегодня не успеет - завтра крепко пожалеет"(с)
