Тайные покупатели — это способ для менеджеров розничной торговли и сферы услуг всесторонне оценить своих сотрудников. Метод тайных покупок используется для проверки соблюдения норм поведения и согласованных процессов на рабочем месте, а также для анализа качества продуктов и услуг. Тайный покупатель помогает выявить пробелы в качестве обслуживания клиентов и понять, какие корректирующие меры необходимые для улучшения клиентского опыта.
Перед проверкой заведения тайные покупатели получают задание с перечнем аспектов, которые требуется оценить, и перечнем четких критериев для оценки. Чек-листы — это один из инструментов, которые используются тайными покупателями для систематической и структурированной оценки продуктов, услуг, обслуживания или процессов в компаниях. Эти чек-листы представляют собой списки критериев, параметров и заданий, которые тайный покупатель должен выполнить и оценить во время своего визита или взаимодействия с компанией.
Чек-листы тайных покупателей могут включать в себя разнообразные пункты, которые позволяют оценить качество обслуживания, профессионализм персонала, состояние продукции, атмосферу места и другие аспекты, зависящие от конкретной сферы деятельности компании. В зависимости от целей и задач оценки, чек-листы могут быть адаптированы под конкретные требования и обстоятельства.
Фрагмент чек-листа тайного покупателя ресторана
Источник: https://feedback24.ru/check-listy
Параметры оценки тайных покупателей
Контрольные списки вопросов могут содержат различные критерии. В зависимости от отрасли бизнеса типичные области проверки тайными покупателями включают:
- Качество обслуживания
Тайные покупатели оценивают профессионализм и дружелюбие персонала, скорость обслуживания и способность решать проблемы клиентов; - Качество продукции
Проверяется качество продуктов или услуг, предлагаемых компанией, и сравнивается с заявленными стандартами; - Внешний вид и чистота
Тайные покупатели обращают внимание на состояние места, чистоту и оформление; - Процесс оформления заказа
Тайные посетители могут оценить удобство и понятность процесса оформления заказа, прозрачность ценообразования и возможные сложности; - Уровень службы поддержки
Один из сценариев тайных покупателей – контакт со службой поддержки для оценки качества ответов и времени реакции; - Соблюдение стандартов
Тайные клиенты проверяют, соблюдаются ли в заведении установленные стандарты обслуживания и качества; - Опыт покупки онлайн
Помимо покупок в обычных розничных магазинах тайные покупатели могут оценить процесс онлайн-шоппинга: удобство навигации на сайте, процесс оформления заказа и оплаты, а также качество обслуживания при возникновении вопросов; - Конкурентное сравнение
Тайные покупатели могут проводить сравнительные анализы между конкурирующими компаниями для выявления преимуществ и недостатков.
Чек-листы для тайных покупок используются в различных отраслях, ориентированных на клиентов: таких как аптеки, автосалоны, банки, колл-центры, розничные магазины, фитнес-студии, салоны красоты, рестораны, отели и т.п.
Преимущества использования чек-листов тайных покупателей
Анкеты тайных покупателей помогают компаниям проводить исследования рынка в своих магазинах и других заведениях. Эти контрольные списки вопросов можно использовать самостоятельно, как простой способ оценить товары и услуги своей компании. Однако, важно, чтобы проверка осуществлялась тайно без ведома сотрудников компании.
Среди преимуществ тайной проверки по чек-листам можно отметить:
- Структурированная оценка: чек-листы тайных покупателей позволяют провести систематическую и объективную оценку различных аспектов бизнеса;
- Объективность: списки вопросов для проверки могут включать критерии, которые оцениваются в числах, баллах или с использованием других количественных показателей, что способствует объективности оценки;
- Фокус на важных аспектах: чек-листы позволяют фокусироваться на ключевых аспектах, которые имеют наибольшее значение для клиентов и бизнеса;
- Обратная связь: Результаты оценок, сделанные по чек-листам, могут служить ценной обратной связью для компании, позволяя выявлять моменты для улучшения;
- Объективное сравнение: списки контрольных вопросов облегчают сравнение между разными местами, подразделениями или периодами времени.
Конечная цель проверки тайными покупателями — улучшить обслуживание клиентов и их удовлетворенность. Чек-листы тайных покупателей, как один из инструментов проверки, можно разрабатывать индивидуально для каждого случая или использовать стандартные шаблоны, адаптированные под конкретные сферы и цели оценки. Если вас интересуют проверки бизнеса тайными покупателями, обратитесь в компанию Feedback 24. На сайте feedback24.ru вы найдете подробную информацию о тайных проверках, а также бесплатные чек-листы для самостоятельного аудита качества обслуживания вашего бизнеса.