Как быстро и качественно работать с возражениями и возвращать клиентов — вот головная боль большинства руководителей отдела продаж. Сегодня в статье Наталья Коржова, руководитель группы продаж Телфин, рассказывает об эффективных способах и техниках отработки возражений.
Почему появляются возражения?
Возражение — это нормально. Перед покупкой особенно дорогих товаров и услуг клиенты нередко сомневаются, поэтому задают много вопросов, сравнивают ассортимент и цены с конкурентами, реагируют на каждую деталь в разговоре и обслуживании.
Причины возражений:
- Недостаточно информации для принятия решения о покупке. Другими словами, менеджер привел мало аргументов в пользу предлагаемого товара.
- Используется неэффективный метод ведения переговоров. Часто отказ может быть защитой от назойливого продавца.
- Выбрано неудачное время и место для общения. Заранее узнайте, когда и как можно связаться с клиентом.
- Собрана некачественная база клиентов. Если в базе потенциальных покупателей более 20% контактов отказываются от предлагаемых товаров и услуг, значит в ней собраны люди, которым ваш продукт не нужен по объективным причинам.
- Личные причины. Клиент может возражать по личным причинам, например, хочет проверить, можно ли вам доверять, продемонстрировать свой имидж или просто испытывает страх перед принятием окончательного решения.
2 вида возражений клиентов
Далеко не всегда вы можете понять истинную причину, почему клиент отказывается от покупки. Но сделать это крайне необходимо, чтобы в дальнейшем грамотно выстроить работу с возражением.
Виды возражений клиентов:
- Ложные возражения. Чтобы не раскрывать настоящую причину отказа, клиент может прикрываться вымышленными причинами. Задайте клиенту важный вопрос — если я решу этот вопрос и результат вас устроит, вы готовы купить товар? Если клиент отвечает «нет», ищите настоящую причину.
- Истинные возражения. Часто клиентов не устраивают условия сделки: цена, сроки, качество. Например, клиента может отпугнуть завышенная/заниженная цена, неудобные способы оплаты и т.д. Снова проверяйте возражение на ложность. Если клиент сказал «да» — отрабатывайте возражение.
Главная задача менеджера по продажам — найти истинную причину и понять боль клиента, а затем предложить варианты решений, проявляя заботу и заинтересованность в решении данной проблемы.
Как работать с возражениями?
Во время проведения переговоров с клиентами всегда присутствует организационная и эмоциональная составляющие. В первом случае вы должны четко следовать инструкциям и стандартам обслуживания клиентов, во втором — ориентироваться на свои ощущения и поведение клиента.
5 этапов работы с возражениями:
- Слушайте клиента. Пусть клиент сам расскажет, как он видит свою ситуацию и обозначит проблему, почему нет возможности купить товар или услугу. Часто клиенты сами называют причину отказа. Важно не перебивать клиента и дать ему возможность высказаться до конца.
- Ищите причину. Если клиент так и не обозначил причину, помогите ему, начните задавать наводящие вопросы, расскажите о кейсах других ваших клиентов из тех же отраслей. Уже на этом этапе можно показать клиенту, что вы на его стороне и хотите помочь в решении проблемы.
- Проверяйте возражения. Если вы видите, что клиент слабо вовлечен в диалог и не заинтересован в результате, проверьте его возражение. Если вы распознали ложное возражение — не отрабатывайте его, вы только потратите свое время. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы найти конкретную причину.
- Приведите свои аргументы. Заранее подготовьте сравнение с конкурентами, оно вам поможет укрепить свои позиции. Ваши аргументы должны быть объективными и неоспоримыми.
- Переходите к активным действиям. Предложите клиенту еще раз встретиться или созвониться, воспользоваться тестовым периодом и т.д. Также вы можете заранее ознакомить потенциального покупателя с примером договора, где будут прописаны все достигнутые договоренности.
Чтобы вам было комфортно отрабатывать возражения клиента, во время разговора вы можете следовать скриптам. При этом вам надо заранее прописать все возможные причины отказа и план ведения переговоров для каждой конкретной ситуации.
Правила эмоционального поведения менеджера при работе с возражениями:
- Объясняйтесь с клиентом на понятном ему языке.
- Никогда не воспринимайте отказ от покупки на свой счет.
- Будьте уверены в себе, сохраняйте спокойствие и самообладание.
- Помните про обратную связь и сами вовлекайте клиента в ваш разговор.
Техники для отработки возражений с примерами из реальных разговоров с клиентами — читайте в продолжении статьи в блоге на нашем сайте!
Подпишитесь на наш канал, чтобы не пропустить новые статьи с актуальными обзорами и советами от экспертов Телфин по повышению продаж и работе с клиентами!
