Содержание статьи
- Hard skills и soft skills менеджера
- Жесткие навыки менеджера по продажам
1. Умение понимать температуру клиента
2. Работа в CRM-системе
3. Работа с воронкой продаж
4. Владение техниками и инструментами продаж
5. Знание своего продукта
6. Специфические знания в области работы клиента
7. Продажи в мессенджерах
Hard skills и soft skills менеджера
В прошлой статье мы изучили мягкие навыки (soft skills), которые пригодятся продавцам в работе. Однако для ежедневных задач специалистам необходима профессиональная экспертиза в продажах, поэтому сегодня разберем жесткие навыки менеджеров.
- Напомним, что жесткие навыки, или hard skills — это профессиональные, технические компетенции, которые можно продемонстрировать и оценить.
Жесткие навыки менеджера по продажам
1. Умение понимать температуру клиента
Техники работы и речевые модули отличаются в зависимости от температуры клиента. Выделяют 3 категории клиентов: холодные, теплые и горячие.
Причем навык определения прогретости клиента необходим для сотрудников компаний любого масштаба:
- В малом и среднем бизнесе каждый менеджер сталкивается со всеми категориями клиентов.
- В крупных организациях разные базы (холодные продажи, кросс-сейл, продление, входящие заявки) обрабатывают разные группы продавцов. При этом бывают ситуации, когда к менеджеру холодных продаж приходит клиент по рекомендации, уже знакомый с продуктом, — в этом случае важно быстро адаптироваться.
Разберитесь в типах баз и методике работы с ними на вебинаре «Как выстроить диалог с клиентами горячей, теплой и холодной баз».
2. Работа в CRM-системе
CRM-система — программа для организации работы с лидами и управления взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж.
От данных, которые менеджер вносит в CRM, зависит будущий диалог с клиентом. Например, если в прошлый раз клиент сказал, что он уже 2 года не пользуется продуктом, будет ошибкой начать следующий после отказа звонок с типичной фразы «Вы как наш постоянный пользователь…». Клиент вспомнит, что говорил в прошлый раз, и вы столкнетесь с сопротивлением — скорее всего, продажа не состоится.
Чтобы в нужный момент быстро и спокойно восстановить историю взаимодействия, фиксируйте в CRM-системе детали разговора с клиентом.
Также в большинстве подобных программ можно настроить напоминания о задачах: если вы договорились уточнить у клиента статус оплаты через 3 дня, достаточно зафиксировать в CRM дату и время для перезвона. Это поможет соблюдать договоренности и дедлайны.
3. Работа с воронкой продаж
Важна оцифровка результатов не только по поставленному и выполненному за определенный период времени плану, но и по каждому этапу коммуникации с клиентами. В этом помогает воронка продаж — маркетинговый инструмент, описывающий путь покупателя в процессе продажи.
На курсах Контур.Школы мы просим слушателей проанализировать собственную воронку продаж. При этом часто сталкиваемся с тем, что менеджеры привыкли работать только со сквозной конверсией.
Если возникает задача увеличить количество оплат, менеджеры стараются привлечь больше новых клиентов. Однако это не всегда верная стратегия, и вот почему:
- чем больше контактов, тем больше времени нужно на обзвон;
- «зазвоненные» клиенты часто слышать ничего не хотят про ваш продукт просто потому, что устали от звонков.
Чтобы избежать негатива, мы рекомендуем слушателям рассчитывать показатели каждого этапа технологии продаж. Это помогает выделить слабые места, сделать верные выводы и улучшить конверсию каждого шага воронки.
Так, в примере ниже проблема кроется не в количестве новых клиентов, а в этапе выхода на ЛПР — конверсия составляет всего 29%. Менеджеру стоит проработать этап прохода секретаря.
Как улучшать свои показатели и успешно закрывать планы продаж, разбираем на курсе «Экспертные продажи». Вы закрепите технологию, разработаете индивидуальный спич, прокачаете мягкие и жесткие навыки.
4. Владение техниками и инструментами продаж
- Чем больше техник у продавца в арсенале, тем быстрее он реагирует в разговоре с клиентом.
Начинающему менеджеру важно научиться соблюдать этапы лестницы продаж, чтобы избежать хаоса в диалоге, попасть в потребность клиента и закрыть его боли.
Базовую технологию продаж вы можете освоить на курсе для начинающих менеджеров. Практика поможет закрепить новые знания, а эксперт Контур.Школы проверит ваши речевые модули и поможет их усовершенствовать. Это поможет создать собственный профессиональный спич и ввести его в работу.
Менеджерам, которые уже освоили этапы продаж, важно расширять вариативность инструментов и техник. Это позволит:
- избегать шаблонных формулировок,
- не выгорать от монотонной работы,
- подбирать подходящий подход и тактику в общении с каждым клиентом.
Например, возражения «Дорого» в начале разговора и «Дорого» после проведения презентации требуют различных подходов продавца, потому что эти клиенты по-разному осведомлены о продукте и прогреты к покупке.
На курсе «15 техник отработки возражений» эксперты рассказывают о техниках, в числе которых «Что-то еще», «Метод Франклина», «Думают — думал — понял», «Бумеранг», и показывают карту возражений, помогающую выбрать подходящую отработку в разговоре с клиентом.
5. Знание своего продукта
- Чем лучше менеджер по продажам знает продукт, тем увереннее он ведет продажу.
Если вы только пришли в компанию, не жалейте времени и сил на изучение информации:
- Прочитайте электронные и бумажные материалы.
- Послушайте, что рассказывают о продукте опытные коллеги.
- Составьте пул вопросов и задайте их руководителю.
- Изучите технические характеристики: клиентам важно, как продукт повлияет на их бизнес-процессы.
- Станьте пользователем продукта и лично оцените его свойства. Если это невозможно, почитайте отзывы покупателей. Обратите внимание на моменты, когда клиенты отмечают положительную динамику изменений.
Такой подход поможет получить и структурировать необходимую для ведения продажи информацию.
В шпаргалке — пошаговый план, который поможет адаптироваться в новой компании. Скачайте и используйте в работе!
[ArticleMaterials=2565]
6. Специфические знания в области работы клиента
Специалисты каждой сферы деятельности используют определенные термины и профессионализмы. Чтобы понимать контекст разговора с клиентом, менеджеру важно их знать. Изучайте терминологию и следите за изменениями — в этом случае вы сможете подобрать хороший инфоповод при звонке и рассказать клиенту, как ваш продукт поможет улучшить его бизнес-процессы.
После того как некоторые иностранные поставщики остановили деятельность на территории России, рынок изменился. Менеджеры использовали это как инфоповод, чтобы зайти в компании, которые лишились партнеров.
- Умение говорить с клиентом на его профессиональном языке покажет вашу экспертность с первых минут диалога.
Например, менеджеры Контура, которые продают сервисы для бухгалтеров, дополнительно изучают формы отчетов, сроки сдачи отчетности и т.п. В этом им помогают профильные источники:
Найдите подобные ресурсы для своей сферы и подпишитесь на обновления.
7. Продажи в мессенджерах
Сегодня значительная часть продаж перешла в онлайн: в мессенджерах продавцы консультируют, отправляют коммерческие предложения и прайсы, дожимают, отрабатывают конкурентные предложения и проводят кросс-сейлы.
Продавцы, которые не успели адаптироваться, по привычке перезванивают клиенту, чтобы ответить на вопросы голосом. Сделка может сорваться, потому что потенциальный покупатель не готов к разговору: он не возьмет трубку, а потом и вовсе перестанет выходить на связь.
При этом продажи в переписке имеют специфику, например:
- Клиенту лень долго набирать текст, поэтому часть открытых вопросов нужно заменить альтернативными.
- Читать полотно текста скучно, из-за этого провести подробную презентацию продукта в одном сообщении тоже нельзя.
Продумайте заранее, как выигрышно, лаконично и ярко рассказать о предложении. Подготовьте необходимый визуал. На экспресс-курсе «Продажи в мессенджерах и социальных сетях» мы разбираем тему подробнее.
Работодатели ценят менеджеров, которые профессионально владеют технологией продаж и быстро осваивают новые инструменты и техники. Это помогает продавцам находить подход к клиентам, выполнять план и получать стабильный высокий доход.
