Все мы чьи-то клиенты. Возможно, в этой истории вы узнаете себя.
Решила, что хочу сходить на какое-то интересное мероприятие. Наткнулась на рекламное объявление в вк. Заинтересовалась. Перешла на сайт, прочитала описание. Да, интересно, стоит сходить. Выбрала дату из предложенных и отправила заявку. На экране появилось сообщение, что со мной свяжутся для подтверждения присутствия на мероприятии.
Накануне мероприятия мне позвонили и сообщили, что по техническим причинам всё отменяется, на выбранную мной дату. Предложили выбрать из других дат, что были представлены на сайте. А мне не удобно в другие даты на этой неделе. Я специально выбирала ту, которую выбрала.
Мне предложили тогда записаться на следующую неделю, я ответила, что пока не знаю своё расписание. И мне сказали, хорошо, мы вас вычёркиваем.
А ведь, могли бы, сказать, что перезвонят в начале следующей неделе или предложить предварительную запись на такое-то число, с контрольным звонком накануне.
Я ответила вычёркивайте. Желания прокричать подождите, не вычёркивайте, предложите мне другие даты оставила при себе. Значит, мне не нужно туда и я найду какое-то подобное мероприятие, где мне будут рады.
Знаете, на эту ситуацию я смотрю не только со стороны продаж, но и со стороны маркетинга и команды, которая за кадром приложила усилия, чтобы привлечь потенциального клиента.
Маркетолог придумывал стратегию рекламной кампании, простраивал воронку, составлял техническое задание на разработку креатива и для создания лендинга, писал текст для рекламного объявления (хотя, возможно, текст писал копирайтер).
Далее дизайнер разрабатывал макет, который долго-долго согласовывали со словами «какой-то не концептуальный вы тут цвет используете», «сделайте живенько» и «поиграйте шрифтами». Мне ли не знать ситуаций, когда макет устраивает. Только поменяйте картинку, цвет текста, размер текста, фон и размер макета. А так — всё нормально.
Веб-дизйнер делает вёрстку продающего лендинга. Возможно, с привлечением дизайнера, который рисует красивые картинки для страницы. Устанавливаются пиксели, метрики и производятся разные настройки лендинга. Проверяется работоспособность страницы. Переходим к следующему этапу.
Таргетолог запускает рекламу по обозначенной маркетологом целевой аудитории, с использованием ссылки с UTM-меткой, чтобы можно было отследить каждый лид.
Казалось бы, что всё идеально. Реклама догнала потенциального клиента в нужное время и в нужном месте. Клиент зашёл на сайт, заинтересовался, оставил заявку со своими контактными данными, а менеджер по продажам его вычеркнул.
Кто виноват?
Маркетолог, потому что лиды есть, но они не качественные. Собственник недоволен.
Именно поэтому я всегда прослушивала все звонки отдела продаж, чтобы выявить истинную причину отказа от покупки.
Важно отслеживать всю воронку и выявлять низкую конверсию в следующий этап.
Случалось и такое, что менеджеры звонили клиентам один раз, не могли дозвониться и больше не перезванивали. Таким лидам в CRM менеджеры присваивали статус «нецелевой». А мы их приглашали на собрание и заставляли при нас перезванивать клиентам. И происходило чудо, клиенты брали трубку и с удовольствием задавали вопросы, которые их интересовали.
Проверяйте работу ваших подразделений. Действительно ли менеджеры по продажам продают или только делают вид?! Пусть в вашем бизнесе будет меньше тех, кого вычеркнули и больше тех, кто остался доволен от общения с вами и сотрудниками вашей компании.
Кстати, предположу, что под техническими причинами из-за которых отмена события, скрывается то, что не набрали нужное количество людей на мероприятие. И если это действительно так, то нужно срочно поднимать статистику, прослушивать звонки и повторно звать клиентов на мероприятие в другие даты.
Интересно, меня вычеркнули совсем или мне ещё когда-нибудь перезвонят?!
А впрочем, нужно успокоиться и съесть ещё этих мягких французских булок, да выпей чаю (дизайнеры поймут)*.
*Это панграмма - алфавитное предложение, которое можно увидеть при выборе и установке шрифтов. Панграммы используются для демонстрации шрифтов, так как позволяют видеть алфавит целиком в условиях, приближенных к обычным, то есть в составе текста.