Желанию человека отдыхать и узнавать новое не может помешать ничто. Путешествия вновь наращивает популярность: по прогнозам, увеличение рынка туризма составит в этом году до 20 %, а внутреннего — до 30 %.
Число потенциальных клиентов туристических компаний растет, но не отстает и конкуренция. Поэтому агентства зачастую предпочитают привлекать не предложениями туров и отелей, которые так или иначе пересекаются, а клиентским сервисом, получая в конечном итоге лояльных постоянных покупателей.
Расскажем, как с помощью сервисов MANGO OFFICE можно решить проблемы во взаимодействиях с клиентом и выстроить правильную коммуникацию.
Не заставлять себя ждать
В сезон в туристические компании звонят едва ли не круглосуточно и каждый клиент ожидает быстрого ответа. А если не получает его — уходит к конкурентам, которые поднимут трубку быстрее.
Чтобы не заставлять звонящего долго ждать на линии, подключайте виртуальную АТС и многоканальный номер, позволяющий специалистам принимать сразу несколько звонков. А в нерабочее время или в выходные вместо них ответит голосовой робот, который сможет дать консультацию по типовым вопросам, собрать заявки, дать инструкции и подсказки, что делать в аэропорту, на таможне, в круизе.
Робот также соберет обратную связь и поможет выделить горячие направления, которые пользуются спросом, и повысить продажи туров туда.
Быть везде и всегда
Клиент обращается к турагентству не только по телефону, но и через чат на сайте, в мессенджерах, в соцсетях. И важно, чтобы коммуникация с ним была собрана в единой точке, и человеку не нужно было каждый раз заново описывать свой вопрос в новом канале.
Омниканальность играет огромную роль в выстраивании коммуникации с покупателем. Бесшовный переход между всеми способами связи и объединении истории общения в одной карточке клиента — мастхэв для формирования лояльности.
В этом на помощь приходит омниканальный контакт-центр, позволяющий клиенту связываться с компанией по любому удобному в данный момент каналу, а компании — сохранять историю взаимодействий с ним, его предпочтений и покупок. Это, в свою очередь, дает возможность сделать ему персональное предложение, и повысить шанс повторной продажи.
Поддерживать высокие стандарты во всех каналах общения
В каком бы канале клиент не обратился к компании, важно предоставить ему везде одинаково высокий уровень сервиса. Это и скорость ответов независимо от времени обращения, и полнота предоставляемой информации, и доброжелательный тон общения, даже если отвечает робот.
С этими задачами также помогает справиться омниканальный контакт-центр, автоматически подтягивающий всю информацию в карточку клиента, где ее увидит специалист, отвечающий на обращение.
Чат-боты и голосовые роботы тоже помогают поддерживать высокие стандарты сервиса. Они готовы отреагировать мгновенно 24/7/365, дающие инструкции и ответы на вопросы, напоминающие о брони и времени отправления, консультирующие о необходимых документах, направляющие на нужный раздел сайта, а при необходимости — перевести вопрос на оператора.
Анализировать и становиться лучше
В омниканальном контакт-центр есть возможность контролировать качество работы операторов: их скорость ответов, количество неотвеченных и перезвонов, результаты звонков.
Узнать содержание диалогов с клиентами позволяет речевая аналитика — сервис, основанный на технологии распознавания речи и ее перевода в текст. Можно без прослушивания звонков “вручную” узнать, следовал ли сотрудник скрипту, дал ли полную информацию, предлагал ли дополнительные услуги, использовал ли стоп-слова и каким был его тон общения. Такой анализ поможет выявить причины отказов, оптимизировать работу операторов на линии и в будущем учесть все точки роста, а значит, повысить продажи.
Сервисами MANGO OFFICE уже пользуются туристические компании по всей России. Так, крупная сеть агентств обратилась к нам с проблемой большого количества отказов из-за децентрализованных контактных центров, не дававших возможности быстро обрабатывать звонки и выстраивать единую коммуникацию с клиентом. С помощью Виртуальной АТС и Контакт-центра в компании были объединены колл-центры и автоматизирована обработка звонков (ее скорость повысилась на 20 %).
Подключение IVR-сервиса позволило автоматически обрабатывать до 25 % всех телефонных обращений в колл-центр и сократит время ожидания на линии в несколько раз за счет высвобождения ресурсов операторов. За счет освобождения времени операторов от типовых вопросов время ожидания на линии сократилось в несколько раз.
Облачные сервисы MANGO OFFICE используются компаниями в разных сферах — от госучреждений до e-commerce. Больше о них можно узнать на нашем сайте.