От продавца часто зависит, захочет ли клиент вообще приходить в ваш магазин, приобретать разные товары и советовать вас друзьям. Чтобы проверить, насколько хорош ваш продавец, можно воспользоваться одним из четырех способов — или всеми сразу.
Отправить тайного покупателя
✅ Плюсы: можно сделать прямо сегодня, не нужна специальная подготовка, а оценка будет объективной, потому что продавец вообще не в курсе проверки
❌ Минусы: от 1000 ₽ за каждую оценку
Тайный покупатель — наемный сотрудник, который купит у вас какой-нибудь товар, а затем расскажет, как работал продавец. Поможет проверить выполнение стандартов обслуживания, знания ассортимента, умение проконсультировать по товару и общий уровень общения с клиентом.
Что именно может рассказать тайный покупатель:
- Как продавец общается. Искренне или вымученно. С улыбкой или нейтральным или даже презрительным выражением лица. Берет инициативу или ждет, пока посетитель задаст вопрос.
- Соблюдает ли продавец закон. Все ли в порядке с помещением с точки зрения СанПиН. Выдает покупателю чек или нет, например, чтобы потом оформить возврат.
- Склонен ли продавец к хищениям. Например, отпускает товар из-под прилавка или принимает оплату на личную карту.
Нанимать тайного покупателя лучше всего в исследовательском агентстве — там подберут сотрудника, который похож на вашего типичного клиента. Но можно найти подходящего человека на Авито или просто попросить кого-нибудь из знакомых сыграть эту роль.
Наблюдать за действиями продавца
✅ Плюсы: бесплатно и чаще всего объективно
❌ Минусы: нужно тратить время на наблюдение или поставить квалифицированного менеджера, который знает, на что смотреть
Наблюдение покажет, как продавец общается с клиентами, насколько заинтересован в решении их задач, как хорошо знает ассортимент. Понаблюдав несколько дней, можно составить объективное впечатление о сотруднике и решить, оставлять сотрудника в штате или искать замену.
Но в присутствии супервизора или под камерами видеонаблюдения продавец будет склонен работать лучше, чем привык, и может испытывать стресс от того, что находится в поле зрения. Стоит делать поправку на то, что реальные характеристики и навыки продавца могут отличаться от того, что вы видите.
Провести скрининг
✅ Плюсы: объективная и научно обоснованная оценка квалификации
❌ Минусы: продавцу такое не понравится, а еще нужен хороший психолог, который обычно берет за скрининг от 4000 ₽ за сотрудника
Скрининг — проверка сотрудника с помощью психологического исследования. Психолог может беседовать с вашими сотрудниками, проводить тесты или исследования на полиграфе, а потом составлять для вас экспертные заключения по благонадежности продавцов.
Лучше всего проводить скрининг до найма сотрудника, но можно и после. Скрининг помогает выявить так называемые корпоративные факторы риска, то есть склонен ли продавец:
- воровать,
- прогуливать,
- хамить клиенту,
- уходить в запои и не отвечать на телефон,
- отлынивать от работы или трудиться спустя рукава,
- сливать клиентскую базу конкурентам за вознаграждение.
Люди воспринимают такие проверки либо с интересом, либо с негативом, мол, как вы посмели во мне усомниться. Реакция непредсказуема заранее, поэтому приглашать сотрудников на полиграф стоит, только когда есть веский повод. Например, в компании кто-то ворует и нужно узнать, кто именно.
Автоматизировать бизнес-процессы
✅ Плюсы: у продавцов не будет физической возможности что-то украсть, а у владельца будет полный контроль над остатками запасов, ценами и деньгами в кассе, а еще продавец будет реально выполнять свою работу, а не просто пробивать товары
❌ Минусы: звучит сложно и страшно
Иногда вместо регулярных проверок продавца проще сделать так, чтобы его вообще не приходилось проверять. С этим поможет автоматизация некоторых бизнес-процессов, например, заказа товаров.
Что дает автозаказ:
- Лишает продавца возможности размещать на полках товар от «правильных» поставщиков или случайно забирать товар домой.
- Анализирует и прогнозирует спрос, держит заказы в оптимальном диапазоне, защищает от кассовых разрывов.
- Гарантирует, что в магазине не будет просроченных товаров, потому что система заказывает только то, что нужно сейчас и будет продано в ближайшее время.
Помимо ошибок продавца — случайных и намеренных — есть и другая проблема. В последнее время продавец превращается в кассира: редко работает с потребностями и желаниями покупателя, чаще всего просто пробивает товары. Эту проблему решает CRM для розницы.
Как CRM4Retail помогает продавцам увеличивать выручку:
- Встроенная система лояльности запоминает клиентов, анализирует их покупки и выстраивает рекомендации. Продавец видит рекомендацию и предлагает покупателям товары, которые скорее всего вызовут интерес.
- Система подсказывает, когда лучше проводить акции и на какие товары делать скидки — чтобы это была не благотворительность, а прибыльная маркетинговая стратегия.
Если в магазине есть CRM для розницы, увеличивать выручку получится даже у продавца, который не знает ассортимент. Когда закупки или другие процессы автоматизированы, останется только проверять, насколько продавец хорош в общении с клиентами, а все остальные риски будут сняты.
Если знаете другие способы оценки качества работы продавца — поделитесь в комментариях, буду рад послушать ваше мнение.
