— В целях улучшения качества обслуживания наш разговор записывается, — эту набившую оскомину фразу в последние годы слышит практически каждый из нас, когда пытается дозвониться до какой-либо важной службы.
Банки, телефонная станция, предприятия ЖКХ и медицинские клиники...
Перечень организаций, которые берут на вооружение современные технологии, позволяющие избегать прямого контакта с клиентами, пополняется с каждым годом.
На днях, например, мне потребовалось выяснить номер стационарного телефона почтового отделения. Поэтому я позвонила в справочную службу Ростелекомсвязи. Набрав привычные 09, сначала послушала паузу, потом — музыку, затем дежурную фразу про запись разговора. Потом — снова тишину...
Возникло ощущение, что организация заставляет так долго ждать ответа с живым оператором для того, чтобы в процессе клиент хорошенько подумал: «А точно ли ему нужна эта услуга? А не лучше ли отыскать нужные номера телефонов в интернете?»
При таком раскладе предупреждение о записи разговора воспринимается как издевка. Мол, вы можете от ожидания дойти до точки кипения, но, дозвонившись, никак не сможете поругаться с оператором, потому что мы вас записываем. А на претензии, высказанные в цивилизованной форме, наши операторы сумеют дать ничего не значащий ответ, к которому формально не придраться. Клиента же оставить с ощущением потерянного времени и некачественного сервиса.
Впрочем, это не единственный пример из моей практики. Например, я убедилась, что так же непросто добраться до операторов службы поддержки Сбербанка.
У кого-то из вас получилось хотя бы один раз поговорить с живым оператором с первой секунды звонка в это кредитное учреждение? У меня — нет. Сколько звоню — столько терпеливо выслушиваю длинные перечисления на тему «на какую кнопку нажать, чтобы получить ответ на определенный вопрос».
Может быть, унификация ответов на запросы существенно облегчает работу служащим банка. Но вряд ли — клиентам. Ведь среднестатистический гражданин начинает звонить в поддержку экстренных случаях. А жизнь сложнее любого шаблона, все варианты затруднительных ситуаций не сможет предусмотреть ни один робот.
Например, не так давно у меня заблокировался онлайн банк. Я минут 15 пыталась дозвониться до «живой» службы поддержки — не вышло. Пошла своими ногами в отделение банка.
Будете смеяться, но бедная девушка-оператор тоже изрядно помучилась, пытаясь дозвониться до живого оператора поддержки.
Зато у нее я переняла один лайфхак. На каждый вариант темы, которую озвучивает механический голос, нужно монотонно отвечать: «Нужен оператор-нужен оператор-нужен оператор». Тогда шансы получить толковый ответ от настоящего специалиста существенно возрастают.
С аналогичной «недоступностью» живых специалистов я столкнулась в разгар отопительного сезона, позвонив в местные тепловые сети. В квартире одного из моих пожилых родственников было холодновато — батареи в спальне едва теплились, а за окном трещали морозы. Представляете, каково в такой ситуации человеку, который пытается дозвониться до поставщиков тепла, чтобы попросить принять меры, а в ответ ему сообщают, что «разговор записывается»?
Опять-таки формально к такой организации общения с клиентами не придраться. Мол, коллектив в поте лице трудится, ему некогда разговоры вести по телефону. На деле же получается возврат к бюрократии: людей «футболят» до последнего, проверяя на настырность и способность бороться за получение качественной услуги. Только сейчас эта бюрократия не бумажная, а — «технологическая». Вдобавок, на такую волокиту особо и не пожалуешься. Раньше для предъявления жалобы в соответствующие инстанции можно было хотя бы предоставить бумагу-отписку. А сегодня телефонный звонок к жалобе не подошьешь...
