Чем меньше объем продаж, тем больше компания верит в чудодейственные свойства скриптов. Но они почему-то не работают. Как же менеджерам эффективно продавать: “впаривать” по скриптам или импровизировать?
Когда скрипт - это хорошо?
Скрипт - это матрица.
80% менеджеров утверждают, что чувствуют себя уверенно со скриптами. Причем вне зависимости от того, насколько он качественный.
Скрипты хороши тем, что они предполагают четкую структуру звонка. По нему понятно, в какой момент что надо сказать и что спросить. Они позволяют быстро парировать возражения клиентов, красиво начинать и завершать контакт. Менеджер не “затупит” на элементарных вещах.
Отсутствие скрипта в отделе продаж - это плохо.
Пропустив этап диагностики и не выявив потребностей клиента, менеджер начинает презентацию. И попадает пальцем в небо.
И дальше начинаются неуверенные “охи-вздохи”, жаргоны, слова-паразиты, неловкие паузы. При первой возможности клиент бросит трубку.
А еще скрипт - спасательный круг для начинающего продавца. Он поможет не только сориентироваться в море новой информации о продукте, но и соблюсти технологию продаж.
Насколько круто ваши менеджеры умеют продавать по телефону? Есть ощущение, что они слабо дожимают клиентов, но могут вести переговоры качественнее и продавать больше?
Значит нужно их только “подтолкнуть” и показать, как правильно выстраивать эффективные диалоги.
Готовы провести аудит разговоров ваших менеджеров! Это БЕСПЛАТНО!
Хотите узнать, на каком этапе переговоров ваши менеджеры «сливают» клиента, и как это исправить? Мы протестировали эти 17 инструментов на 586 отделах продаж! Делимся бесплатно [СКАЧАТЬ]
Сейчас многие компании и частники предлагают составление скриптов. Их рекламные офферы пестрят громкими словами о том, что скрипты - это гарантированное средство для роста продаж.
Но всё чаще скрипты под копирку не работают. Да не просто не работают, а убивают продажу: базы “зазвонены”, клиенты блокируют номера, злятся и просят больше не беспокоить.
По каким причинам скрипты становятся настоящим балластом отдела продаж, и как это исправить? Давайте разбираться.
Когда скрипт - это плохо?
❌ Отсутствие эмоций
Для “впаривальщика” скрипт - штука удобная.
Возьмем, например, менеджера холодных звонков в банке. Сами знаете, сколько раз в день они вам “наяривают”, предлагая оформить кредит.
Оператор по телефону читает стерильный и выверенный текст. Превращается в робота. В машину, лишенную эмоций и человечности.
✅ Как исправить
Разбавляйте скрипты элементами живой речи. Запинками. Ошибками. Оговорками. Пишите его простым человеческим языком. Помогите менеджеру уяснить смысл текста и передать своими словами. Нужна речь, а не текст для чтения.
❌ Один скрипт под все целевые аудитории
Даже самый хороший скрипт не подойдет под всех клиентов.
На то, чтобы заинтересовать собеседника, у продавца есть всего 4 секунды. На то, чтобы удержать внимание - еще 30 секунд. Если в такие жесткие временные рамки не уложиться, 18 из 20 продаж проваливаются.
Без персонализации предложения никакое внимание удержать не получится.
✅ Как исправить
Сегментируйте целевую аудиторию на узкие сегменты, с разной оценкой потребительской ценности вашего товара. Создавайте отдельный скрипт для каждого микросегмента целевой аудитории. Чтобы увеличить вероятность продажи желательно предлагать клиентам именно то, что им нужно, а не впаривайте всё подряд и всем подряд.
❌ Монолог вместо диалога
Некоторые менеджеры не разговаривают, а выступают с речью. Вываливают на клиента тонну информации, о том, какая у них классная компания, и почему стоит у них купить. Но чаще всего клиент не готов слушать этот 10-минутный монолог. Затем - тишина, и клиент бросает трубку.
✅ Как исправить
Всё просто - добавить в скрипты вопросы 🙂
А ваши менеджеры умеют задавать правильные вопросы клиенту? Умеют выявлять потребности и отрабатывать возражения? Умеют корректно реагировать на негатив покупателей и деликатно “дожимать” клиента на покупку?
Если нет, то пора учиться! Скачивайте эксклюзивный комплект из 17 инструментов для роста продаж без увеличения рекламного бюджета. После внедрения всего набора методов ваш отдел продаж начнет работать на 100%.
Жмите [СКАЧАТЬ НАБОР БЕСПЛАТНО]
❌ Слишком много вопросов
Обратная проблема. Иногда продажники так увлекаются советом, что клиента нужно вовлечь в диалог, правилом трёх “да” и подобными инструментам, что не замечают, как превращают звонок в соцопрос.
Такие скрипты воруют время клиента. А оно, как мы знаем, стоит дорого. Не стоит выводить клиента из себя и тратить его драгоценные часы.
✅ Как исправить
Спрашивать только важное и не пытаться манипулировать человеком. Тогда клиент и не “сольется”.
❌ Слишком жёсткие скрипты
Шаг влево, шаг вправо — расстрел. Это убивает как творческий потенциал менеджеров, так и способность справляться с неожиданными ситуациями.
✅ Как исправить
Можно устраивать тренинги внутри команды, когда один исполняет роль клиента, а другой менеджера. Это позволит проигрывать возможные сценарии, не придерживаясь скрипта очень жёстко.
Как же работать: скрипт или импровизация?
Коммуникация - это творчество. В нем нет формализмов. Но для творчества нужные знания. Нужна основа.
Чтобы экспериментировать на кухне, повару сначала нужно тренироваться над приготовлением простых макарон. А уже потом - переходить к сложным рецептам и произведениям кулинарного искусства.
Чтобы играть джаз, музыканту сначала нужно выучить ноты. Потом - гаммы. Потом - простые мелодии. И уже после этого он замахнется на импровизации.
В бизнесе и переговорах - также.
Скрипт нужен, чтобы учиться на уровне автоматизма использовать выверенные формулировки, озвучивать быстрые ответы, не тратить время клиента.
И только потом переходить к свободе. Комбинировать, перефразировать, развивать, создавать новые аргументы. Добавлять в речь эмоции. Делать общение более гибким и живым, дружелюбным и непринужденным.
Креативить, творить, импровизировать удачно и уместно может только мастер. Тот, который уже в совершенстве освоил базис. Он не стал сразу виртуозом продаж. А прошел весь этот путь через “ноты, гаммы, простые мелодии”.
Поэтому выбора между скриптами или импровизацией быть не может.
В общем, скрипты неизбежны, если вы хотите строить отдел, обучать продажников и постепенно повышать их уровень.
Меня зовут Егор Ливадин. Моя компания PinscherSales уже более 6 лет изучает внутренние процессы контроля отделов продаж и внедряет технологию увеличения конверсии по всему миру. Средний рост конверсии — 81,1% уже через 2-3 месяца работы с помощью контроля качества звонков.
