Справка
Интегратор — Linkage
Занимается внедрением CRM-систем и отраслевых решений. Входит в ТОП партнёров Profitbase, топ-6 DigitalDeveloper и топ-50 интеграторов amoCRM.
Автоматизирует отделы продаж застройщиков СНГ, Дубая и Турции. Настроил CRM уже 20 девелоперам, в том числе для ANTTEQ — компании, построившей один из терминалов Шереметьево.
Клиент — Ареал-Девелопмент
«Ареал-Девелопмент» — это, прежде всего, команда профессионалов, которая успешно использует международный опыт в разработке и реализации проектов в коммерческой и жилой недвижимости.
Миссия компании – преобразовать архитектурный, инвестиционный и инфраструктурный ландшафт нашего региона, вкладывая знания, используя опыт и привлекая экспертов международного класса для создания высококлассных проектов на Дальнем Востоке и в Азиатско-Тихоокеанском регионе России при соблюдении баланса интересов общества, партнёров и клиентов.
Место в рейтинге застройщиков — 697 / 2524
Регион продаж — Приморский край, г. Владивосток
Квартир в продаже: 41 ЖК Novatoria
Сегмент клиентов:
ЖК Novatoria — жилой комплекс бизнес-класса, расположенный во Фрунзенском районе — одном из самых престижных районов города, насыщенном интересными местами и самым дорогим жильем. Здесь расположен знаменитый Арбат, дальневосточный прототип московского, а также важные и увлекательные объекты — морской порт и ж/д вокзал, океанариум, элитный микрорайон Эгершельд. Жизнь в этом районе наполнена развлечениями и прогулками среди архитектурных ценностей.
Основные покупатели — представители деловых кругов города:
- успешные предприниматели
- руководители административных ресурсов городского округа
- представители среднего класса
Верхнеуровневый аудит AmoCRM
Для управления продажами и работой с клиентами было осуществлено внедрение CRM системы AmoCRM. Для реализации ключевых задач CRM системы выстроена «Воронка продаж» согласно бизнес-процессу компании со следующей архитектурой:
Новая заявка
Здесь находятся входящие обращения от клиентов со всех подключенных источников лидогенерации.
Проведена квалификация
Сюда перемещаются клиенты, с которыми контактировал менеджер, и были выявлены потребности клиента.
Ключевые задачи менеджера на этом этапе:
- Связаться с клиентом
- Выяснить его потребности
- Понять, подходит ли клиент под продукт компании
Текущие ошибки менеджера:
- Менеджер без квалификации направляет варианты планировок
- Некачественно проходит процесс квалификации
- Звонки с телефонов, не подключенных к CRM
- Сделки без задач
Пример: https://arealcrm.amocrm.ru/leads/detail/22979719
https://arealcrm.amocrm.ru/leads/detail/2297
Критические ошибки:
На этапе квалификации сделка не может находиться более 3-х дней.
На текущий момент на этапе находится 1459 сделок. Самая старая от 22.09.2017.
Процент перехода из этапа квалификации в этап «Назначена встреча» всего 12%.
Назначена встреча
На этом этапе находятся квалифицированные клиенты, с которыми менеджер назначил встречу в офисе.
Текущие ошибки менеджера и процесса:
- Не ведется фиксация даты и времени клиента в карточке сделки для дальнейшей аналитики
- Нет автоматических уведомлений клиенту для напоминания о встрече
- Звонки с телефонов, не подключенных к CRM
Прогрев
Нелогичный этап квалифицированных клиентов. Сейчас на нем находятся клиенты, которые не выходят на связь, отложили покупку или менеджер не знает, как работать с такими клиентами.
Примеры обязательны к просмотру:
https://arealcrm.amocrm.ru/leads/detail/22896995
https://arealcrm.amocrm.ru/leads/detail/22865655
https://arealcrm.amocrm.ru/leads/detail/22760687
Встреча проведена
Здесь находятся клиенты, с которыми состоялась встреча, но по каким-то причинам не была произведена бронь или покупка. Ключевые задачи менеджера на этом этапе:
- Провести встречу с клиентом
- Подобрать объект
- Отработать все возражения
- Забронировать объект
- Назначить следующий шаг по соблюдению договоренностей с клиентом на встрече
Текущие ошибки менеджера:
- Клиент не дожимается до брони квартиры
- Клиента отпускают "Подумать" - не отрабатываются возражения
- Задачи по следующему касанию с клиентом ставятся на очень длительный срок
Примеры сделок: https://arealcrm.amocrm.ru/leads/detail/22302 335
https://arealcrm.amocrm.ru/leads/detail/22045 265
Показатели менеджеров
Обозначения:
Сделок в работе - общее количество сделок менеджера во всей воронке продаж кроме этапов "Успешно реализовано" и "Закрыто и не реализовано"
Сделок без задач - сделки, по которым на текущий момент не ведется работа. Фактически потерянные сделки, так как по клиенту не запланирован следующий шаг. Статус работы также неизвестен. Критически важный показатель.
Кол-во просроченных задач - сделки с запланированными действиями в сторону продажи. Просроченные задачи фактически показывают, где менеджер не соблюдает условия договоренности с клиентом.
Что было сделано в рамках услуги "Сопровождение"
1. Настроили и внедрили не только оффлайн встречи в офисе, но и в формате онлайн (ZOOM, G.MEET)
Как правило, для уточнения базовых вопросов, клиенту достаточно телефонного звонка. Но когда речь заходит о глобальных вопросах, либо когда клиенту необходимо показать планировку и дать по ней комментарии, онлайн встреча сэкономит клиенту время, а менеджеру увеличит конверсию во встречу и повысит скорость продаж объекта, не дожидаясь клиента в офисе компании.
Выгоды оптимизации:
- Лояльность для клиента в формате экономии времени
- "Ускорение" процесса продажи для менеджера
Конверсия во встречу выросла на 16% за 1 месяц
2. Внедрен чат-бот для новых заявок "Уведомления клиентам"
Клиенты оставляют заявки 24/7. И, как правило, при подборе недвижимости заявку направляют разным компаниям. В таком кейсе необходимо максимально отличаться от конкурентов и буквально за 1 минуту дать клиенту обратную связь, иначе это сделают конкуренты. Как минимум необходимо сообщить клиенту, что менеджеры увидели его заявку, и обозначить клиенту дату и время, когда с ним свяжутся.
Этот функционал дает такую выгоду, как:
- Знакомство с клиентом без участия менеджера
- Максимально быстрый отклик на входящую заявку
- Обозначение компании (клиент будет понимать, какая компания с ним будет связываться)
- Первичная квалификация клиента по базовым вопросам
- Лояльность для клиента (чат-бот может запросить у клиента удобное время для звонка менеджера)
По результатам работы конверсия чат-бота в квалифицированные лиды - 44%
3. Оптимизирован бизнес-процесс на этапе "Квалификация пройдена"
Как работал бизнес-процесс: маркетинг генерирует лиды, далее менеджер по нечетким процессам связывается с клиентом (как правило, отправляя планировки в мессенджеры) и далее оставляет клиента, по факту прекращая с ним работу. Такая "работа" в формате "справочной" ведет к вымываемости трафика и потере потенциальных продаж.
Как работает бизнес-процесс после оптимизации: менеджер связывается с клиентом по телефону, уточняет потребности клиента, его бюджет, серьезность намерений. Если по всем критериям квалификации клиент подходит под продукт компании, менеджер приглашает клиента на оффлайн/онлайн встречу. Весь процесс занимает максимально 3 дня. После чего клиент либо двигается вперед по воронке, либо закрывается как неуспешный.
Что было сделано:
- Разработано и составлено техническое задание
- Написан регламент работы с этапом
- Настроен Salesbot и Роботы с задачами
- Проведено обучение по работе с этапом на базе регламента - Контроль и правки в рамках боевого тестирования процесса
Результат:
Сделки обрабатываются с четким соблюдением бизнес-процесса, клиенты не теряются в этапе, по каждой сделке есть четкий алгоритм работы в рамках 72 часов. Конверсия перехода сделки по воронке выросла с 46% до 71%.
Исключенные потери в деньгах:
Ориентировочная стоимость лида - 3000 руб.
Заявок на этапе - 1459 шт.
Количество сделок на этапе свыше 30 дней - 1309 шт.
Потери в маркетинге - 3.927.000 руб.
Ориентировочные потери в деньгах в потенциальной выручке:
Заявок на этапе - 1459 шт.
Количество сделок на этапе свыше 30 дней - 1309 шт.
Минимальная стоимость объекта - 11.200.000 руб.
Минимальная конверсия в продажу - 1%
Итого в деньгах - 145.600.000 руб.
4. Оптимизация бизнес-процесса на этапе "Назначена встреча"
Как работало: менеджер назначает встречу клиенту и фиксирует дату и время в свой календарь. На этом все заканчивается.
Как работает сейчас процесс приглашения клиента на встречу: после получения договоренности о встрече менеджер фиксирует дату и время в AmoCRM. Далее клиенту автоматически направляется сообщение в мессенджер такого характера: "ИМЯ КЛИЕНТА, добрый день! Это ИМЯ МЕНЕДЖЕРА, ваш персональный менеджер ЖК Novatoria. У нас с вами назначена встреча в нашем офисе по адресу: АДРЕС ОФИСА на ДАТА и ВРЕМЯ. Если появятся вопросы до встречи - пишите, буду рад(а) ответить. С Уважением, ИМЯ МЕНЕДЖЕРА." Далее, за 1 час до встречи менеджеру ставится автоматическая задача "Подтвердить встречу". В случае, когда клиент подтверждает встречу, менеджер ставит себе задачу "Провести встречу, зафиксировать договоренности". Если клиент не подтверждает встречу, менеджер в звонке назначает дату и время повторной встречи.
Если же клиент все-таки не может присутствовать на встрече оффлайн, менеджер назначает встречу в Zoom.
Встреча - это ключевой этап продажи в воронке застройщика. Обязанность менеджера - вывести квалифицированного клиента на встречу в любом формате.
Процент конверсии ДО ИЗМЕНЕНИЯ из этапа "Встреча назначена" (543 встречи назначено) в этап "Встреча проведена" (243 встречи проведено) - 44,75%
Фактически, до встречи не доходило более половины клиентов.
Процент конверсии ПОСЛЕ ИЗМЕНЕНИЯ (данные за 30 дней) из этапа "Встреча назначена" (56 встреч назначено) в этап "Встреча проведена" (41 встречи проведено) - 73%
Конверсия во встречу выросла практически на 30%
