Компании, оказывающие услуги на местах, работают по нарядам. Все пользуются тем или иным видом заявки для того, чтобы начать исполнение каждого задания, отслеживать статус и выставлять счета. Но многие упускают из виду важную деталь этого процесса — категорию наряда. Именно она помогает команде подготовиться к работе и выполнить ее должным образом. Кроме того, категории улучшают бизнес-процессы и способствуют росту прибыли.
Разберемся в этом вопросе вместе с HubEx – разработчиком FSM-системы для управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов.
Общие категории заказов на выполнение работ для компаний сферы обслуживания
Когда компании распределяют заказы на выполнение работ по категориям, они, как правило, используют несколько традиционных обозначений. Обусловлено это десятилетиями опыта, но все же предприятия отличаются друг от друга, потому иногда добавляют свою классификацию заявок.
Инспекция: оборудование нуждается в ревизии или проверке состояния. Такие сервисные заказы обычно выполняются по заранее составленному графику. Технические специалисты записывают любые проблемы, обнаруженные ими во время осмотра, и в качестве последующих действий создают заказ на коррекционное обслуживание.
Профилактическое обслуживание: технические специалисты проводят базовый уход за оборудованием для поддержания его в рабочем состоянии. Они могут заменять детали, выполнять регулировку, очищать отдельные участки или добавлять смазку, чтобы избежать непредвиденных поломок. Большинство компаний планируют профилактическое обслуживание через регулярные промежутки времени для критически важного или дорогостоящего оборудования.
Корректирующее обслуживание: во время инспекций или профилактического обслуживания технические специалисты могут обнаружить проблемы, требующие дополнительной работы. В этом случае они составляют заказ на корректирующие мероприятия для замены деталей, решения вопросов безопасности или устранения проблем с производительностью.
Реактивное обслуживание: техников вызывают для ремонта вышедшего из строя оборудования. Эти рабочие заказы будут иметь различный уровень срочности в зависимости от того, как серьезно поломка влияет на бизнес-операции. Некоторые компании предпочитают разделять категории реактивного обслуживания на подкатегории с учетом приоритета.
Чрезвычайные ситуации: технические специалисты должны реагировать в кратчайшие сроки, чтобы починить критически важное оборудование, вышедшее из строя. Как правило, работа предприятия клиента находится в затруднительном положении, поэтому ремонт требуется немедленно. Многие компании обязуются выполнять срочные заказы в течение часа.
Другие категории: в зависимости от вашего бизнеса и типа клиентов, вы можете добавить другие общие категории, такие как электрика, безопасность, специальный проект, модернизация, установка, повреждение или показания счетчиков. Также полезно иметь общий ярлык для работ, которые не поддаются четкому распределению по заранее определенным группам.
Категории рабочих заказов помогают обеспечить техников всем необходимым
Хорошо продуманный набор категорий позволит вашей команде добавлять всю важную информацию в заявку, чтобы техники имели все необходимое для выполнения каждого задания. Например, запросы на осмотр содержат ссылки на заводские спецификации и перечень диагностических инструментов, предназначенных для доступа к показаниям датчиков. Заказы на профилактику отображают чек-листы и историю ремонта. А заявки на корректирующее обслуживание содержат ссылки на наблюдения предыдущего техника и соответствующие руководства.
Наряды на работы, настроенные по категориям, также помогают технику правильно выполнять последующие действия. После осмотра и профилактического обслуживания они должны записать свои наблюдения и отметить все необходимые дополнительные работы. В случае аварийных вызовов следует объяснить, почему оборудование вышло из строя и как предотвратить возникновение проблемы в будущем. Рабочие наряды, настроенные для каждого типа категорий, будут служить напоминанием и облегчать техникам внесение важных подробностей.
Отчетность на основе категорий заявок улучшает бизнес-процессы
Отчеты, показывающие, сколько работ вы выполнили в каждой категории заказов за последний квартал или год, покажут процентное соотношение объемов бизнеса по каждому виду заданий. На основе этой информации можно определить, куда двигаться компании и как добиться этого.
Например, если вы выполняете в основном аварийные работы, значит, стоит воспользоваться этим и рекламировать свой опыт и скорость реагирования для привлечения новой аудитории. Либо можно снизить процент экстренных вызовов и создать постоянный поток доходов, предлагая клиентам с высокой частотой срочных обращений подписывать контракты на профилактическое обслуживание.
Также полезно просмотреть завершенные записи в той же категории и оценить результаты. Например, определить, как часто профилактическое обслуживание выявляет проблемы, которые приводят к необходимости проведения корректирующих работ. Или сравнить количество часов, зарегистрированных для каждого типа заданий, с результатами оценки и использовать эти данные для составления более точных отчетов в будущем.
Оценка типичных результатов всех работ в категории подскажет пути совершенствования процессов, увеличения прибыли или улучшения обслуживания клиентов. Вот некоторые способы использования данных для достижения лучших результатов:
- Когда техники обнаруживают проблему во время профилактического обслуживания, как часто клиенты одобряют работы по устранению неисправности? Можете ли вы повысить это количество, переговорив с заказчиком или ускорив составление сметы?
- Как часто требуется реактивный ремонт в течение месяца после осмотра или профилактического обслуживания? Если это количество выше, чем вам хотелось бы, в чем может быть причина? Были ли упущены важные детали при осмотре? Следует ли пересмотреть контрольные списки для улучшения результатов?
- Как быстро были выполнены аварийные работы? Если они не соответствуют целям вашей компании, то в чем причина задержки? Трудно ли техникам достать запчасти? Или сложно назначить нужного специалиста для выполнения аварийных работ? Возможно, пришло время пересмотреть управление запасами или провести перекрестное обучение техников.
Используйте FSM-систему для максимальной отдачи от присвоения категорий заявкам
Хотя назначение категорий заказов на работы является хорошей практикой для всех предприятий выездного обслуживания, оно становится еще более эффективным в сочетании с интуитивно понятным, гибким приложением FSM.
- Понятный и простой интерфейс позволяет создать любой набор категорий или полей наряда на работу, который имеет смысл для вашей компании.
- Подробная отчетность позволяет просматривать все задания на всех уровнях или детализировать их по категориям, клиентам, техникам или любым другим важным полям, чтобы получить данные, необходимые для развития и процветания.
- Настраиваемые интеллектуальные списки помогают команде достигать целей компании, сообщая техникам о том, что они отстают по времени реагирования или им необходимо заполнить последующие заметки.
Программное обеспечение FSM легко использовать каждому сотруднику и подрядчику. Это означает, что у вас есть подробные, исчерпывающие записи по каждой работе, многофункциональная отчетность и данные, повышающие прибыль.
