Сегодня потребители предъявляют высокие требования к услугам и продуктам и хотят, чтобы технология самообслуживания (часто с помощью мобильных платформ) расширяла их возможности. Будь то заказ поездки на автомобиле, бронирование авиаперелета или обращение в службу поддержки. И в случает с компаниями полевого сервиса клиенты хотят иметь более высокий уровень контроля. Они желают знать, когда им окажут услугу, получать обновления информации в режиме реального времени.
Компании выездного сервиса, адаптируются к меняющимся ожиданиям клиентов в отношении быстрого, простого и качественного взаимодействия. Они все больше обращаются к решениям для самообслуживания. Их преимущества многогранны и «работают» как на клиента, так и на бизнес. В условиях экономических колебаний и старения/увольнения рабочей силы команды полевого сервиса опираются на эти технологии для снижения затрат и повышения качества.
HubEx как разработчик российской FSM-системы в этой статье рассматривает, как правильное решение для самообслуживания позволяет удовлетворить и удержать клиентов, сократить расходы, увеличить прибыль и многое другое.
Проблемы, с которыми сталкивается бизнес
Сегодня клиенты не хотят «висеть на линии», ждать ответа колл-центра (особенно, если отвечает робот), несколько раз объяснять проблему разным операторам и специалистам. Такой пользовательский опыт вряд ли можно назвать положительным. Он имеет ощутимые последствия: 65% клиентов из-за плохого обслуживания переходят к конкурентам.
Содержание центра обработки вызовов обходится дорого, требует бесконечного обучения персонала, который фактически может и не быть частью компании, что создает риски для репутации бренда.
Но что делать, если клиент хочет узнать о времени прибытия техника на место? Что если надо перенести или отменить вызов?
Традиционный ручной процесс, отнимающий много времени и средств, предполагает, что заказчик звонит в колл-центр, после чего оператору нужно связаться с выездным техником, чтобы получить обновленную информацию, а затем отчитаться перед клиентом. Такой сценарий далеко не лучший и негативно сказывается на репутации компании.
Преимущества внедрения решения для самообслуживания клиентов
Основные преимущества для клиентов и выездных служб включают:
Создание стратегии, ориентированной на потребителя
Решения для самообслуживания позволяют клиентам назначать/переназначать/отменять время визитов, находить ответы и проверять статус выездных техников по SMS или электронной почте. Помещение потребителя в центр этого управления показывает, насколько ваш бизнес заботится о нем и ценит его вовлеченность, признавая при этом его меняющиеся требования. При этом технологические решения по самообслуживанию повышают уровень удовлетворенности клиентов на 20%.
Сокращение количества входящих звонков
Как уже было сказано, содержание стороннего центра обработки вызовов или даже сотрудничество с ним может быть дорогим. Портал самообслуживания помогает сократить количество входящих звонков и снижает необходимость найма дополнительного персонала. Потенциально можно добиться сокращения нагрузки на колл-центр на 70%.
Повышение лояльности клиентов
Повышение качества обслуживания клиентов неразрывно связано с ростом их лояльности и удержанием. Когда потребители имеют положительный опыт работы с компанией полевого сервиса, гораздо больше шансов, что они станут постоянными заказчиками. Более того, эти лояльные пользователи будут передавать информацию о позитивных впечатлениях другим. В условиях современной экономики, когда отзывы клиентов имеют решающее значение для репутации бренда, маркетинг «из уст в уста» имеет огромное значение. Исследования показали, что решения для самообслуживания приводят к повышению лояльности на 27%.
Увеличение дохода
В целом, удовлетворенность клиентов и их удержание способствуют повышению прибыльности компании. Если первое растет на 5%, то доход — на 25-95%.
Оценка решений
Может возникнуть соблазн создать свой собственный портал самообслуживания. Но есть риск получить решение без всех необходимых возможностей/функций из-за отсутствия глубокой отраслевой технологической экспертизы. Кроме того, специальное приложение может быть комбинацией разрозненных программ, которая окажется неудобным для конечного пользователя. Да и затраты на содержание системы, скорее всего, окажутся значительными. Несмотря на наличие различных предложений на рынке, далеко не все решения в области самообслуживания созданы специально для удовлетворения уникальных потребностей управления полевым сервисом.
Вот на что следует обратить внимание при выборе решения для самообслуживания клиентов в области управления полевым сервисом:
- Простой в использовании интерфейс для потребителя;
- Отслеживание местонахождения специалистов выездного обслуживания;
- Согласованность веб-сайта и мобильной платформы;
- Подтверждение назначений по электронной почте или SMS;
- Обновление статуса в режиме реального времени;
- Персонализированный цифровой потребительский опыт;
- Настраиваемый портал для вашей компании;
- Проактивные, настраиваемые уведомления и ответы.
Заключение
Люди требуют быстрого, простого и качественного взаимодействия с компаниями и услугами. Основными движущими силами этой тенденции являются массовое внедрение цифровых технологий (как правило, мобильных платформ) в сочетании с идеей оперативности. Одним словом, клиенты хотят получить отличное обслуживание и более высокий уровень контроля и видимости. Чтобы оставаться гибкими при меняющихся ожиданиях потребителя, при колебаниях экономики и кадровой ситуации, компаниям полевого сервиса необходимо адаптироваться к данным тенденциям.
