Любой оператор колл-центра - это голос компании! Очень часто от него зависит впечатление (даже первичное) и настрой Клиента. Дадим несколько конкретных рекомендаций, которые Вы можете положить в основу инструкции или чек-листа для начала работы.
Список рекомендаций
Приходить не просто вовремя, а заранее
Очень важно правильно понять формулировки! Операторы очень любят делать так: придти на смену, поставить онлайн, а потом заниматься различными делами.. Они же все равно услышат телефонный звонок!
При этом сотрудник еще не готов к работе: не разложил какие-то важные памятки, не открыл нужные программы, не проверил качество связи... Почему Клиент должен страдать из-за того, что сотрудник сэкономил лишних десять минут?
Приучите сотрудников к определенной трудовой дисциплине, чтобы обеспечить нужный уровень эффективности в рамках рабочей смены.
Подготовить рабочее место + открыть нужные программы
Программы и техника имеют свойство преподносить сюрпризы: вот оператор ставит в телефонии статус "Онлайн", поступает телефонный звонок от Клиента, а не открывается программа/пароль слетел....
И что тут делать Клиенту? Разве он виноват в том, что сотрудник не смог приготовиться к смене вовремя? Почему сразу не проверить работу всех нужных программ?
Проверить работу критически важного оборудования + громкость
Честно скажем, что один из ключевых пунктов, ради которого мы написали данную статью.
Часто происходит так, что оператора плохо слышно, потому что микрофон уже на последнем "вздохе", оператор слишком громкий... И всё потому, то оператор заранее не проверил с коллегами или супервайзером свои текущие настройки.
Заведите привычку делать тестовые звонки и проверять качество связи.
Итог
Перечень рекомендаций не самый большой - Вы вполне сможете организовать работу своих операторов так, чтобы Клиент не страдал в процессе обращения в Вашу компанию.
