Цель каждого бизнеса — заработать деньги. Для этого важно привлекать новых клиентов и удерживать постоянных. Необходимо правильно с ними взаимодействовать, чтобы не ушли к конкурентам. Рассказываю про популярные ошибки, которые отталкивают клиентов.
1. Техническая недооснащенность
Особенно это актуально для интернет-продаж. К примеру, если у онлайн-школы неоплаченная версия сервиса для видеоконференций, то в ней нельзя проводить долгие занятия. Это даст клиенту повод задуматься о вашем профессионализме.
Даже если у вас не онлайн-бизнес, позаботьтесь о современном оснащении. Программы последних версий позволят сотрудникам быстрее и эффективнее обслуживать покупателей.
2. Неподходящее место для созвона
Когда вы созваниваетесь по видеосвязи, позаботьтесь, чтобы на заднем фоне не висело белье или супруг/супруга не ходили в пижаме. Иначе у клиента не будет ощущения, что он разговаривает с человеком из серьезной организации.
При созвонах по телефону подумайте, чтобы ничего не мешало диалогу. Сложно выстраивать коммуникацию и тем более продавать что-то, если вы банально плохо слышите друг друга.
3. Неподготовленные материалы
Перед встречей или созвоном заранее подготовьте необходимые документы и материалы. Если они в электронном виде, то продублируйте их на еще одном носителе. Запомните, где в компьютере они у вас лежат. Иначе придется долго искать. Такое ожидание и неподготовленность оттолкнут клиента.
4. Нет информации о клиенте
Если есть возможность, то лучше заранее узнать информацию о клиенте. Так вы сократите время встречи или созвона, потому что разговор сразу пойдет по существу. Также покажете, что вы надежный, продуманный и внимательный менеджер.
5. Абстрактные и неопределенные ответы
Не используйте формулировки: «Посмотрим», «Ближе будет видно» и т.п. Они подрывают доверие, клиент начинает думать, что его пытаются обмануть. Если вы не можете во время переговоров дать ответ, так и скажите: «Я пока не могу ответить, нужно посоветоваться с начальством, ознакомиться с документами». Предложите выслать ответ в любой удобной форме».
6. Хаос в работе
Клиенту важно четко понимать, на каком этапе договоренностей вы находитесь, получать от вас нужную информацию и напоминания. Должна быть выстроена последовательная организационная работа. Если не получается делать это самостоятельно, наймите ассистента.
7. Спор вместо отработки возражения
Ваша цель — не доказать свою правоту, а удержать клиента и продать ему продукт. Поэтому бессмысленно спорить, наоборот, услышьте возражения и развейте сомнения.
8. Несоблюдение сроков и договоренностей
Банально говорить, что нужно соблюдать сроки и договоренности. Но до сих пор не все это делают. Напомню: если обещали позвонить в 15:00, звоните ровно в это время, обещали выслать презентацию до обеда — не надо делать это в 5 вечера. Это касается любых договоренностей, даже мелких.
Друзья, делитесь в комментариях, какие еще ошибки вы добавили бы в этот список. Подписывайтесь на канал, здесь классные советы по ведению бизнеса.
