Звонки потенциальным клиентам вызывают страх и желание спрятаться подальше? Оно и понятно, ведь люди такие непредсказуемые :) То смерти пожелают, то в пешее эротическое отправят, хотя недавно сами оставили свои контакты.
Продажи по телефону – это отдельная вселенная со своими правилами и законами. Если вы не понимаете, как они работают, скорее всего первые результаты вы получите очень не скоро и быстрее плюнете на это дело, чем станете дожидаться победного звонка.
Меня зовут Аделя Хайдарова. Последние три года я занимаюсь стратегическим консалтингом, упаковкой личного бренда и его монетизацией в социальных сетях, делаю запуски под ключ. Во всех проектах беру на себя полную ответственность за результат, с нуля выстраиваю весь цикл продаж (чаще всего на холодном трафике).
В этой статье я разберу нюансы эффективного закрытия сделок по телефону. Неважно, чем вы занимаетесь: работаете менеджером или продаёте свои услуги. Звоните тёплым или холодным контактам. Продаёте на высокий чек или низкий. Если вы овладеете мастерством продаж по телефону, вы сможете закрывать любые сделки и зарабатывать намного больше, чем сейчас.
Итак, 7 правил успешного продающего звонка:
1. Подготовьтесь к звонку
Прежде чем позвонить потенциальному клиенту, вы должны собрать как можно больше информации о нем и его потребностях. Используйте различные источники: сайт компании, социальные сети, отзывы, рекомендации и т.д. Определите цели и задачи клиента, его бюджет и сроки, его проблемы и ожидания.
Также подготовьте свое предложение: четко сформулируйте свою услугу, ее выгоды и отличия от конкурентов, свои гарантии и доказательства качества. Подготовка к звонку поможет вам выступить более профессионально и уверенно, а также избежать неловких пауз и недоразумений.
2. Соблюдайте этикет
Когда вы звоните потенциальному клиенту, вы должны соблюдать правила этикета и вежливости. Начните разговор с приветствия и представления: назовите свое имя, компанию и цель звонка. Спросите, не мешаете ли вы и есть ли у клиента время для разговора. Если да, то продолжайте диалог. Если нет, то предложите перезвонить в удобное время или договоритесь о другом способе связи (e-mail, WhatsApp и т.д.).
Во время разговора говорите четко и внятно, не перебивайте и не спешите клиента, не используйте сленг или жаргон, не говорите громко или тихо, не будьте агрессивными или навязчивыми.
3. Проявляйте интерес
Когда вы звоните по продаже услуги, вы должны проявлять интерес к клиенту и его ситуации. Не переходите сразу к своему предложению, а задавайте открытые вопросы (кто, что, где, когда, почему, как), чтобы узнать больше о его потребностях, проблемах, желаниях и ожиданиях.
Слушайте внимательно и активно, подтверждайте свое понимание и выражайте согласие. Показывайте свою заинтересованность и эмпатию, используя слова и фразы, такие как: "Я понимаю вас", "Это интересно", "Я восхищаюсь вами" и т.д.
Проявление интереса поможет вам установить доверие и репутацию эксперта, а также выявить ключевые точки влияния на решение клиента.
4. Представьте свое предложение
Когда вы узнали достаточно информации о клиенте и его ситуации, вы можете перейти к представлению своего предложения. Не говорите о всех деталях и характеристиках вашей услуги, а сосредоточьтесь на том, как она поможет решить проблему или удовлетворить потребность клиента.
Используйте технику AIDA (Attention, Interest, Desire, Action), чтобы привлечь внимание, заинтересовать, вызвать желание и подтолкнуть к действию.
Например: "Вы говорили, что хотите научиться английскому языку за 3 месяца. Я хочу предложить вам нашу уникальную услугу — индивидуальные онлайн-уроки с носителем языка. Это самый быстрый и эффективный способ изучения английского языка. Вы сможете говорить свободно и без акцента, понимать любые тексты и видео, общаться с иностранцами на любые темы. Кроме того, вы получите бесплатный пробный урок, индивидуальный план обучения и сертификат об окончании курса. Что вы на это скажете?"
Представляя свое предложение, вы должны использовать преимущества вашей услуги для клиента, а не ее особенности.
Преимущества — это то, что клиент получает от вашей услуги (результат, выгода, эмоция).
Особенности — это то, что вы делаете для клиента (процесс, метод, способ).
Например: "Мы проводим регулярный аудит вашего сайта" — это особенность. "Вы получаете постоянный контроль над работоспособностью и безопасностью вашего сайта" — это преимущество.
5. Закрывайте возражения
Когда вы представили свое предложение, вы можете столкнуться с возражениями со стороны клиента. Возражения — это не отказ, а сомнения или опасения клиента по поводу вашей услуги. Они могут быть связаны с ценой, качеством, сроками, конкурентами и т.д.
Ваша задача — не спорить с клиентом, а понять причину его возражения и развеять его опасения. Соглашайтесь с ним, а потом переводите диалог в нужное русло. Показывайте, что вы солидарны с его мнением.
Даже если вы ясно видите, что человек заблуждается, не говорите ему об этом прямо! Так вы только усилите раздражение и получите конфликт.
Вместо этого - задавайте правильные вопросы!
Например: "Вы говорите, что вы не видите смысла платить за наставничество, когда вы можете найти всю информацию в интернете. А как вы собираетесь отличить правдивую и актуальную информацию от ложной и устаревшей?"
Человек сам должен распознать свои ошибки и скорректировать отношение к продукту/услуге. Без внешнего давления!
6. Побуждайте к действию
Когда вы закрыли все возражения клиента, вы должны побудить его к действию. Или по другому - совершить закрытие после продажи. Если вы не умеете работать с закрытием, вы всего недозарабатываете.
Ваша задача на этом этапе - спровоцировать действие.
Действие — это то, что вы хотите, чтобы клиент сделал после вашего звонка: купил вашу услугу, записался на консультацию, оставил заявку и т.д. Для этого используйте технику закрытия продажи, которая состоит из трех шагов:
- Предложите клиенту два варианта на выбор. Например: "Вы сможете внести предоплату сегодня вечером или завтра утром?" или "Вы хотите начать обучение с понедельника или со среды?" Это поможет клиенту принять решение и избежать откладывания на потом.
- Подтвердите выбор клиента и поблагодарите его. Например: "Отлично, жду чек транзакции от вас завтра утром. Спасибо за ваше доверие!" или "Замечательно, вы начнете обучение со среды. Спасибо за ваш выбор!"
- Уточните детали сотрудничества и дайте инструкции по дальнейшим действиям. Например: "Теперь я отправлю вам договор на ваш e-mail. Пожалуйста, подпишите его и отправьте обратно в течение 24 часов." или "Теперь я зарегистрирую вас на нашем сайте и пришлю вам ссылку для входа в личный кабинет. Там вы сможете выбрать своего учителя и расписание занятий."
Побуждая клиента к действию, вы должны быть уверенными и решительными, но не навязчивыми.
7. Следите за результатом
Когда вы завершили звонок по продаже услуги, вы должны следить за результатом и поддерживать связь с клиентом. Вы должны убедиться, что клиент выполнил все необходимые действия: подписал договор, оплатил услугу, получил доступ к ресурсам и т.д. Вы должны также получить отзыв от клиента о качестве вашей услуги и уровне его удовлетворенности.
Более того, не забывайте предлагать клиенту дополнительные услуги, а также бонусы за повторные покупки и рекомендации.
Как вам такие советы? Пишите + в комментариях, и я выложу следующую статью с подробным разбором скриптов и речевых алгоритмов для продаж на высокие и очень высокие чеки :)
Не забывайте скидывать статью друзьям и подписываться!
Продажа услуг по телефону — это не простая задача, но она может быть очень прибыльной и интересной, если вы будете следовать всем рекомендациям.
И специально для тех, кто дочитал эту статью до конца, я подготовила специальное предложение: бесплатный доступ на три дня к мини-курсу по продажам на консультациях “NEW MONEY”: https://t.me/adele_salebot
Программа рассчитана на интенсивный формат работы. Всего три дня активной практики помогут вам сформировать понимание целой индустрии продаж. Каждый день вы будете получать новую порцию полезной информации и практических заданий. Вас ждёт:
— Анализ рынка фриланса в 2023 году и рекомендации по дальнейшей стратегии развития для экспертов.
— Пошаговый сценарий продающей консультации, позволяющий закрывать сделки на чек 500 плюс тысяч рублей за 40 минут разговора.
— Разбор затыков и белых пятен, из-за которых вы теряете деньги каждый год.
Количество мест ограничено! Переходите по ссылке прямо сейчас и вступайте в новую эру своей жизни – эпоху NEW MONEY:
