Как организовать работу контакт-центра таким образом, чтобы он эффективно, оперативно и качественно поддерживал клиентов ОЦО? Своим опытом с Клубом ОЦО поделился Станислав Перфильев, руководитель Центра поддержки пользователей Гринатома.
Контактный центр АО «Гринатом» обслуживает более 500 предприятий в атомной отрасли и за ее пределами. Центр обеспечивает круглосуточную информационно-техническую поддержку пользователей по таким направлениям, как информационные системы, бухгалтерский и налоговый учет, кадровый учет, электронный документооборот, обращение с отходами I–II классов опасности.
Единое окно — единая точка входа для услуг
Каждый день контакт-центр — Центр поддержки пользователей (ЦПП) — получает более 17 тыс. обращений от пользователей, а среднее время ответа на телефонный звонок составляет всего три секунды. Эффективно организовать работу контакт-центра и управлять масштабными и разноплановыми бизнес-процессами помогает создание единой точки входа обращений и внедрение новых технологий и программ.
Единая точка входа позволяет:
- обеспечить качественный сервис и высокий уровень удовлетворенности пользователей — им доступны несколько способов обращения, но качество услуг от этого не меняется;
- контролировать качество и сроки выполняемых работ благодаря единой системе учета;
- регистрировать и маршрутизировать поступающие обращения пользователей с соблюдением рабочих инструкций, регламентов и приказов;
- информировать пользователей о статусе обращения и ходе его исполнения;
- формировать позитивный имидж мультифункционального общего центра обслуживания.
Технология работы с заявками
Стандартный путь работы с заявкой выглядит следующим образом (рис. 1).
- Получение заявки от пользователя (одним из способов, рассмотренных ниже).
- Регистрация заявки с помощью Системы управления IТ-деятельностью (СУ IТ — система, доработанная Гринатомом).
- Выполнение запроса по заявке и коммуникация с пользователем.
- Контроль исполнения заявки.
Получение заявки от пользователей
Отправить заявку в ЦПП можно любым удобным способом:
- непосредственно из корпоративных информационных систем;
- через портал самообслуживания (58% обращений в контакт-центр);
- по электронной почте (33%) или через корпоративного чат-бота / голосового робота — причем сделать это можно как из защищенной корпоративной сети передачи данных, так и из внешней сети, пройдя предварительную авторизацию;
- по телефону (9%).
Регистрация заявки
СУ IТ. Каким бы образом пользователь ни отправил заявку — через корпоративные системы, портал самообслуживания, чат-бота или по электронной почте, — она регистрируется при помощи Системы управления IТ-деятельностью (СУ IТ). В этой же системе контролируется исполнение обращений.
В целом СУ IТ позволяет: автоматизировать бизнес-процессы по регистрации и исполнению заявок пользователей; контролировать качество исполнения заявок; предоставлять отчетность заказчикам по оказанным услугам; проводить анализ, оценку и принимать меры по повышению качества оказываемых услуг. Функциональность и процессы в СУ IТ построены на лучших практиках и руководящих принципах ITIL (IT Infrastructure Library — библиотека книг, описывающих лучшие практики по организации работы IT).
Помощь искусственного интеллекта. Более 90% транзакционных операций контакт-центра автоматизированы. 50% всех полученных обращений обрабатывает искусственный интеллект — нейросеть, которую разработали специалисты АО «Гринатом». Она представляет собой отдельную систему, которая анализирует обращения с точки зрения проблемы пользователей. После изучения обращений нейросеть сразу маршрутизирует их на вторую линию. Таким образом мы добились автоматического распределения заявок. В среднем нейросеть тратит на одно обращение 0,1 секунды.
57% обращений регистрируются сразу на исполнителей через портал и из систем. Параллельно с этим с помощью искусственного интеллекта ведется учет обращений и составляются тепловые карты — облака тегов, которые помогают нам в дальнейшем анализировать тенденции в запросах (рис. 2).
