Что такое кросс-селлинг и как продавать дополнительный товар или услугу

Кросс-селлинг - предложение купить дополнительные товары или продукты, адресованное клиентам, с целью увеличить доход. То есть повышение среднего чека с помощью дополнительной продажи

Почему они важны? Все просто: не предлагая клиентам дополнительные продукты, вы теряете возможность большей выручки. Другой вопрос, как предлагать правильно?

1. Релевантность

Нет смысла предлагать людям то, в чем они просто не заинтересованы. Это пустая трата времени (и ваша, и клиентов) и упущенная возможность для продаж.

Предлагайте то, что отлично дополняет продукт, в котором потенциальные покупатели уже заинтересованы.

Самый простой и очевидный способ сделать это – рекомендовать товар, непосредственно связанный с тем, который клиент собирается купить

Пример:

Представьте вы продаете телевизор. Нет смысла предлагать клиенту купить еще и холодильник, лучше предложите ему кронштейн - скорее всего он ему понадобится

2. Выгодная сделка

Можно пойти на шаг дальше и предлагать не просто дополнительные товары, а скидку за «групповую» покупку. Такой метод предполагает некоторую гибкость по отношению к линейке продуктов. Даже, если вы рекомендуете что-то, что по существу ничем не отличается от выбранного товара, люди могут поддаться искушению. Все дело в выгодной сделке, от которой невозможно отказаться.

Пример:

Легкий пример с которым многие сталкивались - вы пошли пошопиться и закупаетесь вещами. Когда вы уже сделали выбор и идете на кассу к вам подходит консультант и говорит: "У нас сегодня акция, если вы докупите еще 1 вещь, то у вас на все будет скидка 30%, рассмотрим?". Согласитесь, очень приятно получать такие бонусы, когда вы уже мысленно согласились расплатиться и без скидки.

3. Выбор правильного момента

Точка, в которой вы «перекрещиваете» товары также очень важна.

Опять же, возвращаясь к аналогии телевизора, если бы кронштейн предлагали купить сразу же, как только вы зашли, скорее всего, вас бы это смутило, или даже немного отпугнуло.

Принципиально продвигать кросс-селлинг в тот момент, когда люди наиболее к нему восприимчивы. То есть, когда они как раз сосредоточены на конкретном продукте, но перед тем, как они уже вводят детали платежной карты.

Слишком быстрое перекрестное предложение может отвлечь клиента и привести к мысли, что рассматриваемый товар ему не подходит. Запоздалое предложение, в свою очередь, в разы увеличивает потенциальный риск брошенной корзины.

Пример:

Просто идеально поступает интернет-магазин Apple. Он не «достает» клиентов никакими перекрестными продажами до тех пор, пока последние не приняли окончательное решение купить товар, нажав на кнопку КУПИТЬ. Прежде чем перенаправить их на страницу оплаты, на экране появляется страница с предлагаемыми рекомендациями сопутствующих товаров.

4. Социальные доказательства

Фразы «клиенты, которые смотрели этот товар, также интересовались» или «клиенты также купили» служат очень хорошим подкреплением для кросс-селлинга. Социальные доказательства лояльно, но очень успешно стимулируют клиента принять ваше предложение перекрестных продаж.

Пример:

"При покупке данного телевизора многие клиенту сразу покупают и кронштейн к нему. Потому что мы единственные поставщики таких крутых кронштейнов. Были и клиенты которые говорили что купят его в другом месте, но в итоге почему то возвращались за кронштейном к нам."

Главное, помните, что кросс-продажи должны быть действительно полезными. Предлагайте то, что непосредственно связано с покупкой клиентов. Тем самым, вы делаете им услугу, экономя ценное время, которое они бы потратили на поиск сопутствующих товаров. Хуже всего, если интернет-магазин предлагает дополнительно купить, никак не связанный с выбранным продуктом, «мусор». Это подрывает доверие клиента и ставит под вопрос даже планируемую покупку.