Перед покупкой мы изучаем продукты, потому что боимся потратить деньги впустую. Продавцы ежедневно слышат сотни возражений — главное, правильно на них реагировать. Разберем, как отработать возражение «дорого».
Почему клиент говорит: «Это дорого»
Часто покупателям кажется, что им навязывают покупку, считают их деньги и нарушают личное пространство. Отсюда возникает нормальная защитная реакция — возражение.
Это не означает, что менеджер по продажам плохо выполняет свои обязанности. Наоборот, посетитель не отказывается от покупки, а дает возможность продавцу привести больше аргументов.
Откуда появляется возражение «дорого»?
- Цена товара действительно выходит за рамки бюджета покупателя — в таком случае возражение истинно.
Что говорит клиент? «Почему так дорого? В магазине через дорогу такая же сковорода дешевле на 500 рублей».
Как вести себя продавцу? Нужно обосновать стоимость и повысить ценность товара для покупателя.
- Клиент сказал первое, что пришло в голову. На самом деле, реальные причины отказа от покупки совершенно другие — тогда возражение ложно.
Покупатель рассчитывает на скидку или специальное предложение, не понимает своей выгоды или просто не замечает преимуществ конкретного товара. А может быть, он просто любит торговаться и воспринимает это как часть игры.
Например, клиент заходит в магазин, и, даже не дослушав продавца, отмахивается: «Нет, дорого».
Что делать? Менеджеру нужно понять истинные причины возражения и при построении дальнейшего диалога ориентироваться на них.
Важно: если правильно отработать истинное возражение, вы получите новую продажу, а при работе с ложным «раскопаете» новые сомнения.
Как определить тип возражения
Мы разобрались, какие бывают возражения, теперь важно понять, как продавцу выяснить, действительно ли для клиента этот товар дорогой, или есть другие причины не покупать его.
Существует три способа проверить осознанность аргумента.
- Спросить напрямую
Уточните, действительно ли цена — единственный камень преткновения для покупателя. Если да, то возражение истинно. В противном случае продолжайте «копать».
- Разобраться в проблеме
Выясните, что не устраивает клиента, кроме стоимости продукта. Уточняющие вопросы помогут найти истинную причину.
- Предложить выгоду
Можно дать клиенту скидку как постоянному покупателю. Так он поймет, что вы на его стороне и готовы помочь. Ответы покупателя приведут к истинному возражению.
Шаблоны ответов на возражение
Чтобы менеджеру было проще закрыть сделку, в отделе продаж должен быть скрипт, как отработать возражение «дорого». Это шаблонные фразы, которые помогают грамотно выстроить диалог с клиентом.
Выделяют несколько алгоритмов:
- Согласие с клиентом
«Цена, на первый взгляд, действительно кажется высокой, если не понимать, что вы получаете за эту стоимость. А именно…».
Займите сторону покупателя — это вызывает доверие. Главное табу: не вступайте в спор с клиентом.
- Уточняющие вопросы
На данном этапе разберитесь, действительно ли у клиента не хватает средств.
«Вы не укладываетесь в бюджет, или есть другие причины? Какая цена вас бы устроила?».
В зависимости от ответа можно предложить клиенту заплатить частями, разбить сумму на несколько чеков или оформить рассрочку. Чтобы цена казалась ниже, можно разделить ее на 30 дней и показать клиенту стоимость в день. В таком случае хорошо работают условные сравнения с «чашкой кофе».