Заказываешь сразу по несколько размеров понравившихся брюк, футболки в нескольких цветах, пару моделей кроссовок, не подошедшее, конечно же, возвращаешь. Знакомо? Такая картина на пунктах самовывоза наблюдается, пожалуй, десятки раз на дню. Несмотря на то, что подобная схема давно вошла в обыденную рутину, у подхода есть свои неожиданные последствия.
Чем возвраты вредят непосредственно продавцам:
- Негативно влияют на рейтинг продавца;
- Приводят к большому количеству негативных отзывов;
- Экономически невыгодно: продавец оплачивает обратную доставку до склада;
- В случае, если товар был доставлен в отдаленный регион, и там покупатель от него отказался, продукт будет возвращен на ближайший склад, а не обратно к продавцу;
- Уменьшается спрос на товары продавца.
Больше всего возвратов приходится на одежду и обувь, затем идут категории «красота» и «электроника».
Американский телеканал CNBC поделился данными: для того, чтобы окупить один возврат, продавцу необходимо продать по меньшей мере 3 единицы того же товара.
Еще одна американская компания, занимающаяся вопросами логистики, TrueShip предоставила следующие цифровые показатели:
- Более 20% возвратов осуществляется по причине того, что продавец отправил не тот товар;
- В других 20% - причина в браке;
- Почти в 25% оставшихся случаев покупателя не удовлетворил внешний вид товара, который разительно отличался от картинки на сайте;
- 80% потребителей не решается заказывать из магазинов, обратная доставка в которых платная;
- Почти 95% покупателей воспользуются сервисом снова, если возврат товаров легко осуществляется.
Один из крупнейших английских банков, Barclays провел анкетирование, в ходе которого выяснилось: каждый третий покупатель целенаправленно приобретает несколько единиц товара, чтобы уже после того, как увидит его воочию, принять решение о покупке.
Важной предпосылкой к возврату можно считать и импульсивные покупки. Платформа для менеджмента Retail Rocket делится цифрами:
- Почти 85% покупателей совершают импульсивные покупки;
- Из общего числа электронных покупок, целые 40% - импульсивные;
- Каждый покупатель совершает минимум 3 незапланированные покупки почти в 1 из 2 случаев похода в магазин;
- Одинокие покупатели совершают в два раза больше импульсивных покупок.
Шаги, которые совершают магазины, чтобы уменьшить количество возвратов:
- Делают описание товара наиболее подробным (добавить размерную таблицу), а изображения – говорящими и демонстрирующими все аспекты продукта;
- Включают примерку в обязательное условие покупки;
- Снимают упаковку товара на видео;
- В случаях возврата предлагают обменять товар на другой;
- Заключают партнерство только с проверенными поставщиками/ службами доставки/ персоналом;
- Качественно работают с отзывами, в том числе и негативными. Дают развернутые ответы, исправляются в случае ошибок.
Осознанное потребление, осознанные покупки – именно то, что может привести нас к светлому будущему. Обе стороны, и продавцы, и покупатели должны работать над своими недочетами, чтобы сделать электронный рынок более экологичным, экономичным и релевантным.
