Компаниям важно понимать, как проходить очная консультация Клиента. Сегодня мы хотим рассказать, на что нужно особо обратить внимание, чтобы получить качественную аналитику.
Критерии успеха
Категоризация консультаций
Во многих компаниях принято оценивать только первичные встречи/консультации, что немного странно.
Бывают промежуточные встречи, дожимные, отработка возражений, повторная покупка, Клиенты по рекомендации... Столько вариантов, почему бы не оценить несколько направлений?
Информацию Вы можете получить из CRM (а если у Вас есть офис продаж и Отдел контроля качества, то другого варианта не может быть), а также - запланировать оценку.
Данная деятельность необходима для нескольких вещей: сделать правильный чек-лист, распределить процент внимания для аудиторов.
Наличие целевого действия от компании + у менеджера
Это очень интересный момент, про который иногда забывают многие компании.
Смотрите: для первичной консультации у Вас есть задача. Например: бронирование. Или назначение повторной встречи. Или иной какой-то целевой результат. Вроде все хорошо и понятно, верно?
А вот если Вы провели категоризацию встреч и оцениваете другие контакты, что тогда? И вот тут снова на помощь прилетает CRM-система, в которой менеджер ведет свою стратегию по Клиенту. Мы понимаем, ради чего будет проведена встреча, как себя будет вести, какие аргумента, а также - оценка эффективности самой встречи.
В обязательном порядке в чек-листе должно быть зафиксировано, какую задачу/цель себе поставил специалист.
Раскованность менеджера
Да, мы не ошиблись в формулировке. Речь идет о том, чтобы менеджер комфортно себя чувствовал в присутствии аудитора. В противном случае, может случиться два варианта:
- Либо это будет дико показательная встреча
- Либо это будет один большой косяк
Чтобы получилась комфортная рабочая среда, сотрудники должны регулярно взаимодействовать с аудиторами, не иметь действующих конфликтов. Тогда все пройдет максимально естественно для всех сторон.
Работа в CRM
Кто сказал, что надо оценивать исключительно сам диалог? Вокруг встречи есть очень много интересного, которое может быть полезно всем сторонам.
Особенно - работа в CRM! Ранее мы говорили о том, что с помощью корпоративной системы Вы можете понять назначение встречи и запланировать оценку, а также - проконтролировать качество фиксации факта встречи, какая задача была поставлена и так далее.
И получается картина намного больше, чем просто оценка разговора: процесс подготовки, процесс формирования выводов, корректировки стратегии и так далее.
Хороший чек-лист
Смотрите - важно оценивать не только то, что произнес сотрудник или нет. Есть намного больше важных для компании параметров: использовал ли раздаточный материал, какие акценты были при показе или экскурсии, насколько точечными были аргументы для бронирования и так далее.
То есть, мы призываем обратить внимание на детали! Не обращать бОльшую часть внимания на те пункты, который Вы и так проконтролируете/оцените. Посмотрите на то, как сотрудник использует доступные ему инструменты, как он формирует мысли, аргументирует позицию, как он готовится к встречам!
Вывод
Получайте максимально качественную информацию для себя! Потратьте время на то, чтобы сегментировать встречи и эффективно дорабатывать воронку продаж!
