Поскольку многие маркетологи изо всех сил стараются играть более активную роль в клиентском сервисе, он в значительной степени становится обязанностью отдела маркетинга.
В начале сезона я говорила, что маркетологи будут играть большую роль в обслуживании клиентов, начиная с 2022 года. И, к их чести - и моей — они это сделали. В этом году я спросила, какие команды отвечают за обслуживание клиентов в социальных сетях. Ответ может вас удивить.
Менее 8% организаций заявили, что их служба поддержки клиентов несет исключительную ответственность за обслуживание клиентов в социальных сетях и приложениях для обмена сообщениями. Почти половина (49%) организаций заявили, что социальное обслуживание клиентов обычно или исключительно входит в сферу ответственности маркетинговой команды.
Многие маркетологи не чувствуют себя подготовленными к обслуживанию клиентов
Как я говорила ранее, в прошлом году, в одном из эпизодов я говорила, что специалисты по маркетингу в социальных сетях возьмут на себя новообретенную ответственность и проявят больше самостоятельности в работе с командами обслуживания клиентов.
К сожалению, исследования и опросы показали, что многие маркетологи не чувствуют себя готовыми взять на себя новые обязанности. Согласно опросу, проведенному Советом CMO и IBM, только 21% считают, что они хорошо справляются с обслуживанием клиентов в социальных сетях.
По словам Криса Кэмпбелла (Chris Campbell), генерального директора ReviewTrackers, занимающегося программным обеспечением для управления репутацией, из-за этого многие компании оставляют клиентов в подвешенном состоянии и теряют доходы.
"Я думаю, что самая большая вещь, которая все еще остается упущенной возможностью для многих компаний, - это просто потратить время на то, чтобы ответить своим клиентам". Прямо сейчас мы просто вешаем трубку, когда не отвечаем на их запросы".
В чем первопричина проблемы? Кэмпбелл считает, что во всем виноваты недостаток образования и жесткие ограничения.
"В бизнесе мы теоретически распределяем функции, чтобы быть более эффективными, но на самом деле задача каждого - обеспечить отличное обслуживание клиентов. Маркетологи не обучены ни реагировать на запросы клиентов, ни есть стимул к тому, чтобы эта ответственность выходила за рамки их компетенции и возлагалась на другую команду".
Активные маркетологи возьмут на себя инициативу по адаптации
Я понимаю: социальные сети никогда не предназначались для того, чтобы быть каналом обслуживания клиентов. Но теперь это действительно нельзя игнорировать. Социальные сети играют огромную роль в обслуживании клиентов, и компаниям, а также практикующим специалистам приходится сталкиваться с последствиями своих упущений.
В конце концов, если маркетологи считают своей обязанностью создавать бренды, игнорирование обслуживания клиентов наносит ущерб достижению этой цели. Бренд — это не просто логотип или обещание; это результат. Это внутреннее ощущение клиента относительно продукта, услуги или компании. И ответственность каждого маркетолога заключается в том, чтобы убедиться, что внутреннее чутье не испортилось из-за неотвеченных сообщений или комментариев.
Итак, что делать?
Предоставьте голос маркетологам по социальным сетям
Без формального образования и профессиональной подготовки социальные сети часто изолируются от остальной части организации или рассматриваются как второстепенное средство, используемое для перепечатки рекламных сообщений. На самом деле к социальным сетям следует относиться как к основной функции любой современной организации, а это означает вовлечение вашей смм-команды в разработку стратегии и планирования на высоком уровне. Это полностью приведет вашу стратегию в соответствие с целями и задачами вашей организации и поможет команде увидеть, как их работа вписывается в общую картину организации.
Инвестируйте в более качественное обучение маркетологов
Для маркетологов социальных сетей, которые хотят развить важнейшие навыки, характерные для социального маркетинга, или сделать следующий шаг в своей карьере, руководители должны предоставить обучение с последующей сертификацией. Независимо от того, состоит ли ваша команда из мечтательных новичков, стремящихся освоить основы
маркетинга, или опытных профессионалов, пытающихся адаптироваться к
требованиям новых реалий, их обучение призвано помочь вам добиться успеха.
Спасибо, что дочитали до конца! Больше полезных статей о маркетинге вы можете найти в моём канале, чтобы ничего не пропустить, подписывайтесь и слушайте подкаст "Патрик на линии"!
