В некоторых Отделах продаж существуют должности помощников, администраторов, сопровождения и так далее. Уверены, что Вы сталкивались с такими сотрудниками.
И вот у руководства возникает вопрос: стоит ли тратить силы и ресурсы Отдела контроля качества (далее - ОКК) на их контроль, обучение и прочие действия?
Вот сегодня мы хотим поговорить на данную тему, помочь однозначно закрыть данный вопрос.
Простой ответ:
Конечно! Все, кто работают в конкретном подразделении (или тесно с ним связаны) - влияют на итоговый результат. Не может быть такого, что у Вас существуют требования к менеджеру по продажам, а вот его помощник может делать всё что угодно.
Даже если Вы предусмотрели какие-то стандарты, описали требования к бизнес-процессам - если не проверять, то быстро начнется легкий саботаж. А как Вы узнаете о нём? Только от жалоб или каких-то служебных проверок по итогам глобальных косяков.
Ещё раз - требования компании к работе с Клиентами едины абсолютно для всех. Если в штате предусмотрены должности, которые помогают в работе с Клиентом - они должны находиться под соответствующим контролем.
Сложный ответ:
Дополнительные зоны роста
Благодаря такой категории сотрудников увеличивается количество и длина бизнес-процессов. Соответственно, чем больше Вы дробите деятельность, тем легче анализировать успешность конкретных отрезков.
Сразу можно увидеть, какие элементы корпоративных инструментов можно доработать, улучшить, провести дополнительное обучение, улучшить координацию... Главное - чтобы кто-то такие моменты мониторил и сразу предлагал конкретные шаги.
Кадровый резерв
Данная категория сотрудников являются первыми кандидатами на вырост. Если системно не контролировать их работу, то как принимать решение о повышении?
Опять же - успешная адаптация к требованиям компании. Персонал заранее будет понимать то, как им нужно работать, как происходит оценка.
Конфликты: объективность
Когда задействовано так много сотрудников, обязательно в какой-то момент может случиться сбой. И вот тогда начнется... Часто компании встают на сторону старших (читайте: продавцов), не проводя нужных расследований.
А когда есть сквозной контроль, выше вероятность объективной оценки ситуации. Поймите - не всегда во всем виноваты вспомогательные подразделения, как это принято считать. Да, так очень легко вынести вердикт, "спихнуть" вину и двигаться дальше. Это неправильно. Точка.
Дополнительная обратная связь
Чем больше голосов слышит компания, тем эффективней она будет развиваться и масштабироваться. ОКК реально может собирать много интересной статистики, а также - точечных предложений от тех, кто постоянно выполняет рутинную работу. Поверьте - там есть что оптимизировать и улучшить.
Главное - дать канал коммуникации!
Итог
Чем прозрачней картина для компании, тем легче управлять! Поэтому, ОКК должен участвовать в контроле вспомогательных подразделений.