В сети пансионатов для пожилых людей "Забота и уход" вводится новый формат общения с клиентами. Теперь у них будет возможность регулярно встречаться с руководством сети. Первая такая встреча прошла накануне майских праздников в пансионате "Химки", затем - в "Молокове". На них присутствовали управляющие пансионатов Ольга Лукина и Надежда Якубова, врачи-терапевты Алексей Власов и Константин Бондаренко, руководитель отдела качества Елена Горбова и исполнительный директор всей сети Владимир Глазунов.
Сеть "Забота и уход" - одна из немногих, где есть "родительский" чат. Как и в детсадовском или школьном чате, там общаются родственники подопечных и персонал пансионата.
Сотрудники ежедневно выкладывают фото утренней зарядки, занятий в течение дня, праздников, прогулок. Можно также позвонить управляющей на мобильный и через видеосвязь пообщаться с близким. Благодаря чату клиенты могут почти в реальном времени наблюдать за тем, как проводят день их пожилые родственники. Тем не менее, по мнению исполнительного директора сети Владимира Глазунова, чат не может заменить личные встречи.
"Важно живое общение. Не по телефону, а глаза в глаза, - говорит Владимир. - Поэтому мы в том же чате предложили новый формат. Встретиться с командой специалистов и обсудить все вопросы, которые есть у клиентов, внести свои предложения по улучшению качества наших услуг. Родственники поддержали".
Встречу организовали в будний день, в пансионате "Химки". Погода была очень теплой, потому решили собраться прямо в саду - чтобы снизить риск заражения ОРВИ и ковидом пожилых людей.
"Встреча получилась камерной. Мы ожидали слушать вопросы, но в итоге больше всего услышали теплых слов от родственников, очень хороших отзывов. Нам было важно встретиться с клиентами напрямую. Одна из клиенток рассказала, что для них наш пансионат - не первый, и что уход у нас - лучший. Было очень приятно", - говорит специалист по контролю качества сети Елена Горбова. Несколько раз в месяц она выезжает в каждый пансионат сети и проводит аудит, следит за соблюдением правил и требований к персоналу, а также обучает сотрудников. По ее мнению, такие встречи с клиентами нужно проводить регулярно, чтобы лучше понимать запросы родственников.
На встрече в “Химках” обсудили текущие бытовые вопросы благоустройства территории пансионата.
"Нас попросили купить дополнительно уличные лавочки, чтобы было, где проводить время с близкими во время посещений, а также чтобы можно было ими пользоваться во время прогулки. Еще решили купить большие садовые качели. Мы их уже заказали", - рассказал Владимир Глазунов.
Наметили план озеленения - в мае персонал будет высаживать в саду цветы и декоративные деревья.
"Было очень приятно, что родственники предложили помощь в посадочных работах, сказали, когда могут приехать в свое свободное время, - говорит управляющая пансионата Ольга Лукина.
На встрече присутствовал доктор сети Алексей Власов - его присутствие на встречах необходимо, считает исполнительный директор, потому что не все клиенты знают, что такое деменция и другие возрастные заболевания.
"Врач простым языком может разъяснить нашим клиентам сложные вещи о состоянии их родственников, - объясняет Владимир Глазунов. - Подчас нам трудно понять, что происходит с пожилым близким, почему он вот так реагирует или так себя ведет. А специалист может ответить на эти вопросы, честно рассказать про болезнь и о том, как можно помочь, что можно сделать, дать свои рекомендации. И получается, что на таких встречах решается сразу несколько задач".
Управляющая пансионатом "Химки" Ольга Лукина подчеркивает, что формат личных встреч позволяет не только быстрее и эффективнее решать многие вопросы, но и сближает персонал и клиентов.
"Эффективнее всего быть с клиентами одной командой. Они доверяют нам самых дорогих своих людей - родителей, бабушек, дедушек. И, естественно, очень волнуются, как они будут жить в пансионате. Их интересует все, тут нет мелочей. И без доверия персоналу родственники не будут чувствовать себя спокойно. Все как с детьми. Чем больше мы будем общаться с родственниками, тем больше будем понимать, как сделать жизнь конкретного подопечного максимально комфортной", - рассказывает Ольга.
По ее словам, родственникам понравился формат живого общения. Такие встречи сделают регулярными во всех пансионатах.
"В мае провели также встречу в пансионате "Молоково", до конца месяца планируем и в "Красногорском", - говорит Владимир Глазунов. - Потом в остальных пансионатах".
Он также подчеркнул, что возможность клиента обратиться с любым вопросом напрямую к руководству не просто позволяет максимально быстро решать их, но и формирует статус сети.
"На таких встречах клиенты понимают, что мы - не только про бизнес, не просто предоставляем качественные условия жизни их родным, - объясняет Владимир. - Но прежде всего мы про эмпатию, про способность и желание слышать клиентов. Про заботу и внимательное отношение к пожилым людям, которых они нам доверили".
Сеть частных пансионатов "Забота и уход" в Подмосковье возьмет на себя уход и реабилитацию пожилых людей, в том числе, уход за пациентами с деменцией и болезнью Альцгеймера. +7 (495) 744-34-61
