Стоматология — одна из самых конкурентных сфер медицины. Врачу-стоматологу необходимо выделяться среди коллег, привлекать и удерживать пациентов, формировать доверительные отношения с ними. Одним из ключевых факторов успеха в этом деле является личный бренд врача.
Личный бренд — это образ и репутация специалиста в глазах целевой аудитории. Он помогает создать уникальное предложение для пациентов, повысить их лояльность и увеличить доходы. Личный бренд врача формируется из разных компонентов: профессиональной экспертизы, участия в профессиональном сообществе, использования новейших технологий, качества обслуживания и коммуникации с пациентами.
Однако все эти факторы могут быть нивелированы, если врач не уделяет должного внимания своему онлайн-присутствию. Сегодня большинство людей ищут информацию о стоматологах и клиниках в Интернете: на сайтах, блогах, социальных сетях, форумах и площадках с отзывами. По данным исследования РБК, 30% россиян опираются на отзывы при выборе частных клиник. А по данным Nielsen, 92% людей доверяют мнению других людей больше, чем рекламе.
Поэтому отзывы в Интернете — один из самых важных инструментов для создания и поддержания личного бренда стоматолога. Они влияют на решение потенциальных пациентов обратиться к вам или нет, а также на то, как они будут оценивать качество вашей работы и рекомендовать вас другим. Отзывы также помогают повысить видимость вашего сайта или профиля в поисковых системах и социальных сетях.
Но как получать положительные отзывы от пациентов и как реагировать на негативные? Для этого нужно использовать методику SERM (Search Engine Reputation Management) — управление репутацией в поисковых системах. Это комплекс мероприятий, направленных на формирование и поддержание положительного имиджа врача в Интернете. Рассмотрим, что включает в себя SERM для стоматолога.
Мониторинг отзывов
Первый шаг — это отслеживание всех упоминаний о вас и вашей клинике в Интернете: на сайтах, блогах, социальных сетях, форумах и площадках с отзывами. Для этого можно использовать специальные сервисы мониторинга, которые автоматически собирают и анализируют все упоминания по заданным ключевым словам. Например, вы можете мониторить следующие запросы:
- бренд стоматолога;
- бренд врача;
- личный бренд врача;
- личный бренд доктора;
- отзывы о врачах;
- ваше имя и фамилия;
- название вашей клиники;
- название ваших услуг.
Сервисы мониторинга позволяют настраивать частоту и каналы проверки упоминаний, получать уведомления и отчеты, фильтровать результаты по дате, источнику, тональности и другим параметрам. В конце статьи мы расскажем о некоторых из них.
Мотивация пациентов к оставлению отзывов
Второй шаг — это стимулировать пациентов к тому, чтобы они делились своим мнением о вас и вашей работе в Интернете. Для этого можно использовать разные методы:
- Просить пациентов оставлять отзывы на сайте клиники или на других площадках. Это можно делать лично после приема или отправлять ссылки по электронной почте или мессенджерам.
- Предлагать пациентам бонусы или скидки за отзывы. Например, вы можете дать пациенту купон на бесплатную консультацию или профилактическое чистка зубов за положительный отзыв на вашем сайте или в социальных сетях.
- Создавать конкурсы или розыгрыши среди тех, кто оставил отзыв. Например, вы можете разыграть сертификат на услуги вашей клиники или подарок от партнеров среди тех, кто написал отзыв о вас в определенный период времени.
- Публиковать отзывы пациентов на своем сайте или в социальных сетях. Это поможет не только продемонстрировать ваш профессионализм и качество работы, но и мотивировать других пациентов поделиться своим опытом.
- Благодарить пациентов за отзывы. Это важно делать не только за положительные, но и за негативные отзывы. Выражайте свою признательность за честное мнение и интерес к вашей работе, а также готовность улучшить свой сервис.
Работа с негативными отзывами
Третий шаг — это корректная и своевременная реакция на негативные отзывы. Нельзя игнорировать или удалять негативные отзывы, так как это может только усугубить ситуацию и подорвать доверие пациентов. Нужно понимать, что за каждым отзывом стоит реальный человек с его проблемой и эмоциями. Ваша задача — показать, что вы готовы помочь и решить проблему.
Для этого нужно соблюдать следующие правила:
- Отвечайте на все негативные отзывы, даже если они кажутся необоснованными или провокационными. Исключение составляют тролли и боты, которые пишут абсурдные или оскорбительные сообщения без конкретики. На такие отзывы лучше не реагировать вообще или же обратиться к администрации площадки с просьбой удалить их.
- Отвечайте оперативно, желательно в течение 24 часов. Чем быстрее вы ответите на негативный отзыв, тем больше шансов уладить конфликт и не дать ему распространиться. Кроме того, быстрый ответ покажет вашу заинтересованность в пациенте и его проблеме.
- Отвечайте вежливо и уважительно. Не вступайте в споры и не переходите на личности. Не обвиняйте пациента во лжи или некомпетентности. Не пытайтесь оправдаться или переложить вину на кого-то другого. Признавайте свои ошибки и извиняйтесь за них.
- Отвечайте по существу и конструктивно. Постарайтесь разобраться в ситуации и выяснить причину недовольства пациента. Предложите ему решение проблемы или компенсацию. Если вы не можете решить проблему онлайн, предложите пациенту связаться с вами по телефону или лично.
- Отвечайте публично и транспарентно. Не уводите разговор в личную переписку или звонок, если это не необходимо для решения проблемы. Пусть другие пациенты видят, что вы не скрываетесь от критики и готовы ее конструктивно обсудить. Это повысит ваш авторитет и доверие к вам.
Примеры ответов на негативные отзывы:
- Здравствуйте, Алексей! Спасибо за ваш отзыв и честное мнение о нашей работе. Мы очень сожалеем, что вы остались недовольны результатом имплантации зуба. Мы всегда стремимся к высокому качеству наших услуг и используем только сертифицированные материалы и оборудование. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону +7 (333) 333-33-33 и приходите на повторный осмотр. Мы обязательно найдем решение вашей проблемы и сделаем все возможное, чтобы вы были довольны нашей работой.
- Добрый день, Елена! Благодарим вас за ваш отзыв и ценную обратную связь. Нам очень жаль, что вы испытали неудобства из-за задержки приема. Мы понимаем ваше разочарование и хотим извиниться за причиненные неудобства. К сожалению, иногда возникают форс-мажорные обстоятельства, которые мы не можем контролировать. В тот день у нас произошел сбой в электросети, из-за чего мы не могли проводить некоторые процедуры вовремя. Мы постарались устранить проблему как можно скорее и предложили вам чай и журналы в ожидании. Мы ценим ваше терпение и понимание. В качестве компенсации мы хотим предложить вам скидку 10% на любую услугу нашей клиники. Надеемся, что вы дадите нам еще один шанс показать вам наш высокий уровень сервиса.
- Здравствуйте, Ирина! Спасибо за ваш отзыв и интерес к нашей клинике. Мы рады, что вы выбрали нас для лечения своих зубов. Однако мы удивлены вашим негативным отзывом о нашем враче-ортодонте. По нашим данным, вы проходили у нас лечение скобами и были довольны результатом. Ваша улыбка стала ровной и красивой. Вы также получили гарантийный сертификат на нашу работу и рекомендации по уходу за зубами после снятия брекетов. Мы не понимаем, почему вы пишете, что наш врач испортил вам зубы и требуете возврата денег. Если у вас есть какие-то претензии или вопросы, пожалуйста, приезжайте к нам в клинику или звоните по номеру +7 (333) 333-33-33. Мы всегда готовы помочь вам и разъяснить все нюансы лечения.
Стимулирование положительных отзывов
Четвертый шаг — это формирование положительного имиджа вашей клиники с помощью отзывов довольных пациентов. Положительные отзывы не только повышают ваш рейтинг и доверие к вам, но и привлекают новых клиентов, которые читают отзывы перед выбором стоматологии. Как же стимулировать пациентов оставлять положительные отзывы о вашей работе?
Вот несколько советов:
- Предоставляйте качественные услуги и высокий уровень сервиса. Это самое главное условие для получения положительных отзывов. Если вы профессионально и внимательно относитесь к своим пациентам, они будут благодарны вам и захотят поделиться своим опытом с другими.
- Просите пациентов оставлять отзывы. Не стесняйтесь напоминать пациентам о том, что вы цените их мнение и будьте рады получить от них обратную связь. Вы можете сделать это устно во время приема или по телефону после лечения, а также отправлять SMS или email с просьбой оставить отзыв на вашем сайте или на специализированных площадках.
- Упрощайте процесс оставления отзывов. Сделайте так, чтобы пациентам было легко и удобно написать отзыв о вашей клинике. Для этого вы можете использовать разные инструменты, например: QR-коды, которые можно разместить на визитках, флаерах или рекламных буклетах; ссылки на сайты с отзывами, которые можно отправлять по SMS или email; специальные формы на вашем сайте или в социальных сетях; мобильные приложения для оставления отзывов.
- Мотивируйте пациентов оставлять отзывы. Вы можете поощрять пациентов за оставленные отзывы разными способами, например: предоставлять скидки или бонусы на следующие услуги; участвовать в розыгрышах или конкурсах; дарить подарки или сертификаты; выражать благодарность и признательность.
- Отвечайте на положительные отзывы. Не забывайте демонстрировать свою заинтересованность и внимание к пациентам, которые оставили положительный отзыв о вашей работе. Отвечайте им вежливо и дружелюбно, выражайте свою благодарность и приглашайте их снова. Так вы укрепите связь с ними и повысите их лояльность.
Выводы и рекомендации
Работа с отзывами — это важная часть маркетинга для стоматологической клиники. Отзывы влияют на репутацию, доверие и привлечение клиентов. Поэтому необходимо уметь правильно отвечать на отзывы, как положительные, так и негативные.
Вот несколько рекомендаций по работе с отзывами:
- Мониторьте отзывы о вашей клинике на разных площадках: сайте, социальных сетях, специализированных сайтах и приложениях.
- Отвечайте на все отзывы в течение 24 часов. Будьте вежливы, дружелюбны и профессиональны. Не вступайте в споры и не оправдывайтесь. Признавайте свои ошибки и извиняйтесь за них. Предлагайте решения проблем и компенсации за неудобства. Выражайте благодарность за отзывы и приглашайте клиентов снова.
- Стимулируйте пациентов оставлять положительные отзывы. Предоставляйте качественные услуги и высокий уровень сервиса. Просите пациентов оставлять отзывы. Упрощайте процесс оставления отзывов. Мотивируйте пациентов оставлять отзывы с помощью скидок, бонусов, подарков или благодарностей.
- Анализируйте отзывы и учитывайте их при улучшении вашей работы. Определяйте сильные и слабые стороны вашей клиники. Выявляйте проблемные зоны и причины недовольства клиентов. Внедряйте изменения и корректируйте стратегию развития вашей клиники.
Если вы хотите улучшить свою работу с отзывами и повысить репутацию вашей стоматологической клиники не отвлекаясь от развития своего основного бизнеса, обратитесь в наше агентство. Профессиональная команда "Паньшин Групп", состоящая из специалистов по маркетингу, SERM, SEO, SMM, PR, поможет вам разработать и реализовать эффективную стратегию продвижения вашей клиники.
Наше агентство имеет большой опыт работы с медицинскими учреждениями и знает все тонкости и особенности этого сегмента. Мы поможем вам не только получать положительные отзывы от ваших пациентов, но и превращать их в лояльных клиентов и адвокатов вашего бренда.
Пишите или звоните нам:
Телефон: +7(495)726-35-43
WhatsApp: +7(903)726-35-43
Email: sales@apanshin.ru
===================================================
Что еще почитать по теме:
Особенности продвижения стоматологии в Интернете
Преимущества интернет-маркетинга для стоматологии
SEO-оптимизация медицинских сайтов: как привлечь больше пациентов из поисковых систем
