Какие практики применять для достижения конкретных бизнес-целей — рассказывает Артур Нек — управляющий партнер Kaiten, аккредитованный Kanban-тренер и консультант по Agile, Scrum и классическому проектному управлению.
Когда в компании не выстроены и не автоматизированы бизнес-процессы, трудно оперировать конкретными данными, достигать измеримых целей, масштабироваться и расти.
Применение гибких методов управления помогает эффективнее достигать целей бизнеса. В зависимости от этапов внедрения Scrum и Kanban компания получает разные выгоды. Они не всегда напрямую влияют на прибыль, особенно на первых этапах, но способствуют повышению эффективности работы.
- На первом этапе появляется базовое понимание устройства рабочих процессов. На смену совещаниям и перепискам в почте приходит визуализация, которая подсвечивает этапы рабочего процесса, узкие места. Появляется аналитика.
- На следующем этапе развивается сотрудничество внутри команд. Появляется коллективная ответственность за проекты.
- Дальше идет работа с обратной связью от клиентов и появляются новые гипотезы развития продуктов. Как следствие — компания получает более выгодное положение на рынке.
- Более поздние этапы подразумевают работу с клиентом и ориентирование на клиентские ценности. Что позволяет увеличить скорость обработки запросов, уменьшить время производства, сократить отток клиентов, повысить уровень сервиса. Это уже напрямую сказывается на выручке.
Получить все выгоды сразу невозможно. Начиная применять гибкие методы управления, компания проходит через разные уровни развития, каждый из которых соотносится с определенной бизнес-задачей.
В этой статье мы расскажем, какие инструменты Kanban и Scrum уместно применять на каждом из уровней и какую выгоду получит от этого компания.
Использование Kanban-инструментов на разных уровнях зрелости компании для достижения бизнес-целей
Работа по канбан-методу подразумевает применение различных инструментов на разных уровнях организационной зрелости. На каждом уровне перед компанией стоят разные цели.
1) Нулевой уровень — «уровень забывчивости»
На этом этапе компания только формируется и внутри мало выстроенных процессов. Коммуникации строятся хаотично, нет прозрачных связей между разными направлениями, в обслуживании клиентов много элементов случайности, отсутствуют слаженные команды.
Основная задача этого этапа — визуализация рабочего процесса.
Инструмент, который в этом поможет — канбан-доски.
На физических или виртуальных досках показывается путь, который нужно пройти, чтобы достичь ваших бизнес-целей. Рабочий процесс делится на этапы, например, в очереди, в работе и готово, и задачи по мере выполнения двигаются слева направо.
Начните с организации процессов внутри каждой отдельной команды, организуйте доски удобным для них образом и постепенно прививайте сотрудникам культуру ведения задач.
Какие выгоды от этого получает бизнес?
- Прозрачность. Видно на каком этапе находятся задачи, которые сделать выполнить для выполнения проекта.
- Вовлеченность. Каждый сотрудник владеет информацией не только по своим задачам, но и по проекту в целом. Подсвечивается общая ценность, которую создают разные сотрудники или отделы.
- Видны узкие места в процессе. Если на одном из этапов задачи задерживаются слишком долго, стоит обратить внимание на причины таких задержек.
- Четкое представление об объеме работы. Это поможет эффективно распределить ресурсы и определить приоритетность задач.
2) Уровень фокуса на работе с командами
В большинстве компаний задачи выполняются не индивидуально, а командно или даже несколькими взаимосвязанными командами. Когда задача выполнена одним сотрудником или командой, она переходит к следующей. В процессе передачи задачи от одного звена к другому могут появляться задержки.
Главная задача на этом этапе — выстроить совместную работу команд внутри компании.
Для этого используются следующие инструменты:
Канбан-митинги. Регулярные встречи для обсуждения задач внутри команды. На встречах делается акцент на том, как отдельные задачи повлияют на общую ценность продукта или проекта.
Ограничение незавершенной работы (WIP-limits). Чем меньше задач одновременно находится в работе, тем быстрее они будут выполнены и перейдут на следующий этап.
Практика управления потоком. Вы ищите узкие места в вашей системе и регулируете работу, которую необходимо сделать, под то, сколько способна выполнить наша команда, чтобы никого не перегружать, но и не срывать сроки по проекту.
Какие выгоды от этого получает бизнес?
- От частного к общему. Внутри команд появляется коллективная ответственность за проект. Одна или несколько команд могут работать как единое целое. Команды могут согласовывать темп работы между собой.
- Увеличивается пропускная способность. То есть количество фактически выполненных задач начинает расти.
- Сокращается время производства. За счет уменьшения задержек и улучшения взаимодействий время создания и выхода продукта на рынок может сократиться на 10–50%.
3) Уровень исследования клиентов
Если раньше все внимание было сконцентрировано на понимании процессов и координации работы команд, то на этом этапе развития компания начинает уделять больше внимания запросам клиентов. Кто они, зачем приходят, что выбирают и как выбирают.
Задача этого этапа — понять, что хочет клиент.
Основной инструмент — исследование клиентских сегментов, чтобы сформировать для клиента индивидуальный оффер. Мы не предлагаем ему универсальные решения, которые может быть сработают, а может и нет. А специально ищем максимально подходящее для него решение.
Какие выгоды от этого получает бизнес?
- Возможность тестировать больше гипотез для развития бизнеса и получать больше обратной связи от клиентов. Что, в свою очередь, помогает работать на опережение конкурентов и занимать лидирующие позиции в своей нише.
4) Уровень соответствия предназначению для клиента
На этом этапе, определившись с клиентскими запросами, компания пытается их реализовать, чтобы клиент был удовлетворен сотрудничеством.
То есть важно не только получить фидбэк, но и использовать эту обратную связь для улучшения продуктов, работы в команде или обслуживания клиентов.
Задача этого этапа — предугадывать желания клиентов и предоставлять клиентоориентированный продукт и сервис.
Проблема чаще всего в том, что спрос клиентов превышает, реальные возможности компании. И для удовлетворения потребностей рынка нужно с одной стороны регулировать спрос, а с другой — повышать качество своих услуг.
Некоторые канбан-инструменты сервисно-ориентированного подхода:
Классы обслуживания. Индивидуальный подход к постановке задачи в зависимости от конкретных потребностей клиента.
Петли обратной связи (или каденции). Регулярные встречи команды, для анализа ситуации по проекту. Их основная цель — предоставить клиентам наиболее высокий уровень сервиса. Позволяют получить информацию о том, как вы движетесь к цели, собрать статистические данные, поменять принципы приоритезации и ранжирования задач. А также, опираясь на анализ проведенных исследований, строить планы на будущие доработки.
Upstream Kanban (Восходящий канбан). Это способ управления потоком запросов клиентов до принятия обязательств по ним. Другими словами, это детальная проработка входящих запросов до того, как вы начнете над ними работать.
Какие выгоды от этого получает бизнес?
- Предсказуемость сроков поставки. Вы точно знаете, что нужно клиенту и можете выполнять свои обязательства, на 100% попадать в соглашение об уровне сервиса.
- Увеличение пропускной способности. Вы не берете в работу задачи, которые не нужны клиентам. Соответственно, падает объем отказов, время не расходуется впустую. Вы закрываете больше важных задач.
- Повышение удовлетворенности клиентов. Чем быстрее вы предоставляете услуги, тем довольнее клиенты. Как следствие — они вероятнее выберут вас, чем конкурентов.
Scrum-фреймворк для достижения целей бизнеса
Что касается Scrum, изначально он задумывался как фреймворк для работы небольшой кроссфункциональной команды, все члены которой на равных включены в процесс и полностью выполняют весь цикл работ по продукту от идеи до разработки и выпуска. Но в крупных компаниях это довольно сложно реализовать, поэтому современный Scrum трансформировался.
Сейчас Scrum-команда чаще всего находится внутри большого производственного цикла и выполняет только узкую часть работы. Что соответствует уровню командности в Канбане. Поэтому выгоды от применения Scrum скорее будут не финансовые или рыночные, а процессные и командные:
- Коллективная ответственность.
Управление проектами в Scrum рассматривается как «процесс создания общей ценности». Для этого команда проводит Планирование и выставляет промежуточные цели. Все члены команды берут на себя ответственность за выполнение этих целей.
- Понимание производственных показателей.
За счет постоянной промежуточной аналитики рабочих процессов команда может точно оценить количество задач, которые способна выполнить, оценить качество выполнения задач и работать над его улучшением, планировать нагрузку с учетом различных факторов.
- Гибкость и создание максимально востребованного продукта.
Скрам-команды делят работу над проектом на итерации — спринты. А в промежутках между ними собирают обратную связь от заинтересованных сторон. На этом этапе они могут внести изменения в проект. Такой подход позволяет постоянно совершенствоваться в процессе и лучше адаптироваться под запросы клиентов.
Но основная выгода бизнеса от Scrum — получение знаний о рынке, что особенно актуально для тех, кто занимается разработкой новых продуктов. Работа по спринтам позволяет быстро тестировать разные гипотезы и получать обратную связь. Благодаря этому компания сможет быстрее найти именно то предложение, которое будет благосклонно будет воспринято рынком.
Применение методов современного менеджмента помогает планомерно и устойчиво достигать бизнес-целей. Вначале компания выигрывает на уровне внутренней коллаборации, коллективной ответственности и выстраивания прозрачных процессов для стабильной работы. А потом — на уровне взаимодействия с клиентами: за счет улучшения предложений, попадания в «боли» клиента и предоставления грамотного клиентского сервиса.
