Какие сервисы IP-телефонии нужны для контроля за сотрудниками? Что важно учесть при организации контроля, чтобы это стало эффективным инструментом, а не раздражающим фактором и лишними трудовыми и финансовыми затратами, которые не приносят результата?
Сегодня в статье Наталия Коржова, руководитель группы продаж Телфин, делится советами и рассказывает о современных функциях IP-телефонии для контроля сотрудников.
Контроль сотрудников: советы
Грамотный подход к организации, выбору методов и сервисов для осуществления контроля работы отдела может не только помочь руководителям отслеживать KPI, но и самим сотрудникам понимать свои должностные обязанности, цели работы и возможности карьерного роста.
Подготовили четыре простых совета, что важно учесть при организации контроля работы сотрудников.
- Откажитесь от чрезмерного контроля. Необходимо не только проверять сотрудников, но и доверять им. Руководитель должен соблюдать личные границы сотрудников и не мешать их работе.
- Контроль за сотрудниками должен быть системным. Важно составить план, когда будут проходить совещания, определить сроки выполнения задач и работ. Таким образом, можно дополнительно дисциплинировать сотрудников.
- Должна быть обратная связь по итогам контроля. Не надо замалчивать результаты мониторинга, сотрудники должны знать свои слабые и сильные стороны, чтобы менять акценты в работе, пытаться изменить ситуацию.
- Хвалите сотрудников. Руководитель должен мотивировать персонал, поэтому не стоит акцентировать внимание только на ошибках. Хвалите сотрудников за их определенные действия и поощряйте за достигнутые результаты.
Какие сервисы IP-телефонии помогут организовать эффективный контроль?
Контролировать работу отдела продаж и маркетинга, службу технической поддержки, клиентского сервиса и колл-центров можно с помощью простых и доступных сервисов IP-телефонии. В этом случае вся информация фиксируется в виртуальной АТС и дублируется в CRM-систему. Контроль работы ведется постоянно и с максимальным охватом, при этом финансовые вложения минимальны. Поэтому данный метод контроля является одним из наиболее эффективных.
Запись звонков
Благодаря записи и хранению телефонных переговоров руководители получают возможность прослушивать и анализировать разговоры менеджеров с клиентами. Это позволяет оценить компетентность сотрудника и уровень сервиса в целом.
Кроме того, запись разговоров в компании повышает информационную безопасность. Данная функция помогает своевременно предупредить или найти источник утечки коммерческих данных.
Читайте интересную статью на тему: «Запись звонков в РФ: зачем нужно и как не нарушить закон?»
Мониторинг звонков
Наглядная информация по всем входящим и исходящим звонкам, а также принятым и пропущенным вызовам также позволяет контролировать и повышать качество и стандарты телефонного обслуживания. С помощью данного сервиса легко определить KPI для специалистов, которые работают со звонками, грамотно составить график работы сотрудников исходя из их нагрузки и сезонности.
Статистика по телефонным звонкам ведется в режиме реального времени, можно в любой момент подключить к разговору и онлайн оценить работу специалистов.
Рейтинг сотрудников
Это яркий дашборд с постоянно обновляемыми данными по всем сотрудникам. Он помогает в режиме реального времени видеть результаты работы со звонками.
Панель можно настроить по разным критериям: число звонков, время разговоров и т.д. Результаты видят не только руководитель, но и все сотрудники. Это позволяет мотивировать команду на повышение результатов работы. Рейтинг также помогает определить лидеров внутри компании и создать кадровый резерв.
Интеграция с CRM
CRM — это полноценный инструмент для контроля сотрудников. Здесь хранится первичная информация по клиентам и их заказам, а также аналитические отчеты в разрезе маркетинговых активностей и воронки продаж.
Связка виртуальной АТС и CRM расширяет возможности контроля за работой сотрудников. Компания ведет всю историю сотрудничества с клиентами, включая записи звонков, СМС, файлы из голосовых почтовых ящиков. Благодаря интеграции система автоматически фиксирует и дублирует данные в клиентскую базу.
Речевая аналитика
С помощью этого сервиса контроль работы сотрудников ведется автоматически. Все телефонные разговоры записываются и анализируются на предмет соответствия разным параметрам. Например, можно найти для изучения разговоры, где были жалобы и недовольства клиентов или повторные обращения. В результате, руководитель получает детальный отчет, который позволяет определить компетентность сотрудников, соблюдение скриптов продаж, регламентов и стандартов телефонного обслуживания. Дополнительно этот сервис может быть интегрирован с CRM.
Хотите узнать, какие виды и методы контроля существуют? Читайте продолжение статьи на нашем сайте.