В прошлой статье я уже рассказал о трех наиболее популярных проблемах, с которыми сталкиваются наши клиенты, и которые сильно мешают развитию компании. Там же вы найдете примеры, причины их возникновения и инструменты, которые помогут начать исправлять ситуацию уже сейчас.
Самое время продолжить знакомство с остальными "врагами" устойчивого бизнеса.
Поехали!
1. Вашим сотрудникам просто не удобно качественно выполнять свою работу
Удивительно, но это одна из самых обидных ошибок, которую мы встречаем довольно часто в практике:
- рабочая зона сотрудников организована таким образом, что они, например, мешают друг другу и один вынужден задерживать клиента или отвлекаться, пока другой делает свою часть работы
- производственная мощность оборудования не позволяет сотруднику работать 100% своего времени и пока она ждет, например, выпекания круассана, он вынужден просто сидеть в телефоне. Хотя стоимость решения этого вопроса не более 5000 рублей.
- склад настолько хаотичный и огромный, что сотрудники теряют там расходные материалы и постоянно дозаказывают новые. В итоге собственники могут открывать свои оптовые базы.
- программное обеспечение настолько неудобное или висящее, что сотрудник вынужден тратить время на ожидание или придумывать костыльные решения.
Таких примеров, правда, очень много и самое обидное, что сотрудники редко об этом говорят. Потому что сами не осознают \ привыкли \ не считают критичным. НО только вдумайтесь - менеджер по продажам может продавать только 42% своего рабочего времени, остальное время тратить на ожидание с ПО.
Что же делать?
- Проводить аудиты и фото рабочего дня
- Описывать процессы
- Находить эти узкие места и устранять их
А потом:
Проводить регулярные планерки с сотрудниками с обсуждением вопросов на развитие. Не очевидное решение, но если регулярно задавать сотруднику вопрос "Что тебе не удобно в работе", "Что компания может сделать, чтобы тебе было удобнее достигать результат", то можно получить от него крутые идеи по оптимизации или вовремя заметить неудобство и самостоятельно найти решение. А, главное, сформировать у сотрудника привычку думать и предлагать свои идеи по улучшению.
2. Сотруднику не очевидно то, что очевидно вам.
Клиентоориентированность, необходимость доводить клиента до покупки и в целом мысль “что компания живет благодаря деньгам, потраченным клиентом” - все это пустые слова для 90% сотрудников.
Скажу больше, основная их часть вообще считает, что от большого количества клиентов “пухнет” только руководитель, их уровень никак не поменяется.
Отсюда возникают ситуации, с которыми мы тоже довольно часто сталкиваемся:
- менеджеры call центра говорят “приходите к менеджеру в магазин, он проконсультирует”
- продавцы общаются с клиентами без улыбок и особо интереса.
- если возникает проблема с текущим клиентом - с ним просто не работают, потому что скоро придет новый
Решение:
- перестать верить в то, что ваши сотрудники и так понимают, почему им нужно быть вежливыми и в чем их интерес продать \ дать хороший сервис \ произвести качественный товар
- спросить у своих сотрудников - какая цель у компании
- прописать цели каждой должности. Например, выполнять план продаж с поддержанием уровня возвращаемости.
- создать регламенты на их языке выгод \ проводить обучения, объясняя на их языке выгод. В этом хорошо помогает прием "Лестница абстракции". Если интересно - пишите, расскажу подробнее, что это такое и даже поделюсь примером.
- фиксируйте все в мотивации и контролировать. Раз в 3 месяца приходить с вопросом - что является целью твоей должности?
3. Вы потратили деньги или время на создание регламентов \ внедрение автоматизированного решения. Но оно не работает
Почему?
- Регламенты не понятны сотрудникам или не принимаются ими
1.Регламенты нельзя создавать извне - это описание жизни компании. И писатель регламентов, как минимум, должен прописать каждый шаг в общении с вашим сотрудником (как он делает), согласовать с вами (как должно быть).
В идеале - регламенты должны научиться создавать ваши сотрудники - руководители подразделений или владельцы конкретных процессов. Так у них появляется ответственность за их исполнение ими и контролем за тем, чтобы другие участники исполняли
Нашими клиентами становились компании, которые ранее заказали регламенты у специализированной компании "под ключ". Регламенты им создали красивые, грамотные - не придраться. Но они так и не были внедрены. Потому что никто внутри компании за них не нес ответственность. Никто не был амбассадором.
Даже мы с командой на старте своей консалтинговой деятельности писали на заказ регламенты. И судьба у них была такая же - пылиться в столе Заказчика. После нескольких таких экспериментов у нас закрепилось правило - работать с проектами, где заказчик готов включать команду. И появился обязательный шаг после описания - внедрение.
Можете верить, можете проверять на своем опыте, но успех внедрения зависит от степени участия сотрудников в разработке внедряемого. Если это регламент - то как минимум, они должны участвовать на этапе сбора информации и согласовании конечного результата, в идеале - в процессе написания. Руководители отделов так уж точно. Если вы разрабатываете программное обеспечение - то привлекайте на этапе подготовки тех задания.
2. Регламенты должны быть понятны исполнителям. Их нужно писать на их языке (если сотрудник иностранец, то даже переводить. Или делать картинки \ видео инструкции).
В практике несколько раз сталкивались с ситуацией, когда к разработанному ПО регламенты писались техническими специалистами. На их языке. Регламенты идеальные. Но никому из простых сотрудников непонятные.
4. В компании не выстроена грамотная система отчетности
Тоже частая ситуация из нашей практики - в компании много отчетов, но ни у сотрудников, ни у руководителей нет понимания целей всего списка отчетов.
Обычно это происходит из-за того, что нет связки - процессы компании и их показатели. Мы со своими клиентами выстраиваем систему отчетности, в которой нет заполнения табличек ради заполнения. В компании формируют только те отчеты, которые влияют на управление показателями процессов. Причем их список может меняться в зависимости от целей компании на определенный период времени.
Если в компании нет отчетов, то руководитель не может ей управлять.
А если слишком много, то он не может их все просматривать, а значит очень скоро сотрудники это поймут и перестанут их вообще заполнять.
Если эта тема интересна, то совсем недавно записывал целый вебинар.
Ну вот и все. Уверен, что список будет еще пополняться - и я обязательно буду делиться - подпишись, чтобы не пропустить
Полезно было бы получить полный чек-лист, чтобы продиагностировать свою компанию? Или чувствуете, что нужно помощь в решении этих проблем в вашей компании - пишите, я всегда открыт к диалогу.
Не откладывайте, ведь
