Вам кажется, что ответ очевиден? Не совсем так! Давайте разбираться.
Два лагеря
Первый: оценивать надо всё!
Данный подход до сих пор очень популярен у определенной категории руководителей.
Они обосновывают это тем, что сотрудники будут максимально собраны, а также будет объективная оценка.
Но очень быстро наступает первая проблема: а сколько человек должно быть в штате, чтобы справиться с таким объёмом? И тут еще есть момент: компания постоянно меняется! Могут дополнительно набираться люди, появляться новые подразделения, запускаться какая-то агрессивная маркетинговая кампания.. Но вот аудиторов никто так быстро не набирает:) Получается моментальная проблема, которую никто не будет спешить решать.
А вторая проблема (а для кого-то она и вовсе и не проблема) - кто будет заниматься обучением сотрудников? Ответами на вопросы или рекламации? Ведь аудиторам нужно успеть столько всего прослушать, оценить, заполнить, отправить, составить какой-то отчет за день/неделю/месяц и прочее.
Что получается? С одной стороны - идея кажется очень логичной и рабочей. А с другой - получается огромное препятствий на пустом месте, для сотрудников Отдела контроля качества (далее - ОКК) - это просто кошмар.
Второй: куча совещаний и онлайн-таблиц
Если выше речь шла про то, что нужно оценивать каждый, то вторая группа руководителей преследует задачу иного формата тотального контроля.
Регулярные совещания, на которых отслеживаются коммерческие показатели, что было сделано, сравнение неделя к неделе, месяц к месяцу, год к году.
И здесь речь идет именно про то, чтобы у всех был тонус, опережающая стратегия, достижение показателей выше предыдущих... А вот роль ОКК сводится к тому, чтобы просто контролировать соблюдение скриптов, участвовать в различных "лабораториях"...
И всё тут крутится только вокруг отчетов, чтобы ячейки в таблицах были обязательно зеленые. Всё остальное - вторично.
Риски тут простые:
- "Повернутость"/маниакальность на цифрах: поверьте, руководители не захотят с Вами разговаривать, пока не будут нужные показатели. Мол, не надо ничего предлагать, идите работайте
- Текучка кадров: сотрудников будут легко менять, оставляя только тех, кто верен такой идеологии и готов работать под постоянным давлением
- Результат любой ценой = навредить будущему себе: это один из самых важных пунктов по нашему мнению. Сотрудники будут пытаться любыми способами (даже не самыми честными) добиваться "зеленой ячейки". И вот в чём подвох - а что делать уже в следующем году? Каким образом перебить прошлый результат?
Банальный вывод
Нужен баланс между отчетностью и оценкой.
Вот смотрите: есть некий мировой стандарт по количеству оцениваемых элементов работы. От 15% до 20% от объема. Соответственно, у Вас получается выборка, с помощью которой формируются аналитические отчеты по качеству работы.
А потом уже идет сопоставление с коммерческими показателями. Формирование выводов, плана действий и многое другое!
Бывает такая история, что одна система перетекает в другую, начинаются "качели". Зачем?
Для бизнеса нужны цифры, факты и принятые на их основе решения. А еще - регулярная работа над качеством самой аналитики, цифр и так далее.
Призываем к балансу:)
