Автор Иван Емельянов
Тема воровства в отеле крайне актуальна. Написано об этом уже много, в том числе и в данной колонке, моим другом и коллегой, ее бессменным Автором, Сергеем. Попробую обозначить свою позицию по данному вопросу, равно как и свои методы противодействия этому процессу. Все нижеизложенное относится к воровству персонала. Про клиентов (гостей) напишу отдельно.
Искренне считаю, что нет людей, которые являются патологическими жуликами от природы. Вернее есть, но их очень мало и у них проблемы с психикой. Есть люди, которые не будут красть ни при каких обстоятельствах (воспитание, убеждения, вера), но их тоже очень мало. Тех, кто будет умирать от голода, но не возьмет чужого. Давайте обозначим потенциалы обеих сторон цифрой в 1 %. Мы их не будем изучать, ибо клептомания (патологическая склонность к воровству) не лечится, а стойкие убеждения достойны уважения, но их трудно масштабировать на большую часть населения. Итак, как нетрудно посчитать, мы имеем в остатке наших подсчетов 98 % населения («я, ты, он, она – вместе целая страна»). Что же с ними, с этим обширным человеческим материалом делать?
Итак – следует понять, что люди искушаемы и греховны по своей первородной сущности. Не буду подробно про борьбу добра и зла в каждом человеке, но это соответствует и моему жизненному пониманию проблемы. И задача руководителя подразделения, где производятся, расходуются и воспроизводятся товарно-материальные ценности и услуги всякого рода состоит именно и прежде всего в том, чтобы эти искушения не создавались по вине и с попустительства менеджмента отеля. Простыми словами, не стоит оставлять без присмотра на видном месте 100 долларовые купюры, ибо это неизбежно провоцирует желание их взять в виду видимой «бесхозности» данного денежного знака.
Правило № 1: «Замок, это лучшее средство для честного человека остаться честным» (С)
Переводя на инструкции для внутреннего потребления, там где может быть создано препятствие для воровства, оно должно быть создано… Отсюда переходим к следующему Правилу …
Правило № 2: «Нет универсальных средств для борьбы с воровством»
Нельзя довериться одной только системе видеонаблюдения, с самым распрекрасным функционалом и камерами, установленным через 10 см. внутри и снаружи отеля, или супер профессиональной команде частного охранного предприятия из бывших сотрудников спецслужб. Нельзя раз и навсегда для всех случаев написать одну универсальную инструкцию, нельзя полагаться исключительно на доносительство (внедренная агентура) или поставить «супер навороченную» систему учета материалов с помощью жидких изотопов. И так далее, и тому подобное. Более того, опора исключительно на один ресурс может изрядно навредить задаче противодействия воровству и ввергнуть менеджмент в пучину вполне осязаемых, но ненужных расходов.
Пример
Собственник отеля очень часто ставит задачу при проектировании объекта напичкать его видеокамерами и поставить лучшие системы регистрации, с глубиной записи чуть ли не в год. Хочется всегда задать вопрос, а будут ли те, кто это будет смотреть в режиме реального времени ? Ваши 250 камер внутри и 150 снаружи, установленных везде, вплоть до помещений для хранения корнеплодов (видимо, чтобы увидеть, как картошка прорастает). И у Вас есть для этого специальное помещение с двумя дюжинами мониторов, и прочим оборудованием, выделены штатные единицы для круглосуточного наблюдения и сформирована группа быстрого реагирования для моментальной реакции на противоправные деяния ? Ведь это очень существенные расходы. Или же вы с самого начала понимаете для себя, что смотреть все это вы будете только по факту «свершившегося» нарушения и/или хищения? Вообще, тема видеонаблюдения и видеофиксации достойна отдельного, более полного освещения. Думаю вернуться к ней в ближайшее время.
Правило № 3: «С волками жить, по волчьи выть»
Это наиболее «интимная» часть проблемы. К тому же многофакторная, но в целом сводящаяся к вполне жизнеспособной жизненной формуле: не верить никому и не давать себя обманывать. Все контрольные мероприятия должны перепроверяться, все источники информации должны быть дублированы, все действия сотрудников должны быть поставлены в жесткие рамки регламентов и инструкций, которые не позволят потом ссылаться на что-нибудь универсальное типа «Я не я, и лошадь не моя». Проверки должны быть внезапными, полными, эффективными, а наказание за проступки быстрым и безотлагательным.
Вы, как руководитель, находитесь внутри сложного технологического процесса, и воровство не только сильно тормозит этот процесс, но и ставит под сомнение реальность достижения конечной цели в виде доходности предприятия и окупаемости вложений. И ваши компетенции в части способности их обеспечить, соответственно. Поэтому, если Вам неприятно организовывать периодический шмон (по протоколу!) в подсобках и шкафчиках сотрудников, смените работу или переходите в линейный персонал.
Правило № 4: Дружба - дружбой, а служба – службой»
Универсальное правило. Не допускайте никаких панибратских отношений с подчиненными и строго отслеживайте все неформальные связи в отеле. Если Ваш бухгалтер начинает ходить на обед с начальником службы приема и размещения, вам действительно стоит задуматься, а все ли в порядке и не стоит ли увеличить усилия в части проверки правильности выполнения регламентов и отчетов «агентов» (не люблю слово доносчики, это как свои это Разведчики, а чужие это Шпионы ... Иих, кстати, надо поощрять, экономия здесь стоить дороже). Это не я придумал, скажу честно, как и многое другое, написанное выше, но это так. Это те правила, которые по аналогии с воинским Уставами, написаны потом и кровью менеджеров. Ваша задача, это не мир во всем мире и социальная справедливость, а выполнение плана по доходам и спокойствие клиентов. И собственника.
Правило №5. Будьте психологом. Учитесь
Воровство, и как спонтанный акт внутреннего грехопадения, и как спланированное действие, должно анализироваться и изучаться. Будьте тонким психологом и внимательным учеником. Есть определенная статистика воровства, изучайте ее и адаптируйте к собственному опыту. Не вы одни в этом мире столкнулись с воровством. Так что есть кое-какой опыт.
В качестве примера
Имеем ситуацию (очень даже частая на практике), пропали деньги из номера, их (со слов гостя-потерпевшего) украли во время его отсутствия, скорее всего горничной (уж больно у нее лицо подозрительное, и повадки странные, и вообще …). Как определить кто подозреваемый за одну минуту? Если Гость заявил, что пропала вся сумма, то скорее всего это его попытка свалить «недосдачу» (пропил, с девочками прогулял, в карты проиграл) на коллектив отеля. Если заявлена кража части суммы (большей или меньшей остатку, не имеет значения), то начинайте трясти горничную, с большей вероятностью измена в этом направлении …
Тема практически неисчерпаема. Продолжение следует…
P.S.
Уважаемые читатели нашего канала, Это канал для всех, кто интересуется, как устроен мир гостиничного бизнеса, кто хочет узнать что-то новое, или сопоставить свой опыт и свои знания с мнением Авторов канала, отдавших этой работе более 30 лет каждый и готовых поделиться своим опытом и знаниями как с коллегами – управленцами, так и с собственниками бизнеса. Здесь Вы не найдете «советов» как жить в отеле бесплатно или получать скидки на проживание в размере 99 %, а также прочие рекомендации из серии «на халяву». Мы не хотим отбирать хлеб у любителей давать советы по поводу «купи себе счастье за три копейки». Самое ценное в нашей жизни, это опыт, ибо только он является критерием, приближающим нас к истине. Этим опытом по управлению отелями и ресторанами мы рады поделиться с вами! Ждем ваших обращений, Если вы хотите узнать наше мнение конкретно о Вашем бизнесе или получить практические советы по организации работы вашего предприятия.
