Читая комментарии к чужим или своим статьям об управлении продажами, создании скриптов, часто натыкаюсь на мнение, что «хорошему товару не нужен скрипт, он продает себя сам», «надо хороший продукт делать, а не ласковыми речами заманивать и якобы уникальными предложениями». К сожалению, не всегда понятно, кто автор высказывания: продавец, индивидуальный предприниматель, руководитель службы продаж или покупатель, который советует, как ему продать? А это важно! Разберем, откуда ноги растут!
Итак! С чем я бесспорно соглашусь, так это с тем, что всем надоели скрипты и продавцы. Всем, кого хватают за руку в магазине и начинают навязчиво презентовать уникальную посудомойку или кредит. Всем, кому звонят предложить супер-программу ухода за телом в выходной или за минуту до важного совещания. Нужно признать, «только сегодня и только для вас» уже не работают, а только бесят.
И каждый, кто развивает продажи своего (или своего работодателя) продукта, должен принять решение. Писать ли скрипт? Есть 3 варианта:
1. Нет, у меня же хороший товар. Он продаст себя сам.
2. Да, ведь без скрипта никто не узнает, что «только для него действует скидка»
3. Другое
Обсудим все три варианта.
Не писать скрипт.
Хороший товар сам себя продаст? Возможно… Если он уникален, и вы монополист. Или, если вы даете качественную рекламу, но верите, что товар «отдался» сам.
Скрипт – это инструмент, с помощью которого продающие сотрудники говорят то и так, как необходимо работодателю для выполнения цели. Возможен ли эффективный отдел продаж без сценария переговоров? Возможен. Но это практически исключено, если в него хотя бы иногда приходят новые сотрудники, встречаются сложные ситуации в разговоре, меняются условия продаж, сотрудничества. А еще, если для компании важно качество работы с клиентами.
Писать, все старые схемы все так же работаю.
Ну нет, не работают… «Только для вас и только сейчас», «У нас для вас уникальное предложение», «Дайте мне минуту, и вы поймете, что у нас лучший товар» и «Дорого по сравнению с чем?» вызывает подташнивание или смех у большинства абонентов. И такие речевые обороты теперь стали ассоциировать с мошенничеством. И да, именно из-за них продавцы, которые раньше работали «вольно» боятся скрипта, как огня («Нет, я не буду втюхивать!!!!»).
Другое (Писать, ориентируясь на потребности своего клиента)
И вот наконец мы подходим к здравому! Скрипт – эффективный инструмент создания структуры качественной работы с клиентами, воронки продаж, выстраивания сервиса. Но для того, чтобы все было так, он должен быть написан с учетом текущих потребностей потребителя. И да, его цель не сорвать куш при продаже протухшего продукта, а навести порядок и провести клиента по всем важным этапам без воды и заминок.
В дополнение, пример диалога клиента и сотрудника компании, которая работает без скрипта. Продукт, сразу скажу, нужный:
Клиент: Добрый день! Хочу купить абонемент на обучение на месяц. Какие есть варианты?
Администратор: А какие варианты вас интересуют?
К: Я смотрела сайт, но помню только часть. Расскажете подробнее?
А: Конечно, у нас есть оплата разово по 1 услуге, абонементы на месяц и на год. На год выгоднее. Вы хотите на год?
К: Нет, я хочу на месяц. Что есть из помесячных?
А: Ну есть безлимитный или 4 урока.
К: Хорошо, как купить 4 урока?
А: Ну можно приехать и оплатить.
К: А онлайн можно? Я не планирую ехать к вам в офис.
А: Да, конечно.
К: …. Как мне это сделать?
А: Сказать мне, что именно вы решили оплачивать, разовый, годовой или помесячный, и я направлю ссылку на оплату.
К: Так… А на сайте я могу купить?
А: Да.
К: Хорошо, до свидания.
А: До свидания.
