SaySales

Читая комментарии к чужим или своим статьям об управлении продажами, создании скриптов, часто натыкаюсь на мнение, что «хорошему товару не нужен скрипт, он продает себя сам», «надо хороший продукт делать, а не ласковыми речами заманивать и якобы уникальными предложениями». К сожалению, не всегда понятно, кто автор высказывания: продавец, индивидуальный предприниматель, руководитель службы продаж или покупатель, который советует, как ему продать? А это важно! Разберем, откуда ноги растут! Итак! С чем я бесспорно соглашусь, так это с тем, что всем надоели скрипты и продавцы...

Когда в команду продавцов приходит новый руководитель, или когда «старый» решает ввести скрипты, контроль качества переговоров, практически неизбежно поступит провокация от сотрудников: «А сам можешь продать? Как от нас требуешь». Иными словами, это предложение пройти проверку на прочность, мол: «А тебе слабо? Облажайся». Что с этим сделать, чтобы сохранить авторитет? Тестировать ли скрипт на себе? Разберем! П.с. О запуске и тестировании скрипта будет отдельно, здесь не об этом. Как озвучивают запрос? Я встречала разные способы, от завуалированных до прямых провокационных...

Это не блог о мастерстве продаж, но новый кейс затрагивает не только технику работы с клиентом, но и управление. Специалист по работе с клиентами сети спортивных клубов столкнулась с ситуацией, когда на обучении (даже на нескольких) тренер не рекомендует презентовать цену товара или услуги по телефону. Тем самым компания хочет закрыть звонок назначением личной встречи. Специалист Юлия не согласна с таким методом работы с ценой. Ее позиция: если клиент звонит, чтобы узнать цену, правильным будет озвучить ее...

Статьи о правилах предоставления корректирующей обратной связи набили оскомину, каждый, кто управляет персоналом знает о знаменитой «Булке-Котлетке-Булке». Но бывает, что обратная связь, предоставленная по технологии, не дает результата. Интрига! Все просто. Я говорю о ситуации, когда правило соблюдается частично, формально. И сегодня хочу разобрать один новый тренд – не травмировать. Недавно с бывшей коллегой делились опытом работы в нулевых, когда ты не уверен, что тебе заплатят, когда стесняешься...

В продолжение предыдущей статьи "Мои сотрудники говорят "Зачем скрипт? Мы не хотим говорить, как роботы!" приведу несколько ситуаций из практики, когда опытные и/или сопротивляющиеся специалисты отделов по работе с клиентами сами обращались к скрипту, и это становилось переломным моментом - началом доверия и нового отношения к внедрению стандартов качества разговора. 1. Угрозы судом, цитирование статей из уголовного/административного кодекса, припоминание защиты прав потребителей. Клиент: "Согласно...

Классика внедрения скрипта! Типичная история: создается небольшой отдел продаж, первые специалисты сами выстраивают процессы, учатся на ошибках. Время идет, растет клиентская база, набирают новый штат, возникает потребность в обучении. Проще всего выдать готовый скрипт: «Говори вот так!». С чем неизбежно столкнется руководитель – сопротивление коллектива, успевшего поработать без скрипта. «Мы не роботы! Мы профессионалы!». В статье разберем нужен ли все таки скрипт (ведь всем надоели «роботы»), как внедрить с меньшим сопротивлением и заразить идеей скрипта сотрудников...

Как часто до сих пор можно услышать фразу «Клиент всегда прав!». Она звучит из уст покупателей и продавцов, руководителей отделов продаж и собственников интернет-магазинов. Но есть ситуации, когда чувство справедливости и желания вспомнить о самоуважении (к себе, своей компании, коллективу и вложенным трудам) заставляют поставить утверждение под сомнение. И я, руководитель, который в большинстве случаев стоит на клиентской стороне и призывает коллектив видеть не «клиента», а человека, голосую за то, что не прав и не всегда...

Пятиминутка, летучка, стартовка – знакомое подчеркнуть. Многие отделы продаж начинают свой день с небольшого собрания. Когда-то я спросила коллег руководителей, зачем они проводят такое мероприятие ежедневно. Ответы были такие: - так принято в отделах продаж; - чтобы настроить всех на работу; - ответить на вопросы и объявить новости. Если бы спросили меня, я бы сформулировала ответ так: «для того, чтобы создать настрой на работу с учетом текущих новостей, целей и сложностей». Чтобы пост был максимально прикладным, я решила написать его в формате вопрос-ответ...

4-ый квартал года готовит руководителям непростую задачу: планирование отпусков. Сезонность – усложняющий фактор. Запреты на отпуска летом или в сентябре – самые частые условия для продающих команд. Многие компании делят календарные месяцы на зеленые, желтые и красные. Где зеленая зона приоритетна для планирования отдыха, в желтой можно отпустить несколько человек, красная же является крайне нежелательной. Чем выше численность отдела, тем труднее договориться. Ряд компаний принудительно распределяет отпуска между сотрудниками и информирует их приказом...

Текучка кадров – вот наша боль! В продающих подразделениях, телемаркетинге и call-центре она составляет в среднем не менее 40%, тогда как в производственных и других отделах 3-6%. Многие отделы продаж находятся в постоянном поиске сотрудников. Затраты на подбор, обучение и стажировку обычно существенны. Возникает вопрос, как найти таких специалистов, которые будут работать качественно (не будем их увольнять) и стабильно (не уволятся сами). Смотреть ли на опыт работы в продажах? А на годы службы в...

Мы все читаем похожие книги о менеджменте. Мы – руководители продающих команд. На практике же применяем только некоторые рекомендации. И дело не только в том, что человеческий мозг способен усвоить лишь часть информации. Просто у каждого из нас разные зоны профессиональной ответственности и полномочия. Управляющих продажами и клиентским сервисом можно разделить на 3 условные группы: 1. Супервайзеры, старшие группы, руководители смены. Они отвечают за операционные задачи: текущее качество работы, обучение, решение срочных вопросов, дисциплина...