Когда человек погружен в какую-то профессию, то со временем в разговоре начинает использовать узкоспециальный сленг и термины. Часто делает это неосознанно. В результате происходят казусы, которые ведут к потере клиентов.
Начнем с примера
Приходит клиент. Ему нужно нечто конкретное и определенное. Он не хочет вникать в технические детали. А продавец начинает ему что-то объяснять на непонятном языке. Использует незнакомые понятия, да еще и спрашивает — чего он хочет.
Проще сбежать, чем отвечать на вопросы.
Рассказываю, как правильно использовать терминологию в разговоре с клиентом, если без нее никак не обойтись.
Как применять термины, чтобы не испугать клиента
Представьте ситуацию. Человек — фермер. Он выращивает овощи. Вкусные, свежие, экологически чистые. И хочет организовать доставку, а для этого нужно мобильное приложение, реклама в интернете, соцсетях и другие современные способы раскрутки.
Он приходит в агентство, которое одновременно делает сайты, приложения, занимается рекламой. Говорит: хочу много заказов. У меня тут картошка свежая. И морковь. И даже арбузы в сезон.
А ему — тысячу «страшных слов»: «UI/UX-дизайн интерфейса», SMM, «показатели конверсии».
Что это? Зачем ему? Человек почувствует себя неловко, испугается и уйдет. Он ничего не понимает в конверсии. И не обязан.
Тогда что же делать, если нужно объяснить:
- Сначала выслушать и понять задачу. Не пытаться говорить сразу. Многие допускают ошибку — сразу стараются доказать свою компетентность, обосновать качество товара и услуги. Но на первом этапе гораздо важнее просто понять, что надо тому, кто пришел за покупкой.
- Признать за клиентом право не знать ни единого термина из вашей профессиональной области. В конце концов, этот фермер ведь тоже не объясняет вам состав компоста, методы борьбы с почвенными вредителями и другие тонкости своей работы. Если он начнет рассуждать об этом, вам тоже покажется, что говорит по-китайски.
- Заменять термины синонимами. Почти каждое сленговое или специфическое слово можно объяснить на «человеческом» языке. Старайтесь использовать только самые простые понятия.
- Применять метафоры, сравнения. Допустим, фермеру непонятно, что такое конверсия. Зато он знает, что если сажаешь десять тонн саженцев, то всходит около девяти — и это хороший показатель. Можно использовать такую аналогию, и даже если вы ошибетесь в саженцах, главную идею человек уловит. Попробуйте использовать метафоры на том языке, на котором клиент точно поймет.
- Не останавливаться на тонкостях и «технических характеристиках», а вести к результату. Например, не «у этого ноутбука мощность видеокарты такая-то», а «с этим ноутбуком вы сможете запускать игры последнего поколения».
- Объяснять термины. Если без каких-то понятий обойтись невозможно, опишите их простыми словами. Большинство «сложных слов» имеют конкретное и не слишком заумное значение.
Эти способы помогут вам донести до клиента любую идею. Не надо пытаться произвести впечатление своими познаниями, если человек к вам пришел, он уже доверяет как профессионалу. Нужное впечатление создается, когда демонстрируете: «Мы поняли вашу проблему. Готовы решить задачу. И это будет не слишком сложно — вы ведь сейчас поняли, как все произойдет». Тогда клиент не убежит, а станет вашим постоянным партнером.
Друзья, я подготовил для вас мастер-класс, который поможет вам бороться возражениями клиента. Регистрируйтесь и забирайте 10 полезных техник. И уже скоро вместо фразы «Ой, мне ничего не нужно», вы будете слышать: «Я согласен».
Читайте еще: