Есть у нас такая часть заказчиков, которые жалуются на некачественные лиды и плохие продажи. Когда мы начинаем разбираться, в чем же проблема, то в 85% случаев оказывается, что менеджеры по продажам или администраторы не могут правильно общаться с клиентами. И сегодня хочу с вами поговорить о том, зачем нужны скрипты продаж. И разберем на примере стоматологического бизнеса.
Что такое скрипты продаж
Скрипты продаж — это заранее подготовленные тексты, которые помогают консультантам, продавцам, администраторам эффективно коммуницировать с потенциальными клиентами и убедить их совершить покупку. Скрипты продаж являются важным инструментом, который помогает стандартизировать процесс продаж и повышает эффективность работы вашей команды.
Однако, многие люди считают, что использование скриптов может создать искусственность и ограничить возможности для создания персонального контакта с клиентом. Это действительно так, если использовать готовые тексты без каких-либо дополнительных усилий по адаптации под конкретную ситуацию и клиента.
Так и наш заказчик думал, что скрипты не к чему. Роль администратора – проинформировать клиента и записать на консультацию. Но лиды из платного трафика «холодные», люди не знают вас и их нужно убедить записаться.
По данной стоматологии мы только из контекста получали около 300 первичных обращений в месяц. Реклама работала хорошо. А вот клиенты практически не доходили до клиники. Стали слушать звонки, чтобы понять причины отказа.
В итоге: администраторы просто рассказывают об услуге, постоянно запинаются, часто путаются в стоимости, консультируют не по своей части (начинают рассказывать то, что должен рассказывать врач).
Мы переговорили с заказчиком и убедили ввести скрипты продаж. Ситуация немого улучшилась, но не сильно. Администраторы стали допускать вот такие ошибки:
- Говорили слишком быстро, не давая клиенту возможность высказаться.
- Использовали стандартный текст, без каких-либо персональных вставок.
- Не учитывали индивидуальные потребности и интересы клиента.
Чтобы использование скриптов продаж давало максимальный эффект, необходимо научиться создавать персональные скрипты, которые учитывают особенности каждого конкретного клиента.
Если вы не знаете, как создавать персональные скрипты, то можете обратиться за помощью к специалистам в области продаж. Они помогут вам создать индивидуальный скрипт, который будет работать на вас.
Какие скрипты продаж работают лучше всего
Вот несколько примеров:
- "Спасибо за звонок". Он помогает установить контакт с клиентом и выяснить его потребности.
- "Уточнение информации". Позволяет выяснить более подробную информацию о потребностях клиента и предложить наиболее подходящее решение.
- "Предложение услуг". Благодаря этому скрипту можно четко и ясно представить клиенту вашу стоматологическую клинику, ее преимущества и услуги, которые вы предоставляете.
- "Объяснение процедуры". Помогает донести до клиента информацию о том, что происходит на каждом этапе процедуры, и что он может ожидать.
- "Заключение сделки". Этот скрипт помогает убедить клиента сделать выбор в пользу вашей клиники и записаться на прием.
И когда наш заказчик ввел именно персональные скрипты, разработал тексты под разные услуги, проработал в них боли и страхи, продумал ответы по отказам, тогда пациенты стали записываться. И уже из 300 первичных обращений записывалось более 60%.
Важно помнить, что использование скриптов продаж не является единственным фактором успеха в продажах. Он лишь помогает упорядочить процесс общения с клиентом и создать более продуктивное общение. Не забывайте, что каждый клиент уникален, и ваше общение с ним должно быть индивидуальным и адаптированным под его потребности и интересы.
В итоге, скрипты продаж — это мощный инструмент для улучшения эффективности ваших продаж, но только если они используются правильно. Старайтесь создавать персональные скрипты, учитывайте индивидуальные потребности клиента и не забывайте, что вы общаетесь с живым человеком, к которому нужно найти подход. Сделайте ваше общение личным, простым и понятным, и вы увидите, как ваши продажи начнут расти.
