Каждый продавец на маркетплейсах сталкивается с негативом клиентов, и это вполне нормальная история. Ситуации бывают разные: где-то вопрос можно решить быстро и безболезненно, а где-то приходится напрячься и даже потерять в выручке ради сохранения репутации хорошего продавца.
Сегодня посмотрим на практике, как некоторые продавцы виртуозно исправляют ошибки и тем самым возвращают лояльность клиентов или даже взращивают ее на эмоциональном уровне. Поможет нам в этом Тамара Егорова, специалист по аккаутингу маркетплейса Flowwow.
Кейс 1: Смена поставщика и невнимательность
Проблема: клиент заказал в подарок 101 розу, но магазин доставил букет из 76 цветков.
Решение: магазин признал ошибку, а на просьбу клиента вернуть 25% стоимости предложил доставить новый букет со 101 розой, как было заявлено в карточке товара. Клиента такое решение устроило. Это было затратно, но важно для репутации.
Флорист ошибся из-за смены поставщика: предыдущий доставлял цветы в упаковке по 25 штук, а новый — по 15. Для флориста это было непривычным, поэтому он обсчитался в количестве цветов, собирая букет на автомате.
Тут важно помнить, что сотрудники могут ошибаться, но ситуацию возможно исправить. Персонализированный и человечный подход станет лучшим решением и поможет исправить неприятную ситуацию.
Кейс 2: Сложности с доставкой
Проблема: клиент трижды заказывал товар (крафтовый лимонад), который был в наличии только в одном магазине, но что-то постоянно шло не так. Первый раз заказ отменился из-за проблем на складе, второй раз доставили 9 бутылок вместо 10. Каждый раз приходилось отменять заказ. На третий раз клиент обратился к продавцу, чтобы выяснить, возможно ли в итоге получить заказ без проблем.
Решение: магазин извинился и предоставил скидку 10% на новый заказ и небольшой презент. В итоге все доставили до квартиры, и клиент получил то, что очень хотел.
Даже если все идет не так, нужно помочь клиенту решить проблему. Тем более если клиент так сильно заинтересован в товаре, который вы продаете.
Кейс 3: Неосторожность курьера
Проблема: молодой человек заказал пирожные своей девушке, но курьер перевернул коробку и полностью испортил хрупкий десерт.
Решение: владелец кондитерской лично привез новые пирожные клиентке, чтобы загладить вину курьера и дополнительно приложил шоколад ручной работы.
К сожалению, курьеры не всегда могут доставить заказ в целости и сохранности. Магазину приходится нести издержки, чтобы сохранить репутацию и рейтинг на площадке, но именно работа над ошибками может вернуть лояльность клиента.
Кейс 4: Актуальность заказа
Проблема: молодой человек заказал девушке набор косметики, о котором она мечтала. Но оказалось, что она уже успела себе его купить. Молодой человек решил вернуть товар.
Решение: магазин уточнил, в сохранности ли товар, не нарушена ли упаковка и в итоге согласился на возврат.
Непредвиденные ситуации случаются и лучше спокойно разобраться во всем с клиентом и принять верное решение. Тем более неповрежденный товар можно продать другому клиенту. Кстати, товар действительно быстро продали.
Кейс 5: Халатность курьера
Проблема: курьер не смог дозвониться до клиента и оставил заказ на улице около дома клиента без его ведома. Товар забрал кто-то другой. Клиент поставил плохие оценки за заказ и не написал причину.
Решение: магазин связался с клиентом, чтобы выяснить причину плохой оценки, после чего владелец магазина решил заново доставить заказ лично. Это очень растрогало клиента, который в итоге исправил оценку и написал супер-положительный отзыв.
Клиенты иногда молча ставят плохие оценки и тут стоит проявить вовлеченность и показать своими действиями, что вы всегда готовы пойти на контакт и исправить ситуацию.
Как итог
Репутация магазина на площадке очень важна: низкие оценки и плохие отзывы могут существенно повлиять на количество заказов и выручку. Иногда лучше потратиться на исправление ситуации и вернуть лояльность клиента, чем лишиться заказов от других клиентов в будущем.
Покупатели часто становятся постоянными после того, как магазин помог решить им сложную задачу с заказом, — именно это выстраивает эмоциональную лояльность.