Игра длится от 20 минут до 1 часа. Количество участников от 4-х человек (не считая Тренера).
1 Этап - Тренер проводит жеребьёвку (кому-то достанется роль Менеджера, кому-то роль Заказчика). Задача Менеджера оставаться всегда конструктивным, лояльным к Заказчику, в какой-то степени быть настойчивым, но в тоже время доброжелательным, следить за эмоциями оппонента, быть чутким и заботливым.
1. Упражнение: Тренер спрашивает у команды, какие бывают Заказчики, наши собеседники, с кем мы говорим по телефону? (ВАЖНО! Не навешивать ярлыки на Заказчика, а из опыта рассказать, какие бывали ситуации с Заказчиками, которые мы принимали, как данность).
Заказчики (ЛВР/ЛПР) делятся на несколько типов:
1. Доброжелательный, заинтересованный в диалоге, но неуверенный, сомневающийся;
2. Прямолинейный, настойчивый, уверенный, принимающий и доказывающий свою точку зрения;
3. Заинтересованный в сделке, но Заказчик спешит и боится опоздать на встречу;
4. Не настроенный на разговор в данный момент, так как много работы, и вообще некогда;
5. ЛВР, который только начал работать в этой структуре (внешне приглашенный специалист, который работает от силы 2 месяца);
6. Не понимает то, что Вы ему говорите, постоянно переспрашивает;
7. Плохая связь, Заказчик всё время пропадает;
8. Заказчик в приподнятом настроении, соглашается на всё, что вы говорите (видимо у него скоро отпуск, или близится какой-то праздник);
9. На каждое Ваше предложение возражает («дорого», «нет», «да что смеяться то»);
10. Принимает предложения, но конкретного ничего сказать не может;
11. Задаёт много вопросов и мало отвечает на вопросы Менеджера;
12. Пытается выговориться, поговорить о всём, кроме дела;
13. Скептически настроен к предложениям, пассивен в разговоре;
14. Много упрекает в чём-то не самого Менеджера, а компании упаковки;
15. С недоверием относится к компании (так как в прошлом был негативный опыт);
16. Часто перебивает Менеджера, не слушает.
Участники кому, досталась роль Заказчика от 1 до 16 загадывают число и получают ещё 1 карточку с описанием их типа, который они будут проигрывать во взаимодействии с Менеджером. Далее переходим к упражнению номер 2.
2. Упражнение: Тренер задаёт вопрос: «Давайте вспомним основные цели на звонок, которые каждый Менеджер для себя ставит в разговорах с Заказчиком»:
Ситуации и цели:
Ситуации:
Цели на звонок
Установление / поддержание КДО
- Познакомиться или напомнить о себе.
- Уточнить результаты работы клиента за прошлый сезон.
- Собрать общую информацию по плану работы на новый сезон.
- Есть ли изменения по ЛПР.
- Выявить первичные потребности.
Презентация каталога
- Договориться на отправку нового каталога для рассмотрения и дате обсуждения.
- Уточнить выбранные позиции и критерии выбора.
- Вникнуть в потребность клиента более глубоко.
- Продаем презентуя по каталогу исходя из потребности клиента.
- Формируем итоговую потребность, объемы, позиции.
Продаем по образцам
- Договориться на отправку образцов по потребности клиента.
- По факту прихода уточнить, собрали ли образцы, договариваемся о дате обсуждения.
- Презентуем коробки, просим рассмотреть конкретные позиции.
- Делаем акценты на свойствах( качество, дизайн, спец. отделка, форма и т.д.)
- Работаем с возражением, предлагаем альтернативные варианты.
- Уточняем сроки принятия решения.
Выбор поставщиков
- В период принятия решения звоним чаще.
- Уточняем какие позиции будут закрыты нашей продукцией.
- Если часть потребности клиента закрывает конкурент, выясняем причину, работаем с возражениями.
- Озвучиваем акционные предложения.
Выявление тендерных запросов
- Если заказчик работает по тендерам, звоним чаще.
- Выявляем новые потребности.
- Рассказываем про акции и интересные предложения.
- Новые коробки в производстве
Подписание спецификаций
- Коммуникация с заказчиками, которые поданы в план спецификаций.
- Форсируем сроки подписания.
- Снимаем возражения и опасения которые могут мешать.
- Увеличиваем сумму заявки (расширяем ассортимент, предлагаем акционные позиции).
Доп. продажа до отгрузки
- Стараемся выявить новые потребности.
- Напоминаем про акционные предложения.
- Рассказываем про самые популярные позиции в сезоне.
- Повторно уточняем договоренности по отгрузке.
Дозаказы после отгрузки
- Уточняем все ли расфасовали как прошла эта партия.
- Выявляем новые потребности или стараемся их сформировать.
- Повторно рассказываем про акционные предложения.
Согласование очной встречи
- Сбор необходимой информации для встречи
- Согласование даты и места встречи
- Прозвон ЛПР перед встречей
2 Этап: Парам Менеджер-Заказчик Тренер даёт одну из вышеописанных ситуаций.
Участники самостоятельно формируют себе легенду, опираясь на карточки-помощники (где описана основная информация о Заказчике: это вид Заказчика в зависимости от его структуры, рынок сбыта, тираж, участие в тендерах, занимаются упаковкой и/или подарками).
Информация, которая известна Менеджеру на этапе начала ролевой игры: Название компании; имя ЛПР/ЛВР.
3 Этап: Разговор! Время на разговор – 5 минут.
На что необходимо обращать внимание во время проведения диалога:
Менеджер не понял свою задачу/роль (был не тактичен, груб), не уловил суть и целей ситуации, не уловил тип Заказчика и как с ним необходимо было выстраивать отношения и телефонный разговор.
Менеджер понял свою задачу/роль, но целей в ситуации не добился, «тип» Заказчика не уловил (либо едва были какие-то соображения). а вместе с тем и принцип работы с ним
Менеджер понял свою задачу/роль, в целом понял ситуацию и цели, которые ему нужно достигнут в ходе телефонного разговора, но во время проигрывания ситуации некоторые цели потеряли либо не спросил. «Тип» Заказчика смог понять, но не смог понять, как с ним работать, либо были какие-то попытки наладить контакт.
Менеджер понял свою задачу/роль, в целом понял ситуацию и цели, которые ему нужно достигнут в ходе телефонного разговора; во время проигрывания ситуации достиг всех целей на звонок, определил тип Заказчика и подстраивался под него.
Менеджер понял свою задачу/роль и сделал даже больше этого (установил контакт без каких-либо усилий; цели на звонок были поняты и достигнуты в ходе проигрывания ситуации; в разговоре с Заказчиком были заданы вопросы, которые выписывались за рамки целей на звонок (Менеджер узнал больше, чем предполагает ситуация); «Тип» Заказчика легко понял и сумел с ним найти контакт, знал, как с ним работать.
4 Этап: Оценка проигрывания ролей Менеджер-Заказчик (Оцениваем Менеджера!).
Выдаётся карточка для оценки. Каждый участник оценивает Менеджера по следующему принципу:
· Удалось ли Менеджеру выполнить цель на звонок? (ДА/НЕТ)
· Отправили бы Вы Менеджера вместо себя на переговоры с Заказчиком? (ДА/НЕТ)
Завершающий этап: Обратная связь от Заказчика, Участников и Тренера.
3. Дополнительное Упражнение «По каким инфоповодам мы можем звонить Заказчикам, помимо основных?»:
1. Новинки, улучшения в продукте;
2. Специально подготовленные полезные материалы;
3. Вебинары, конференции, бизнес-завтраки;
4. Акции, спецпредложения, выгодные условия покупки;
5. Возможность попробовать продукт или услуги нашей компании;
6. Горячие новости, важная информация;
7. Значимые события или даты;
8. Ситуация на рынке, сезонность;
9. Дни рождения компании, ЛВР/ЛПР, день рождения ребенка, день рождения сотрудничества, подарки;
10. Праздники (Общегосударственные, профессиональные, отраслевые, прочие).
