Большую популярность среди маркетологов и продажников имеет так называемая «Воронка продаж».
Коротко напомним, о чём речь.
Воронка состоит из последовательных шагов покупателя. Цель каждого — повысить вероятность покупки. Для систематизации и развития продаж, важно не тратить время на тех, кого нет смысла доводить до конца воронки (не пропустите следующую публикацию, расскажем подробнее 🙂), и чётко прописать каждый этап.
Та модель, которую мы сегодня считаем классической, была разработана уже в конце XIX века.
Были выделены следующие этапы: у целевой аудитории возникает потребность, её хотят удовлетворить, знакомятся с товарами и услугами, затем возникает желание купить и заканчивается всё действием — покупкой.
В идеале 100% целевой аудитории должны доходить до покупки. Но это — недостижимый идеал.
В реальности на каждом этапе количество людей сокращается. Если изобразить это на диаграмме, получится форма воронки. Поэтому для такой модели был предложен термин «потребительская воронка продаж».
Все варианты «воронки» имеют одну общую слабость — они рассматривают путь к покупке с точки зрения продавца, которому нужно «протащить» потребителя через все этапы и получить его деньги.
Но при росте клиенториентированности компаний, появляются новые модели работы с потребителями.
Такие как «Путь принятия решения потребителем», предложенная компанией McKinsey (ссылка на статью в комментариях к публикации). Это принципиально иной подход — показывает ситуацию с точки зрения потребителя, за счёт чего картина получается гораздо точнее.
Путь принятия решения потребителем (CDJ) — это переосмысление традиционной маркетинговой воронки. При таком подходе то, как клиенты принимают решения, представлено в виде кругового процесса из четырёх этапов:
- первоначальное рассмотрение
- активная оценка или процесс исследования потенциальных покупок
- закрытие, когда потребители покупают бренды
- после покупки, когда потребители знакомятся с этими брендами
Покупатель может произвольно попадать в этот цикл и уходить из него на любом этапе.
Понимание этого важно особенно в свете активного развития новых технологий и возможностей взаимодействия с компаниями, доступных потребителям. Фокус взаимодействия смещается с линейного «продвижения лида по воронке» и рефлексивной реакции на клиентов, на активное формирование пути принятия решений. Это может означать сокращение или даже устранение этапов рассмотрения и оценки (квалификации лида) для достижения конкурентных преимуществ.
Метафора воронки может помочь, например, когда необходимо понять силу бренда по сравнению с его конкурентами на разных этапах, выявляет узкие места, мешающие увеличению продаж, позволяет сосредоточиться на различных аспектах маркетинга. Тем не менее, понимание и использование в реальной жизни, как потребители принимают решения о покупке, требуют нового подхода.
Для ускорения процесса формирования лояльности гостей необходимы четыре отдельные, но взаимосвязанные возможности:
• Автоматизация:
Используемая для оптимизации пути клиента: сформировать предложение и отправить гостю в виде ссылки, при открытии которой он увидит подборку из описаний и фотографий номеров по его запросу.
• Проактивная персонализация.
Использование информации о клиенте для мгновенной настройки CX (гостевого опыта): примечание в карточке брони о предпочтении по питанию используется для индивидуального предложения посещения ресторана при отеле.
•Контекстное взаимодействие.
Зная, на каком этапе пути находится клиент, возможно бесшовно направлять его к следующему этапу взаимодействий.
• Путь инноваций.
Это предполагает, что компании изучают свои данные и информацию о клиентах, чтобы выяснить, какие другие услуги они могут предложить. Лучшие компании разрабатывают пути принятия решений клиентами, позволяющие быстро проводить тестирование и создание новых гостиничных услуг или продуктов.
Изучайте путь вашего гостя и вы найдете лучший момент для продажи услуг вашего объекта размещения.
А наша команда всегда готова помочь вам с решением этой нелегкой задачи 🤝
