Эффективность телефонных продаж зависит от уровня подготовки менеджеров, качества самого продукта и, конечно, от скрипта продаж.
Сегодня в статье Наталья Коржова, руководителя отдела продаж Телфин, рассказывает, как разработать эффективный скрипт продаж, на что обратить внимание и делится практическими советами.
Скрипт продаж — это полный алгоритм действий менеджера с конкретным сегментом целевой аудитории и на основе конкретного предложения. Это готовый сценарий, который предусматривает различные варианты событий, возражений и шагов.
Почему в компании обязательно должны быть разработаны скрипты продаж?
- Продавец всегда может быстро сориентироваться и дать ответ потенциальному клиенту, ведь у него есть набор готовых решений и фраз.
- Менеджер не забудет рассказать о дополнительном товаре, особых условиях или специальном предложении.
- На все популярные возражения потенциального клиента у менеджера есть заготовленный шаблон ответа и действий.
- Обучение сотрудников на основе готовых скриптов продаж происходит быстрее и эффективнее.
- Скрипты легко поддаются контролю, а эффективность продаж по ним можно отслеживать, регулировать и улучшать.
Всё это позволяет повысить продажи в компании и влиять на мнение клиентов.
Однако, составляя скрипт продаж, нужно учесть много важных моментов, чтобы он приносил результат, а не вызывал раздражение и негатив.
Не совершайте эти ошибки при составлении скрипта продаж!
Скрипт продаж не должен ощущаться клиентом как заготовленный шаблон. Поэтому постарайтесь уйти от клише и шаблонных фраз — разработайте несколько вариантов скриптов продаж и максимально индивидуализируйте их под сегменты и сферы бизнеса. Потенциальный клиент не должен чувствовать себя одним из многих.
Скриптам продаж нужно обучать сотрудников. Это продолжительный и сложный процесс, требующий от руководителя внимания и индивидуального подхода к менеджерам. Просто раздать листочки с текстом — означает провалить продажи.
Брать готовые скрипты из интернета — завалить продажи и испортить репутацию. Нельзя бездумно скачать скрипт продаж из интернета и надеяться, что он принесет хороший результат. Интернет-шаблоны не учитывают специфику вашего бизнеса и продукта, не ориентированы под ваши задачи. Изучать готовые скрипты нужно, но бездумно их использовать — нет.
Как самостоятельно разработать скрипт продаж?
Шаг 1. Тщательно подготовьтесь.
Точно определите цели общения с клиентом. Это может быть приглашение на вебинар или презентация товара. Определите вашу целевую аудиторию и разбейте её на сегменты (например по виду деятельности, по региону, по демографическим критериям и т.д.). Сделайте SWOT анализ вашей компании, проанализируйте предложения конкурентов и определите свои сильные и слабые стороны.
Шаг 2. Соберите информацию.
Соберите кейсы и отзывы о вашей компании, достижения, историю — всё, что может пригодиться в работе с возражениями и формировании ценного и уникального предложения.
Шаг 3. Напишите структуру скрипта продаж.
Составьте список основных блоков, которые будут присутствовать в скрипте для различных сегментов. В каждом скрипте обязательно есть: приветствие, подогрев интереса и выявление потребности, презентация продукта, работа с возражениями, закрытие сделки. Опирайтесь на воронку продаж при составлении скрипта.
Шаг 4. Напишите тексты по структуре.
Изучите эффективные скрипты продаж в похожих сферах бизнеса, посмотрите образовательные материалы в интернете и истории успеха и напишите тексты для каждого блока из структуры скрипта. Делайте это в формате «если… то…». Скрипт должен охватывать максимальное количество вариантов развития диалога.
Шаг 5. Протестируйте скрипт.
Запустите тестовый обзвон, чтобы определить его эффективность и найти ошибки. Скорректируйте скрипт продаж на основе тестовых результатов.
Шаг 6. Обучите менеджеров.
Проведите образовательные мероприятия с менеджерами отдела. Расскажите об интонациях и важных моментах в скрипте, приведите в пример записи разговоров из тестовых обзвонов.
Шаг 7. Запускайте продажи.
Запускайте скрипт в работу и следите за его эффективностью, помогайте менеджерам в первое время и разбирайте ошибки на живых примерах.
Шаг 8. Анализируйте эффективность и улучшайте скрипт регулярно.
Пополняйте базу знаний, добавляйте туда новые возражения и методы работы с ними. Составьте список стоп-фраз, которые нельзя говорить клиентам.
Современные облачные технологии помогают упростить и автоматизировать анализ скриптов продаж, телефонных разговоров. Достаточно внедрить и настроить виртуальную АТС с функцией речевой аналитики , чтобы сервис автоматически изучал диалоги по новому скрипту продаж и предоставлял руководителю готовые отчеты. Таким образом, компании в максимально короткие сроки оценивают эффективность скриптов продаж и определяют наиболее результативные из них.
