В России с этим всё очень печально. Иногда, чтобы произвести впечатление на клиента, достаточно просто хорошо выполнять свою работу.
Менталитет российских обывателей заточен на мещанские критерии и понадобится ещё немало времени, чтобы сформировать привычку на качество. Причём это действует в обе стороны – как продавца своих услуг, так и покупателя.
Я очень часто сталкиваюсь с тем, что персонал, неважно в какой сфере, вместо того, чтобы предложить решение вопроса при какой-то конфликтной ситуации, начинает объяснять почему это произошло.
Но если вы считаете себя профессионалом, и хотите выстраивать с заказчиком долгосрочные взаимовыгодные отношения, прежде всего вы должны уметь быстро исправлять свои «косяки», если они были допущены, и только потом объяснять почему так вышло. ИМХО.
Клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента.
Я художник, специализируюсь на росписи стен и в моей сфере под этим понятием, кроме качественно выполненной работы, я понимаю умение общаться, заботу и способность предложить что-то ещё помимо основных задач.
- Умение общаться – это выстраивание диалога. Слушать клиента, чтобы понять, что он хочет. Не навязывать то, что ему не нужно, но уметь обьяснить свою точку зрения. Как правило, у меня это связано с тем, какой именно стиль рисунка подойдёт в интерьер, а какой вообще не к месту. Любую идею можно облачить в другую обёртку, которая идеально впишется, но не потеряет сути.
- Забота – это подсказать, напомнить, помочь с выбором цвета например.
Бывает, я еду в строительный магазин и сама подбираю номер колера, чтобы точно попасть в цветовую гамму, когда нужно предварительно дать задание малярам выкрасить стену в цвет фона. Это так же в дальнейшем облегчает работу и мне самой. Дать ссылки где заказать, адреса где купить. Это несложно для меня, но, согласитесь, приятно, когда ты, будучи заказчиком, чувствуешь заинтересованность в процессе со стороны специалиста, а не просто на «отстань».
- Предложить что-то помимо основных задач - часто у меня это «сконнектить» со специалистами смежных профессий, кто так же является профи с своём деле: дизайнерами, декораторами, осветителями.
Часто сталкиваюсь с тем, что заказчик потом даже просит совет: а какая мебель сюда подойдёт? Ведь не все обладают целостным видением, и это нормально.
Резюмируя: клиентоориентированность по сути – это просто относиться к заказчику по-человечески.
И вот вам маленький секрет: если вы выложитесь не на 100, а на 120, а то и 150% и клиент получит больше, чем ожидал, он станет вашим навеки и приведёт к вам ещё троих.
