В пандемию цифровизация бизнеса пошла вперед семимильными шагами. Кризис 2020 снял в наших головах барьеры и дал понять: по-старому уже не будет. Нужно привыкать к новым реалиям, быть гибкими, технологичными, адаптируемыми под любую среду – только такие компании сегодня выживают и выигрывают.
Цифровизация – больше не мода, а необходимое условие конкурентоспособности.
Важно понимать, что речь идет не просто о внедрении технологий.
Цифровизация – это полная цифровая трансформация бизнеса, продукта, клиентского сервиса. Изменения происходят под влиянием и с помощью технологий, но их цель – достичь позитивных бизнес-результатов.
Цифровизация позволяет увидеть реальный измеримый эффект по двум ключевым направлениям: сокращение затрат и рост прибыли. Используйте инструменты, которые предлагает современный рынок, – и вы сможете оптимизировать, настроить и сделать эффективнее практически любые бизнес-процессы.
Поддерживайте полный порядок в продажах с помощью CRM-системы
В первую очередь CRM-система помогает четко увидеть, как обстоят дела с клиентами и продажами. Начиная вести аналитику лидов, сделок, выручки, вы упорядочиваете информацию и делаете ее прозрачной. А заодно устраняете риск потерять клиентскую базу по техническим причинам или по вине сотрудников.
Дальше – больше. С помощью CRM вы знаете точное количество клиентов – активных и «дремлющих», которых можно вернуть. Автоматизируете пополнение и ведение клиентской базы, контролируете их продвижение по воронке и фиксируете историю взаимодействия с каждым из них. Подключаете разные каналы коммуникации (соцсети, мессенджеры, телефон, сайт) и оцениваете эффективность каждого из них. Не теряете лиды и контролируете работу менеджеров. Считаете конверсию и понимаете, как на нее влиять.
Автоматизируйте воронку продаж и ведите клиента по пути к сделке
Воронка продаж – это путь клиента от первого контакта до момента продажи. Чем сложнее продукт, тем больше этапов в воронке. Ваша задача – шаг за шагом провести клиента по правильному маршруту, чтобы он никуда не свернул и принял решение о покупке. Для многих продуктов, особенно массовых, цифровизация позволяет автоматизировать этот путь.
Например, посетитель приходит на сайт посмотреть товар. Система анализирует интересы пользователя и автоматически показывает ему аналогичные и сопутствующие позиции, привлекает внимание к выгодным условиям. Пока он раздумывает – направляет уведомления, делает персонифицированные предложения, предлагает полезный контент. Так клиент приходит к покупке без участия менеджера.
Используйте возможности диджитал-аналитики
Диджитал-аналитика позволяет фиксировать каждый шаг посетителя, мониторить его поведение на сайте и отслеживать важные метрики:
- LTV (Lifetime Value) – суммарная прибыль от клиента за все время взаимодействия с ним;
- ROMI (Return On Marketing Investment) – соотношение прибыли к затратам в выбранный период времени;
- конверсия по различным показателям;
- длительность сессии, действия пользователя на сайте;
- отказы – посещения без выполнения целевых действий;
- процент вернувшихся пользователей.
Все эти метрики рассчитываются отдельно для разных каналов трафика. Вы получаете четкую картину, какие каналы работают, а какие – только вытягивают деньги.
Измеряйте продуктивность сотрудников
Измеряя продуктивность команды в цифрах по ключевым показателям эффективности (KPI), вы решаете три важнейшие задачи:
- Даете каждому сотруднику свою линию видимости. В конце дня, недели, месяца точно видит, хорошо ли он потрудился, где слабые места, за что можно себя похвалить. Это эффективнее, чем жесткий контроль со стороны руководства. Сотрудник не имитирует бурную деятельность, а работает на результат.
- Можете рассчитать эффективность HR. Анализируете воронку найма и фиксируете, сколько затрачено на сотрудника, сколько он проработал и какую пользу принес. Получаете точную картину, кто из работников продуктивен, а с кем можно расстаться.
- Получаете данные для глубокого анализа. Можете точно понять, что влияет на продуктивность команды, когда и почему работники выходят на плато и достигают предела возможностей, каких компетенций им не хватает.
Узнавайте правду, что о вас думают клиенты
Лояльность клиентов можно измерить с помощью индекса NPS (Net Promoter Score). Рассчитывается он по одному вопросу, который нужно задавать клиентам. Формулировки могут быть разными, но суть сводится к главному: готов ли клиент пользоваться продуктом и рекомендовать его.
Проводить опрос можно через ваши обычные каналы коммуникации с клиентом: мессенджер, SMS, e-mail. Например, раз в квартал направлять опрос по NPS, который клиент может пройти в удобное ему время. А дальше система автоматически измеряет NPS. Остается только правильно интерпретировать результат и сделать практические выводы.
Высокий показатель NPS говорит о том, что продукт нужен и важен для людей. Низкий индекс заставляет усомниться, стоит ли вкладываться в его развитие и продвижение. Крайне важно повышать NPS, так как лояльные клиенты редко уходят к конкурентам, легко пробуют новинки компании, делятся хорошими отзывами.
Как с умом внедрить CRM-систему, автоматизировать воронку продаж, выстроить систему KPI, пользоваться диджитал-аналитикой и вычислять лояльность клиентов – все это и многое другое вы узнаете на курсе школы ГенДира.
Наши уроки – это материал без воды, с пошаговыми руководствами, советами практиков и реальными инструментами. Регистрируйтесь и получите бесплатный доступ к урокам на 3 дня. Бонус для тех, кто хочет изучить всё о современном бизнесе: скидка на покупку полного курса.
