Согласно официальным СМИ, по состоянию на 28 августа 2022 г. в России уже более 3.7 миллионов беженцев из зоны боевых действий. Большинство пострадавших пока не могут самостоятельно обеспечивать себя и свои семьи. До восстановления их нормальной полноценной жизни ещё очень далеко. А число пострадавших с каждым днём растёт и, похоже, будет расти.
Недавние драматические события в Харьковской области вызвали новую волну беженцев. Они уехали в соседнюю Белгородскую область, где с самого начала спецоперации и так сложилась тяжёлая гуманитарная ситуация.
Решение многих гуманитарных проблем взяли на себя волонтёры. Их ресурсы невелики, но они способны оказывать адресную и оперативную помощь. Причиной появления этой публикации отчасти стало то, что проблемы беженцев и задачи волонтёров, на наш взгляд, освещаются в СМИ поверхностно.
Мы – IT-команда волонтёров-программистов, самоорганизовавшихся, чтобы помочь другим волонтёрам автоматизировать процессы, направленные на помощь пострадавшим от боевых действий. Мы помогаем волонтёрам бесплатно.
Главное достижение на сегодняшний день в том, что мы разработали телеграм-боты для сбора информации о потребностях в гуманитарной помощи – наши боты сделали возможным оперативное оказание помощи нескольким тысячам человек в нескольких регионах.
Разработка ведётся по принципам Open Source, посмотреть исходники и принять участие можно тут: https://github.com/kenoma/Refugee.Questionnaire.
Для информационно-организационных целей был создан сайт со статистикой помощи беженцам, где можно увидеть, сколько семей беженцев подали через боты заявки на помощь, начиная с мая: https://help-refugees.ru/stats. Как правило, одна заявка соответствует описанию текущих потребностей одной семьи – самых срочных и базовых потребностей: в продуктах питания, посуде, предметах быта, одежде и т.д.
Основная масса беженцев, которым мы оказываем помощь, это те, кто по разным причинам не захотели воспользоваться государственными пунктами временного размещения (ПВР) с последующим возможным перемещением по стране, вплоть до Дальнего Востока (да, там тоже есть ПВР), а захотели остаться поближе к дому, пусть даже разрушенному, с надеждой вернуться туда.
Заявки через боты оставляют те, кто знает о возможности обратиться к волонтёрам, умеет пользоваться Telegram, имеет доступ к интернету (многие не знают, не умеют, не имеют). И мы пока только в нескольких регионах наладили достаточно продуктивное общение с местными командами волонтёров, чтобы внедрять наши IT-инструменты.
Для повышения эффективности и систематизации волонтёрской и благотворительной деятельности мы собираемся создать социальную интернет-платформу «Система Помощи».
Для этого нам нужны новые единомышленники.
Расскажем подробно, в чём суть проекта и кто может помочь его реализации. Чтобы показать, как мы пришли к концепции «Системы Помощи», объяснить логику наших действий и принятых решений, изложим всё с самого начала. Будем говорить и о технических, и об организационных аспектах проекта.
Помощь необходимая, но недостаточная
Наша команда возникла в марте, после сбора информации о происходящем с беженцами и посещения ПВР. Тогда был большой поток из Мариуполя.
Надо отдать должное – в этот раз государство подготовилось к приёму беженцев лучше, чем в 2014 году. Вспоминается, как 8 лет назад беженцы с Донбасса спали прямо на вокзале, на полу, на каких-то матрасах. Теперь людей старались организованно эвакуировать из-под обстрелов, вывозили на автобусах, расселяли в ПВР, потом отправляли дальше в другие ПВР, развёрнутые по всей стране. Им должны были выдать новую сим-карту для телефона, оформить банковскую карту и перевести на неё 10 000 руб. Меры действительно необходимые.
Однако помимо этого мы наблюдали и множество других проблем, решения которых не увидели.
На ПВР мы обнаружили, что люди дезориентированы и подавлены, что они не понимают своих дальнейших действий, дальнейшей судьбы, и что никто им ничего внятно не объясняет: нет никаких инструкций, памяток, консультантов. Как найти пропавших близких, к кому обращаться, куда звонить – неизвестно. Где поменять гривны на рубли – нигде. Какие документы теперь нужны, как их оформить – представители миграционной службы должны рассказать, но их поблизости почему-то нет. Можно ли получить компенсацию за потерянное жильё и уничтоженное имущество – об этом вообще говорить рано.
Мы сами искали в интернете сайты с информацией для беженцев, телефоны горячих линий. (А что, так можно было? А как людям без интернета найти информацию в интернете?) Но на большинство номеров мы просто не дозвонились (пробовали звонить по несколько раз на каждый), а если дозвонились, то получали в лучшем случае только самые общие сведения в духе «этим вопросом занимается такое-то ведомство, обращайтесь туда». Ну а в «таком-то ведомстве» было уже всё глухо – или не отвечают, или не знают, или просят перезвонить позже, или отсылают ещё на какие-то сайты, где ничего нового не узнаёшь, или на такие же невнятные горячие линии. И так по кругу.
Мы предлагали сотрудникам и чиновникам различных ведомств меры по улучшению организации, повышению информированности, ускорению оказания помощи. Сотрудники и чиновники не знали, как реагировать на наши предложения – они их либо игнорировали, либо пытались перенаправить кому-нибудь другому.
Насчёт выплат по 10 000 руб. – в телеграм-чатах мы встречали свидетельства того, что до многих беженцев эти деньги либо не дошли, либо дошли с большим опозданием. Одна из беженок, с которой мы регулярно общаемся, получила положенные ей 10 000 руб. только 19 августа. То есть почти через полгода после начала спецоперации.
Если вы считаете, что упомянутые факты – это дезинформация, провокация и происки врагов, мы готовы отдельно обсудить каждый случай, где, на наш взгляд, имели место неэффективность, непродуманность, некомпетентность и недостаточность помощи.
27 августа, уже во время написания данной статьи, вышел указ президента о ряде ежемесячных выплат для различных категорий беженцев. Очень нужный и позитивный шаг. Надеемся, что этот указ будет реализован аккуратнее.
Но даже если бы все предусмотренные государством меры выполнялись чётко и вовремя – достаточно ли их? На сколько человеку хватит 10 000 руб. и даже дополнительных выплат, если он не может устроиться на работу? Как долго он будет жить в ПВР? Что ему делать, если он не хочет оставаться в ПВР, а хочет восстановить свой дом или поселиться на новом месте?
Миссия, которую мы на себя взяли
Мы пришли к выводу, что в сложившейся ситуации гражданское общество должно пока само справляться с этими проблемами. И сформулировали свою миссию так:
«Осуществлять сопровождение ВСЕХ пострадавших от боевых действий до тех пор, пока у них не будут ПОЛНОСТЬЮ решены следующие задачи:
- найдены пропавшие близкие – живыми или покойными, но найдены;
- получено постоянное жильё – или на новом месте в России, или в родном краю;
- получена постоянная работа – на новом месте или в родном краю;
- если они захотят, получено новое гражданство – России, или ДНР, или ЛНР.
Надо чётко осознавать недостаточность всяких частичных, фрагментарных полумер – встретить на границе и забыть, снабдить гуманитарной помощью и забыть, пару раз как-то помочь, успокоить совесть, почувствовать себя героем и забыть, отправив в свободное плавание за пределы своей зоны ответственности…
Зона ответственности за пострадавших должна быть максимальна и всеобъемлюща.
Наша цель – помочь КАЖДОМУ, кто пострадал от боевых действий, ПОЛНОЦЕННО построить новую стабильную жизнь.
Да, для этого нужна целая армия волонтёров. И эту армию нужно снабдить мощнейшими организационными инструментами и технологиями, что во многом является нашей, айтишной, задачей. Это должен быть новый интернет-гигант, новая социальная сеть, направленная на пользу людям. Народные “Госуслуги”. Глобальность задачи подразумевает глобальность решений.
Но гиганта за один день не построить. Нужно выращивать его постепенно, из маленького гигантёнка – выращивать очень вдумчиво и внимательно, постоянно соотнося с конкретной практической пользой, чтобы на каждом шаге развития он соответствовал своим задачам».
Первые шаги
Первой волонтёрской командой, которой мы смогли принести конкретную практическую пользу и с которой по сей день продолжаем основное сотрудничество, стала команда Юлии Немчиновой из Белгорода https://t.me/centrJN
Без преувеличения скажем, что Юлия – одна из самых активных добровольческих лидеров России. Мы собираем публикации в СМИ с её участием: https://help-refugees.ru/smi (а в дальнейшем планируем постепенно собрать и структурировать материалы о волонтёрах и эволюции волонтёрского движения за всё время боевых действий с 2014 г.).
Вот первые мотивирующие отзывы Юлии на внедрение нашего телеграм-бота в работу её команды:
27 августа вышел репортаж Первого канала о беженцах и волонтёрах. В начале сюжета Юлия показывает склад гуманитарной помощи и рассказывает о боте, в кадре видна распечатка вопросов анкеты из бота: https://www.1tv.ru/-/txhtm
Почему Telegram?
Волонтёры разных регионов используют массу доступных им средств сбора заявок на помощь: Telegram, гугл-формы, яндекс-формы и т.д.. Вопрос вкуса – что кому удобнее и привычнее. Однако, как показала практика, использование Telegram даёт большое покрытие аудитории беженцев, несмотря даже на то, что многие обратившиеся и с интернетом-то не дружат. Но в Telegram они волей-неволей общаются, сейчас это для них самый эффективный способ обмениваться информацией.
Кроме того, вопрос сохранности персональных данных – для многих беженцев это предмет большого страха из-за возможных политических преследований. Гугл в этом отношении не вызывает доверия. Telegram представляется более надёжным (возможно, это наивное представление).
Но независимо от точки входа информации – будь то боты, гугл-формы, яндекс-формы – самое главное, чтобы дальше эта информация эффективно обрабатывалась в единой Системе Помощи, чтобы люди могли получить реальную помощь по ряду своих проблем.
От сбора информации к управлению задачами
Если со сбором первичных заявок от беженцев мы худо-бедно справились, то дальше встала проблема автоматизации назначения исполнителей и контроля выполнения. Боль одного из волонтёрских лидеров, озвученная им самим:
«Самое главное – избежать звонков и переписок. Т.е. ставится задача по любому из вопросов, её кто-то берёт, закрывает, отписывается, что закрыл. А я отслеживаю только.
А то вопрос, кто завтра на склад, перерастает в многочасовое обсуждение и в итоге так никто и не приходит. Потом – кто на развоз, опять на часы. Кто-то не увидел, кто-то перезванивает, кто-то не может или может, но в другое время.
Вообще я сейчас очень злюсь на людей. Если я задаю конкретный вопрос – например, ФИО, телефон и адрес – то выпытать информацию занимает минут 30-40. Отвечают что угодно, только не то, что нужно. А адрес, где раньше жил или сейчас? А телефон мой или мужа тоже нужен? А меня дома не будет, а ещё куча всего… Я психую, мне непонятно, почему человек не может ответить на чётко поставленный вопрос.
И так всё. Задача: купить мыло. Вопросы: а какое? а для рук или нет? а может хозяйственное? а дорогое? может для детей? жидкое или нет? а какой объём? И миллион каких-то дурацких вопросов. И люди не умеют чётко задать вопрос или ответить. По 30 минут на телефоне. Для меня пытка просто. Я злюсь, они обижаются…
Поэтому и нужно придумать какую-то систему типа CRM постановки задач и решения. Чтобы избежать телефонных звонков и бесконечных переписок. Они сами элементарно не могут подумать на шаг вперед. Всё нужно разжевать и в рот положить. Не всем, но многим так. Я не понимаю, как люди живут в этом мире».
Муки выбора CRM: Битрикс vs Вордпресс
«Придумать какую-то систему типа CRM», – это, конечно, хорошо, но мы столкнулись с отсутствием внятных требований к такой системе и меняющейся на ходу структурой волонтёрских процессов. Сложилось понимание, что разрабатывать нам тоже придётся на ходу и при необходимости быстро перестраиваться. Экстремальный хардкорный Agile.
Мы колебались в выборе между Битриксом и Вордпрессом в качестве CRM. Решили использовать Битрикс. Это не лучшее решение, но лучшего мы не знаем. Мы выбрали Битрикс, чтобы не писать с нуля и быстрее получить хотя бы частично работающий результат. В ситуации с тысячами пострадавших и загнанными волонтёрами для нас вторично красивое грамотное проектирование, а приоритетно – чтоб быстрее заработало. Но если вы предложите другой вариант и возьмётесь его реализовать, мы будем только рады и очень благодарны.
В поддержку этого решения высказались и в одном из чатов PHP-разработчиков:
«Битрикс или Вордпресс – это всё субъективно и зависит от задач. Имея правильные руки, можно и там и там сделать конфетку. Мой опыт:
- Привязать свой дизайн с обычным функционалом – есть вещи удобней и лучше ВП.
- Найти адекватного программиста ВП сложней, среди комьюнити много разрабов уровня домохозяйки (из-за низкого порога входа).
- Ну и с чем я обычно имею дело, нужно быстро запустить функциональный еком сайт – вукомерсы и прочие плагины это последнее, с чем хотелось бы опять столкнуться».
А ещё Битрикс – российский продукт. Хотя если нужно добиться результата как можно скорей, это не главный фактор.
Для полноценной и более быстрой разработки на Битриксе нам не хватает рук, очень нужна помощь опытных разработчиков.
Мы ждём вас!
План развития Системы Помощи
У нас есть частичное описание процессов, которые в первую очередь должна автоматизировать создаваемая Система Помощи.
На текущий момент в этой схеме процессов закрыт этап получения заявок от пострадавших. Требуется веб-админка, в которой волонтёры-руководители смогут администрировать эти заявки, формировать на их основе задачи, группируя однотипные поля разных заявок (например, из всех текущих заявок сгруппировать все поля, касающиеся предметов личной гигиены, и создать задачу на одну большую покупку). На эти задачи надо назначать исполнителей, либо чтобы исполнители имели возможность самостоятельно брать на себя задачи в веб-админке. Уведомления о назначении исполнителей и отчёты о выполнении задач могут идти либо через почту, либо через дополнительный телеграм-бот.
А здесь приведено частичное ТЗ по веб-формам и веб-админке, которые мы планируем реализовать на Битриксе.
В общем, система похожа на то, что используется в доставке или в такси. Можно даже взять что-то уже готовое. Это нужно просто сделать – и внедрить применительно к волонтёрским процессам.
Сейчас и потом
Айтишный подход к мониторингу процессов и управлению задачами не всегда находит понимание даже среди волонтёров – ведь для его реализации нужно многое продумать и формализовать, а это всем некогда и трудно. Время от времени возникает дискуссия, что важнее – помогать волонтёрам «здесь и сейчас» или делать что-то огромное, требующее «целой пятилетки».
Да, когда пожар уже горит – конечно, надо бегать и тушить его. Этим занимаются пожарные – в нашем случае волонтёры. Если можно им чем-то помочь «здесь и сейчас», надо это сделать, не усложняя и не отвлекая.
Но при этом кто-то ещё должен думать о том, как не допускать пожаров вообще. А если уж пожар неизбежен, то как эффективнее его тушить в дальнейшем, как минимизировать ущерб от него. И думатели эти, стратеги-планировщики-организаторы (в том числе мы, айтишники), должны думать не наедине с собой – а в тесной связке с практикующими пожарными.
Есть такая фраза: «Генералы всегда готовятся к прошлой войне». Надо сказать, что не только генералы, а вообще большинство людей. А ещё можно добавить, что во время войны большинство людей почему-то ведут себя так, будто эта война – последняя. Но это всегда противоречит здравому смыслу и адекватной оценке окружающей геополитической реальности.
Вызывает ли у кого-то сомнения, что нынешняя спецоперация – не последняя? Что мы вступили в эпоху спецопераций? Что спецоперации будут происходить по всему миру между разными государствами? Разве кто-то сейчас всерьёз думает, что через пять лет у нас будет мир во всём мире? Да нам нужно ближайшую «пятилетку» пахать и пахать, чтобы быть готовыми к тому, что может ждать нас через пять лет! Нас или других людей в какой-то другой зоне планеты.
Поэтому одна задача – да, тушить нынешний пожар, выносить горящих из огня «здесь и сейчас».
Но параллельная задача, не менее важная – готовиться к будущим пожарам. И не только у себя. Мы должны разрабатывать системы пожаротушения на экспорт. Мы должны быть мировым лидером в системах пожаротушения.
Если уж спецоперации неизбежны, то наша задача – сделать их максимально гуманными, аккуратными, бережными, с молниеносным реагированием на сопутствующие гуманитарные проблемы. Мы должны показать всему миру, как это должно выглядеть – забота о мирных гражданах.
Надо действовать
Статья, возможно, получилась несколько сумбурной и не вполне целостной, потому что события развиваются не в темпе её написания и мы решили привлечь внимание к проблеме уже сейчас. Продолжение следует.
Пишите нам: https://t.me/ayvanshah, https://vk.com/ayvanshah
