Клиенты приходят, уходят, нередко возвращаются — это нормальный процесс в бизнесе. Но не все понимают ценность лояльной аудитории. Многие убеждены, что возвращать старых клиентов — невыгодно для бизнеса. Проще расширять верхнюю воронку продаж, привлекая новых потребителей, и заработать на них. Но это ошибочное мнение. По статистике, расходы на привлечение нового клиента в среднем в 3 раза выше, чем на возврат старого. Кроме того, шансы получить заказ от нового клиента равны 5%, а от возвращённого старого — 40%.
Иногда для возврата ушедшего клиента хватает одного звонка. Даже не требуются никакие персональные предложения и хорошие скидки. Самое главное — обеспечить качественный клиентский сервис. Оставаться с покупателем на связи, проявлять заинтересованность, учитывать его потребности и желания.
В этой статье мы расскажем про 7 проверенных способов возврата старых клиентов и не только.
Почему клиенты уходят?
Лучший клиент — лояльный клиент. Они преданы компании или бренду, могут посоветовать продукцию друзьям, близким или коллегам. Но рано или поздно любой бизнес начинает терять покупателей. Причины могут быть разными. Иногда на ситуацию влияет экономическая обстановка в стране. А иногда — клиенты уходят по личным причинам.
По подсчётам экспертов, даже самые успешные компании ежегодно теряют 10% своих покупателей. И это при условии высочайшего качества продуктов и обслуживания. Поэтому прежде, чем рвать волосы на голове и думать, что вы ничего не понимаете в бизнесе — проанализируйте ситуацию. Причины оттока клиентов бывают разные, и вам нужно их выяснить.
Возможно, на уход повлияли естественные причины: например, переезд в другой город. В этом случае вы не в силах повлиять на ситуацию. Единственный выход — смириться с потерей клиента.
Бывает так, что клиент уходит осознанно. Скорее всего, его не устроило качество продукта или обслуживания. Конкуренты сделали предложение выгоднее, чем у вас. Товар потерял актуальность для покупателя или же он просто «устал» от самого бренда.
Чтобы начать возвращать клиентов, нужно научиться считать их, оценивать потери и осознавать важность каждого возвращённого клиента. Ведь лояльные потребители способны сделать до 40% прибыли. При этом составляют они всего 8% от всей базы. Поэтому важно возвращать старых клиентов и работать над их лояльностью.
7 способов вернуть старых клиентов
Вернуть старого клиента и повысить его лояльность проще, чем получить нового. К тому же, сделать это гораздо выгоднее. Но главное не упустить момент. Чем меньше прошло времени с ухода клиента, тем легче его вернуть. Только для начала выясните — кого вы собираетесь возвращать. В некоторых случаях этого делать не стоит, будет только хуже :)
Если вы провели анализ, оценили риски и поняли, возвращение старого клиента благотворно скажется бизнесе, — сделать это можно несколькими способами:
1. Выясните причину ухода и устраните её
Оцените ситуацию с позиции клиента. Что ему могло не понравится? Почему он ушёл к конкурентам? Возможно, качество товара или обслуживания не соответствовало ожиданиям. А может, у вас неоправданно высокий ценник?
Чтобы оценить удовлетворённость клиента и его лояльность к бренду — проведите CSI и NPS-опросы. Они помогут понять, что не так и над чем нужно работать. Затем попытайтесь найти решение проблемы. После проведённой работы над ошибками вы сможете вернуться к клиенту и попробовать возобновить отношения.
2. Позвоните и сделайте специальное предложение
Индивидуальный подход и личная выгода — то, что ценят все клиенты. Чтобы побудить потребителя покупать у вас снова, сделайте для него специальное предложение: скидка, промокод, рассрочка на выгодных условиях. Но следите за деньгами. Затраты на подобные акции не должны превышать ожидаемый доход.
Например, мы в Wilstream систематически возвращаем клиентов косметологиии «Номосклиник», которые более года не посещали клинику. Мы связываемся с ними и предлагаем специальные условия на разные процедуры и услуги. В результате, потребители возвращаются в клинику.
3. Сделайте рассылку с презентацией новинок
Если вы запустили новый продукт или услугу — расскажите об этом всем клиентам. В том числе и старым. Возможно, им будет интересно узнать об этом. Совершенно точно, часть из них вернется и приобретёт ваш продукт.
4. Напоминайте о себе поздравлениями с днём рождения, бонусами и подарками к праздникам
Главное в отношениях с клиентами — поддерживать постоянный контакт. Наверняка ваша клиентская база состоит не только из ФИО и номеров. Скорее всего, там есть и даты рождения — организуйте рассылку с поздравлением. И клиенту приятно, и вы напомнили о себе. Так шансы, что он вернётся к вам, а не уйдёт к конкурентам значительно выше.
То же самое касается и бонусов с подарками к праздникам. Индивидуальный подход всегда «подкупает» и повышает лояльность. У потребителя складываются приятные впечатления о вас. К тому же, бонусы и промокоды создают дополнительный повод вернуться к вам за покупками.
5. Проведите полезное мероприятие для клиентов, которых хотите вернуть
Такого рода перфомансы создают у клиентов ощущение причастности к закрытому сообществу для избранных.. На этих мероприятиях вы можете повысить лояльность клиентов к вашей компании или бренду, а также — предложить свои товары (услуги) на специальных условиях: в качестве подарков или призов.
Так, для повышения лояльности клиентов косметологии «Номосклиник» мы пригласили их на закрытое мероприятие. После провели NPS-опрос. Это помогло понять, как люди относятся к нашему заказчику, устраивает ли их качество услуг, уровень сервиса, а также отработать другие возражения.
6. Изучите конкурентов и предложите условия лучше
Объективно оцените сильные стороны продукции ваших конкурентов. Потом сравните их со своими. Так вы поймёте, чем предложение «соседей» привлекло ваших клиентов. А также сможете усовершенствовать ваш продукт и увеличить его продажи.
7. Устройте промоакцию
Бывает, клиенты годами не совершают покупок. «Разбудить» их поможет промоакция. Продумайте стратегию: устройте поэтапную рассылку с промотоварами, уведомите о новых товарах, услугах, заключённых сделках с новыми поставщиками. Так вы наладите контакт со старыми клиентами и сможете возобновить отношения с ними.
Технологии и опыт колл-центра Wilstream позволят вам провести крупномасштабные телефонные кампании и исследования различного рода. С помощью опросов вы получите информацию о степени удовлетворённости клиентов, их отношении к вашей компании и усовершенствуете систему клиентского сервиса.
Преимущество телефонных опросов в том, что это живое общение с потребителем. Так мы можем выслушать клиента, задать уточняющие вопросы, проявить заинтересованность, детально понять причину ухода и узнать его реальные потребности.
Если вам нужно вернуть клиентов или повысить лояльность имеющихся — оставляйте заявку на нашем сайте по ссылке. Также не забывайте ставить 👍, подписываться и задавать вопросы в комментариях под этой статьёй. Мы всегда на связи ;
