Цель телефонного звонка - одна из основ продаж, без которой все взаимодействие с клиентом будет хаотичным. Прежде чем построить структуру телефонного звонка, давайте разберем какие бывают цели.
Описываемая далее модель в большей степени подходит для продуктов, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента, а также для B2B продаж с длительным циклом сделки. Помните, что я описываю только базовые моменты, поэтому обязательно адаптируйте их для работы со своим бизнесом.
“Я звоню, чтобы напомниться». «Напомниться» - однозначно плохая цель. Эта цель не продвигает клиента к сделке. Ведь напоминать о себе можно сколько угодно раз. А задача менеджера по продажам - двигать клиента к сделке.
Универсальные цели звонка клиенту
Существует три универсальных цели звонка:
1. Цель-Минимум - собрать информацию о клиенте.
Сбор информации о ситуации клиента - это минимальная и важнейшая цель первого звонка клиенту. Но какая информация нам необходима?
В сложных стратегических продажах – это может быть сбор информации по 15-20 аспектам, в простых – по 3-5.
Задаем такие вопросы, которые создадут полную картину о ситуации клиенте, позволят выяснить его основные потребности и мы поймём, наша ли это рыбка.
Вопросы можно разделить на четыре типа:
Ситуационные вопросы
Помогают наладить контакт с собеседником и определить текущее положение дел у клиента.
“Иван Иваныч, скажите, а стены у вас кирпичные, бетонные, или гипсокартоновые перегородки?”
Проблемные вопросы
Акцентируют внимание клиента на недостатках текущего положения дел.
“Иван Иваныч, возникают ли у вас сложности с привлечением новых клиентов на процедуры?”
Извлекающие вопросы
Помогают покупателю осознать значимость его проблемы.
“Иван Иваныч, а если проблему не решить, то к каким сложностям это может привести?
Направляющие вопросы
Подталкивают покупателя самого рассказать о выгодах от приобретения вашего продукта.
“Иван Иваныч, сколько времени вы сможете освободить, если автоматизируете этот процесс?”
Более подробно технику вопросов вам поможет понять технология СПИН-продаж.
Помните, что наша разведка не должна выглядеть допросом. Стройте диалог органично, а ответы фиксируйте в CRM системе.
2. Цель-Мидл - сформировать доверие и желание клиента продолжить общение с нами.
Как понять, что эта цель достигнута? Мы можем провести диалог с клиентом, не назначить встречу и всё таки продвинуться в сторону сделки.
В этом нам поможет модель формирования “Шкалы доверия”. Более подробно расскажу об этом в следующих публикациях.
Но, в качестве ориентира примите, если клиент активно задает нам вопросы, сам предлагает встретиться или легко соглашается на ваши предложения по дате следующего контакта, значит у вас получилось вызвать интерес клиента и продать себя, как специалиста.
3. Цель-Максимум - назначение встречи.
Как правило, встреча в сложных продажах - необходимый этап.
Эта та цель, к которой мы должны все время стремиться. Для вас встреча - это инструмент формирования доверия и донесения нужной информации до клиента. А для клиента встреча - это инструмент сравнения и получения ясности.
Заключение
Определение цели звонка перед совершением вызова значительно увеличивает вероятность того, что вы достигнете планируемого результата. Она будет направлять ваши усилия во время разговора и продемонстрирует уровень вашего профессионализма.
Планирование помогает вам доказать, что вы создаете ценность, а не занимаете время.
Двигайте клиентов к сделке!
Источник публикации - мой аккаунт в TenChat: https://tenchat.ru/post/381064