Этот статья — про то, как мы в GOOD WOOD справляемся с кризисами разных форматов. Надеемся, информация будет полезна компаниям, бизнесменам и управленцам любых отраслей.
Если вам неудобно читать, смотрите видео-версию статьи на Ютубе: ndlr.cc/huGgl6seZ
Напомним, что GOOD WOOD существует с 2005 года. Мы пережили кризисы 2008-го, 2014-го, коронавирус 2020-го и сейчас переживаем новый кризис 2022-го, связанный с политическими и экономическими событиями. Нам объективно есть что рассказать.
Начнем с матчасти. Есть книга Насима Талеба «Черный лебедь» и ее вторая часть «Антихрупкость». Коротко их смысл в следующем:
В любой момент может прилететь «черный лебедь» — некая ситуация, к которой никто не готов, которую невозможно было представить и предсказать. И эта ситуация разрушительно влияет на какие-то сферы экономики и на какие-то процессы в вашей компании. Мы не можем застраховаться от таких ситуаций, но мы можем подготовить компанию к прилету «черного лебедя» и развивать антихрупкость.
У нас в компании развиты две антихрупкости:
1. Финансовая антихрупкость. Компания должна зарабатывать маржинальную прибыль в два раза больше своих ежемесячных издержек. Такая прибыль позволяет в случае двукратного падения спроса оставаться на плаву.
2. Маркетинговая антихрупкость. Это означает, что количество желающих построить наши дома должно быть в два раза больше, чем наши мощности. Именно поэтому мы ограничили нашу стройку 300 домами в год. В 2021 году спрос сильно увеличился и мы ввели дополнительные ограничения — перестали брать заказы на комплексное строительство, на дома с целью сдачи в аренду или на продажу, ограничили зону строительства — 150 км от МКАДа и КАДа, перестали строить из газобетона, перестали строить на фундаментах заказчика и т.д. Мы продолжали строить не больше 300 домов в год. Такое решение позволяет в кризис (например, сейчас) снимать часть ограничений и сохранять свой объем строительства.
Многие строительные компании во времена повышенного спроса в пандемию использовали обратную стратегию — начинали активно расширяться: брали новых сотрудников, нанимали новые бригады, брались за все заказы, принимали предоплаты. В итоге штат таких компаний увеличился, качество снизилось, сроки строительства выросли, а процессы разрушились. Такой компании нужно было пару лет, чтобы наладить работу в новом формате — обучить сотрудников, настроить процессы, начать получать прибыль. И когда она наконец-то справилась и вышла на новый уровень — что случилось? Грянул февраль 2022-го. Спрос снова упал, и им нужно возвращаться с старому формату. Потеряны деньги, ресурсы и время.
В это время мы: до пандемии строили 300 домов, во время пандемии строили 300 домов и после пандемии в текущий кризис строим 300 домов. Нас не бросало в крайности, мы не набирали новых сотрудников и работали ровно.
Теперь несколько слов про спрос: где брать клиентов?
Нас постоянно об этом спрашивают, и наш ответ всегда один — сарафанное радио. Тогда возникает встречный вопрос: как сделать, чтобы сарафанное радио работало? Секрет прост, но почему-то этого не делает ни одна строительная компания. Рассказываем:
Чтобы сарафанное радио работало, компания должна заботиться о клиенте после того, как дом уже построен.
Большинство компаний бегают вокруг заказчика перед подписанием договора и пока дом в процессе строительства. Как только дом сдали — компания говорит клиенту «до свидания». Если с домом что-то случается, то начинается поиск виноватых и отказы в помощи заказчику.
В нашей компании другие стандарты:
- При обращении заказчика даже после завершения строительства дома мы должны моментально отреагировать — в течение часа должен поступить звонок клиенту;
- В течение суток аварийный инженер должен выехать на объект: 80% проблем устраняются сразу на первом выезде;
- Инженер на вызове должен быть в хорошем расположении духа, хотеть помочь заказчику и даже подарить ему подарок;
- В компании запрещено искать причину, кто виноват. Даже если ответственность не на нас — мы все равно устраняем проблему. На устранение рекламаций, в которых нашей вины не прослеживается, мы выделяем сумму в 500 000 рублей в месяц — и, как правило, она не выбирается, так как нет такого количества обращений.
Это приводит к тому, что заказчики со временем становятся все более уверены в том, что сделали правильный выбор. И они транслируют эту информацию на всех вокруг — и сами нас рекламируют. Раньше мы платили за Яндекс Директ и Google Ads 2 млн рублей, а сейчас отказались от такой рекламы — она просто не нужна. Поэтому даже если исходить из сухих цифр, такой подход с заботой о клиенте выгоднее.
Пишите, понравился ли вам выпуск и хотите ли вы больше бизнес-советов?
Смотрите другие видео на нашем Ютуб-канале про стройку и бизнес: https://zen.yandex.ru/goodwood