Часто владельцы клиник сталкиваются с ситуацией, когда на ресепшене стоит очередь из пациентов, но значительного увеличения прибыли не происходит. А увеличение выручки не всегда приводит к росту прибыли.
Что же делать в этом случае и как изменить ситуацию?
Если перед вами стоит цель увеличения прибыли, необходимо уделить отдельное внимание построению воронки дохода.
Первым делом сконцентрируйте свои усилия на маркетинге – внешнем и внутреннем. Чем больше информации о ваших услугах получают из разных источников потенциальные и существующие пациенты, тем больше обращений происходит.
Поэтому, первый показатель, который нужно замерять – рекламные бюджеты и количество исходящей информации.
Чем больше вы занимаетесь продвижением услуг, чем больше ваша активность и чем больше показателей вы измеряете и анализируете, тем выше эффективность вашего маркетинга.
Также очень важно отслеживать не только каналы, по которым вы получаете больше всего клиентов, но и понимать – где вы их теряете.
Первый уровень потерь – это запись на прием.
Например, вы выделили 100 000 рублей на продвижение, получили 100 лидов, а ваши администраторы не смогли записать всех позвонивших. Такое происходит, если вы не отслеживаете количество заявок на услуги и звонки, конверсию записи и доходимости. А также не обучаете администраторов технике продаж, особенно, если у вас нет скриптов и стандартов общения с пациентами.
Как посчитать потери на уровне администраторов?
Первым шагом, вы должны четко знать количество откликов с запущенной рекламы, количество заявок и звонков и количество записей после первого звонка. Например, если в клинику обращается 300 человек в месяц, а администраторы записывают только 40%, то, при среднем чеке 5 000 рублей и 300 обращениях вы теряете ежемесячно 900 000 рублей.
Как правило, самые большие потери дохода происходят именно на уровне первичных пациентов, так как постоянные пациенты уже лояльны к вашим услугам и записать их легче.
Ситуацию можно исправить с помощью обучения администраторов и специалистов техникам общения с пациентами и техникам продаж.
Второй уровень потерь – первичные визиты клиентов.
Приведем пример. Если вы вкладываете 100 000 рублей в продвижение, а к вам в клинику пришло 50 пациентов, значит стоимость первичного пациента – 2000 руб.
А теперь представим ситуацию. Первичный пациент приходит в клинику на прием к специалисту, который не любит и не умеет продавать, а просто проводит свои процедуры. Он не выявил потребности пациента, не «раскрыл» его, не обосновал необходимость остаться на последующее лечение. Прием закончился, человек сказал, что подумает и ушел рассматривать варианты конкурентов.
Ситуацию можно исправить опять-таки, обучив специалиста правильному общению с пациентами и введя стандарты ведения процедуры и продажи последующих услуг.
Третий уровень потерь – перезапись у специалистов.
Рассмотрим пример. К вам приходит 300 пациентов в месяц, а специалисты перезаписывают всего 30% от всего потока. Если они научатся продавать, то это значение можно увеличить до 70-80%.
Здесь важно регулярно измерять и анализировать конверсию на уровне специалистов. Но, ориентироваться нужно не на самую высокую конверсию, а на среднюю.
Дальше считайте чек за повторный визит.
Например, в месяц в вашу клинику приходит 500 пациентов, на лечение из них остаются 150 человек, а 350 уходят. Умножьте 350 на сумму среднего чека за первичного пациента и посчитайте свой уровень потерь.
КАК ПЕРЕСТАТЬ ТЕРЯТЬ ДОХОД И НАЧАТЬ ЕГО УВЕЛИЧИВАТЬ
Теперь переходим к самой ожидаемой и волнительной части этой статьи – как же все исправить.
В первую очередь, исходя из воронки дохода, проанализируйте свои потери на всех уровнях, спрогнозируйте планируемый доход и посмотрите на фактический.
Ваша основная задача с точки зрения управления доходом – залатать «дырки» в воронке, а затем – масштабировать ее.
А для того, чтобы масштабировать воронку и повысить конверсию, необходимо работать с персоналом, обучать его, вкладываться в развитие ваших специалистов.
Инвестируйте в их обучение, отправьте администраторов и специалистов на курсы или тренинг по продажам и пройдите обучение сами.
Затем поставьте план по доходу, посмотрите на свой реальный доход на сегодняшний день и на то, сколько вы теряете и работайте над сокращением этой цифры.
Если вы хотите получить индивидуальный разбор конкретно вашей ситуации с доходом и уровнями потерь – записывайтесь на бесплатную коуч-сессию к нашим экспертам.
Мы проанализируем пункт А – где находится ваш бизнес сейчас и какие проблемы мешают вам увеличить доход в несколько раз и проведем вас до пункта Б – определим ваши точки роста и покажем, где вы окажетесь совсем скоро, если воспользуетесь нашими инструкциями и поработаете со своей воронкой дохода и эффективностью персонала.
Для записи на коучсессию переходите по ссылке ниже.
