Современные технологии не стоят на месте — каждый день придумываются всё новые опции, функции и возможности, и облачные технологии — не исключение. Провайдеры IP-телефонии постоянно ведут разработки по внедрению искусственного интеллекта и роботизации в виртуальной АТС, чтобы даже малый бизнес мог позволить себе передовые технологии по обработке вызовов.
Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, как современные голосовые роботы помогают обрабатывать обращения клиентов днём и ночью, как это влияет на лояльность и продуктивность отдела.
Раньше, чтобы дозвониться в компанию, нужно было поймать момент, когда линия будет свободна — набирать номер снова и снова. Затем компании стали внедрять многоканальные номера, чтобы в очереди можно было ожидать ответа без необходимости повторного набора номера. Сегодня же бизнес имеет возможность обрабатывать вызовы с помощью роботов.
Голосовой робот и АТС «Телфин.Офис»
В Телфин разработали голосового робота, который может полностью автоматизировать обслуживание клиентов по телефону. Сервис справляется со следующими задачами:
- Прием и обработка входящих звонков
- Совершение исходящих вызовов и информирование клиентов
- Сбор обратной связи и анкетирование
- Проведение полноценных консультаций по телефону
Робот может оформить заказ, принять заявку, записать на прием. Кроме того, бот может обзванивать холодную базу и совершать любые исходящие вызовы, будь это обзвон должников, приглашение на мероприятие, анкетирование или сбор отзывов. Голосовой робот умеет отвечать на запросы, находя ответы в корпоративной базе знаний, может сам определять проблему и задавать наводящие вопросы.
Преимущества голосового робота Телфин
Точность распознавания речи — 97%!
- Робот может обрабатывать звонки 24/7 — без выходных и отпуска, ночью и в праздничные дни.
- Записи звонков, совершенных роботом, сохраняются в карточке клиента в CRM и в кабинете АТС и доступны руководителю.
- Робот может обрабатывать до 100 звонков одновременно, синхронно принимая и совершая вызовы.
Возможности голосового робота
Сегодня голосовых роботов широко применяют компании из самых различных сфер: интернет-магазины, банки, медицинские учреждения, операторы связи, туроператоры. Технология помогает административному персоналу оптимизировать работу по распределению вызовов и приему заявок. В отделе маркетинга роботов применяют для информирования о новостях и акциях, поздравления клиентов и партнеров с праздниками. Отделы продаж пользуются сервисом для круглосуточного приема заявок и консультаций клиентов. Всё это значительно упрощает работу, оптимизирует и автоматизирует процессы, влияет на лояльность клиентов, которые могут без проблем дозвониться в компанию даже в ночное время и в конечном итоге повышает количество обращений и прибыль. Разберемся подробнее, что умеют голосовые роботы.
Автоматизация распределения звонков согласно запросу
Робот может анализировать запрос клиента для направления вызова в соответствующий отдел — выполняет функции голосового меню. Внедрив голосового бота в IVR, клиенту достаточно озвучить отдел или имя сотрудника, с которым он хочет связаться, и робот автоматически перенаправит вызов.
Перевод разговоров в текст
Робот преобразует разговор в текст и анализирует в режиме реального времени речь собеседника, определяет его намерения для дальнейшей работы с ним. Таким образом, бот выбирает оптимальный скрипт — рассказывает о товаре, принимает заявку, переводит звонок на необходимого специалиста.
Конвертация текста в голос
Робот берет текст для ответа из корпоративной базы знаний или CRM-системы и создает клиентоориентированный и детальный разговор с покупателем, адаптируясь под его запросы. Он легко может найти информацию по товару или срокам доставки и озвучить её клиенту.
Интеграция с любой системой
С помощью открытого бесплатного API сервис можно связать с любой CRM или базой данных. Это позволяет индивидуализировать информацию для каждого клиента, обращаться к нему по имени, искать данные по заказу и др.
Всё это позволяет сократить нагрузку на колл-центр или отдел продаж, беспрерывно обрабатывать любое количество звонков, сохраняя стабильную нагрузку на отдел. Это повышает не только доверие клиентов, которые всегда могут дозвониться в компанию, но и лояльность сотрудников, которых не перегружают монотонной работой.
Как подключить голосового робота
Голосовой робот — это дополнительная функция виртуальной АТС, которую можно адаптировать под конкретные задачи компании. Соответственно, голосовой робот подключается вместе с АТС «Телфин.Офис».
После заключения договора специалисты Телфин создают бота под задачи бизнеса. Разработка бота включает в себя: анализ реальных разговоров, преобразование речи в текст, согласование скриптов диалогов, озвучку голосового робота. Для озвучивания привлекается профессиональный диктор, при записи речи учитываются ударения, паузы и интонации.
После разработки бота его подключают: настраивают виртуальную АТС, подключают сервис речевой аналитики, определяют схемы маршрутизации, настраивают интеграцию с CRM-системой. Всё это делают специалисты Телфин. Теперь робот готов к работе.
В дальнейшем предстоит расширять словарный запас робота, совершенствовать скрипты диалогов, добавлять новые сценарии.
Хотите узнать подробнее, получить консультацию или подключить голосового робота? Оставьте заявку на нашем сайте!
