Глубинные интервью – мощный инструмент «кастдева», CustDev (Customer Development) для исследования клиента. «Выход в поля», общение, эмпатия – это то, что поможет вам докопаться до сути и узнать, что нужно вашим потенциальным и существующим клиентам, какие решения вам нужно упаковать в продукты и сервисы, чтобы клиенты остались довольными, а ваш бизнес получил прибыль.
Какие ошибки чаще всего совершают «продакты» в интервью с клиентами?
1. Вы начинаете «с места в карьер»
Начинать глубинное интервью всегда нужно со знакомства –расположить к себе респондента, обязательно пояснить, для чего проводится интервью. Завершать интервью нужно словами благодарности.
2. Вы говорите слишком сложными словами, и собеседник не понимает, что вы имеете в виду.
Говорите на языке клиентов, не используя сложные "бизнесовые" термины.
3. Вы задаете «закрытые» вопросы, и собеседник отвечает односложно «да» или «нет».
Задавайте открытые вопросы - на которые можно дать развернутые ответы, не «Вам нравится покупать в онлайн-магазине?», а «Что Вам больше всего нравится в процессе покупки в онлайн-магазине?»
4. Вы спрашиваете клиентов о том опыте, которого у них не было, и получаете не подтвержденную им информацию.
Задавайте ретроспективные, а не форсайтные вопросы - о том, что уже делали пользователи, то есть о прошлом, а не гипотетические вопросы о будущем, которое еще не произошло (если бы да кабы).
Лучше не спрашивать: "А хотели бы вы пользоваться нашим продуктом?", ответ на такой гипотетический вопрос вряд ли будет достоверным.
Вопросы о проблемах лучше не задавать в лоб, а попросить человека рассказать о какой-то ситуации, связанной с этой проблемой. Вы можете спросить: "Как давно сталкивались с такой ситуацией?", "Как часто она возникает?".
5. Вы задаете сразу несколько вопросов, запутываете клиента и не получаете все ответы.
Задавайте в один момент один вопрос.
6. Вы спрашиваете не о конкретном опыте, а обо всем в целом, получая информацию, не подтвержденную фактами.
Спрашивайте не обобщенно, а про последний раз, когда пользователь совершал интересующее вас действие.
Используйте как можно больше вопросов подряд, начинающихся со слова «почему» (подход «5 почему», все более глубокие вопросы по теме, когда вы доходите до сути).
7. Вы прерываете собеседника и упускаете возможность получить важную информацию, или идете у него на поводу, не получая из разговора то, что вам нужно.
Не прерывайте человека, внимательно слушайте и давайте возможность высказаться. Выдерживайте паузы, давайте собеседникам возможность их выдержать. Слушайте и направляйте разговор.
8. Вы сутулитесь, скрещиваете руки, делаете слишком серьезное лицо во время разговора, не глядя в глаза собеседнику и «закрываясь» от него.
Используйте язык тела - открытые позы, зрительный контакт, улыбку.
9. Вы «гнете свою линию», даже если собеседник хочет сказать о другом.
В процессе интервью вы можете выяснить, что у человека та проблема, которую вы выделили как важную, имеет низкий приоритет. Тогда нужно уметь совершить так называемый pivot, разворот, не зацикливаясь на запланированном, и дойти до сути.
10. Вы боитесь спросить что-то не то и задать «банальные» вопросы.
Совет: на время интервью смотрите на все глазами пятилетнего ребенка. Забудьте о том, что вы знаете, о проблематике. Проявляйте максимальное любопытство.
Хотите научиться CustDev и другим продуктовым практикам, освоить профессию "продакта"? Мы всегда на связи – Telegram, сайт, info@neuromap.tech.
В августе и сентябре вы можете забронировать место на курсе "Product owner: быстрый старт", где вы сможете погрузиться в профессию Product owner и за 3 дня освоить ключевые навыки Владельца продукта.
