Ниже я описала, контрольные точки по основным бизнес-процессам предприятия, работа с которыми приведет к увеличению прибыли. Размер роста, будет завесить от ваших усилий и точных расчетов. Нельзя просто выкинуть какой-то блок, потому что все они косвенно между собой переплетены, можно взять какие-то блоки в приоритет для реализации.
- Нейминг
Цель: повысить узнаваемость, развитие бренда, лояльность клиентов, доверие
Что должно быть:
Название точек (название должно быть коротким, легко запоминающимся и с акцентом на отрасль); Индивидуальный стиль (все точки должны быть оформлены в одном стиле). Один визуальный стиль будет упрощать клиенту выбор, он будет понимать интуитивно, что здесь был- "знаю, значит доверяю"; Девиз- слоган (обозначение цели компании в одной короткой фразе- помогает сотрудникам и клиентам понимать в чем цели компании для клиента.
- План продаж
Цель: увеличение продаж, набирать обороты.
План должен быть на: Количество клиентов (план по клиентам, можно ставить KPI маркетингу, считать ROI и окупаемость РК); Средний чек (даст понимание об эффективности работы каждой точки, можно ставить цели в развитии новых точек, сразу будет понятно, где идет проседание и где какая ЦА по платежеспособности. Можно будет корректировать ценообразование и перечни услуг); Товарооборот на месяц (квартал, год) на каждую точку.
- Аналитика
Цель: сбор и анализ данных для постановки планов и целей по развитию
CRM (анализ клиентской базы); Сделать срез по ЦА (Пол в % соотношении, возраст по категориям в % (18-25; 25-35; 35-40; 40+), частота возвратов клиента повторно); Сделать анализ по услугам (повторяемость даст понять популярность каждой услуги и какие услуги проседают, в том числе в разрезе каждой точки).
- Клиентская база
ЦЕЛЬ: увеличение продаж через управление клиентами
Клиентскую базу необходимо вести для того, чтобы иметь возможность воздействовать на нее при помощи акций и информационных оповещений. Такой контакт позволяет быстрее вернуть клиента для повторной продажи. Имея базу, вы узнаете кто ваша ЦА- что в свою очередь позволит делать правильный маркетинг.
- Услуги
Цель: определить перспективы и вектор развития, определить свою нишу
Составить перечень услуг с ценой (сделать аналогичную таблицу с мониторингом конкурентов), выделить акционные услуги (с минимальной ценой "якорь", которые будут участвовать в рекламе для привлечения трафика)
- Маркетинг
Цель: 1. увеличение продаж 2. вывод на рынок новых услуг 3. расширение сетки 4. Продажи и бронь с сайта
Пул акций по сезонности (по месяцам) на год; Выбрать и согласовать формат точки (визуал, нейминг, подача в РК); Определить источники продвижения; Разработать "современный" сайт (он должен отвечать UX\UI-дизайну, быть интуитивно понятным для клиента, каталог услуг , online -запись, активный чат-бот, новости и акции, отзывы и работы мастеров); Разработать программу рекомендаций ("сарафанное" радио всегда будет актуальным источником продвижения, но кроме клиент должен хотеть делиться информацией с друзьями); Скрипты для персонала (позволит "не говорить лишнего", быстро устанавливать контакт, быстро выявлять потребность. Клиент не должен реагировать на настроение персонала, клиент не должен "вытягивать" информацию из персонала. Клиент должен быстро и без труда получить всю необходимую информацию любым способом- online, лично при встрече, по телефону);
Зона ожидания для клиента-обратите внимание на количество женщин за рулем и в современном мире женщина очень часто с ребенком в машине живет, но нет автосервисов с зоной комфортного пребывания для женщин и детей грудных и подростков. Услуга в 15 минут может стать пыткой для женщины с ребенком. Wifi для клиента, продажа воды, кофе с собой, чай, снеки (можно поставить партнерские автоматы), место с диваном и столом (многие работают в процессе ожидания);
ОТЗЫВЫ на мастеров на различных источниках: 2gis, яндекс и гугл карты, различные справочники.
- Обучение персонала
Цель: повышение квалификации, повышение продаж
Назначить наставника, который умеет обучать, определить ему программу для обучения, сделать чек-листы проверки ученика и аттестацию
- Мотивация персонала
Цель: увеличение продаж
Разработать: Оклад , % с продаж услуг, оплата доп.услуг, прозрачность и лёгкость системы мотивации
- Учёт ТМЦ
Цель: минимизация издержек
Как ведётся учёт ТМЦ, утилизация брака, кражи
- Контроль
Цель: 1. минимизация издержек, сбор ошибок для дальнейшего устранения и улучшения сервиса, что приведет к повышению лояльности клиента. 2. Отстранение собственника от операционной работы
Необходимо в идеале: Видеокамера со звуком в салоне и в месте денежного расчёта, счётчик трафика (камеры дом.ру считают), IP телефония с записью звонков управляющий на точке (доверенное лицо)
#бизнеспроцессы #маркетинг #продажи #векторразвития
